CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

Contact Centers: A ordem no meio do caos.

Escrito por Cristiani Oliveira
Mystery Shopping @ Intercampus

Mulher com sono no escritorio

Hoje é um excelente dia para agradecermos àqueles que nos facilitam a vida, dia após dia.

Eu vivo em Portugal há 20 anos e neste período desenvolvi inúmeros projetos relacionados com o serviço ao cliente. Se há um setor que se destaca pela sua evolução durante este período, é sem dúvida, os Contact Centers. Mas hoje não quero falar sobre indicadores de qualidade. Convido-vos a uma reflexão sobre o papel dos Contact Centers no nosso dia-a-dia.

Com a pandemia, os canais de atendimento não presenciais passaram a ser preferenciais. Vou partilhar o que tem sido a minha experiência das últimas semanas, uma pequena amostra do quanto os Contact Centers contribuíram para que eu conseguisse manter alguma sanidade mental.

Há cerca de 1 mês o meu pai, que vive no Brasil, ficou doente. Foi internado em um pequeno hospital público no interior. Mandou-me uma mensagem onde resumia, de forma muito confusa, o que se estava a passar. Disse-me que estava a ficar sem bateria e que ficaria incontactável em breve. “Que eu não me preocupasse”. Para quem não conhece o sistema público de saúde no Brasil, deixe-me resumir da seguinte forma: Só o facto de haver um médico que considerou que o caso era merecedor de uma vaga no hospital, por si só já é motivo de sobra para preocupação.

Aquele toque humano que faz toda a diferença.

Liguei para o Contact Center do hospital. Por regra, não prestam informações clínicas por telefone, o que é compreensível. Expliquei que estava a ligar de Portugal, contei sobre a mensagem do meu pai. A colaboradora compreendeu que era necessário abrir uma exceção e buscar alternativas. Conseguiu localizar o médico responsável pelo caso, expor a situação e transferir a chamada. E mais: sensibilizada pela situação, disponibilizou-se a desinfetar o seu próprio carregador de telemóvel e emprestou-o ao meu pai. Aquele toque humano que faz toda a diferença.

Com o passar do tempo, a situação do meu pai piorou. Precisava ser transferido para um hospital maior, para ser operado. Após 3 semanas em fila de espera, a situação começou a deteriorar-se rapidamente. Compreendi que estava a ficar sem tempo.

Liguei para o Contact Center de um hospital privado e expus a situação. Em menos de 1 hora consegui:

– Obter a informação necessária para transferir o meu pai (aspetos administrativos e financeiros);

– Sendo fim-de-semana e com um feriado na Segunda-feira, conseguir a autorização necessária junto do Diretor Clínico, para que aceitassem a transferência do meu pai sem que houvesse lugar ao pagamento da caução de garantia;

– Coordenar as autorizações necessárias a serem entregues no hospital público e a transferência do histórico clínico;

– Tratar do transporte de ambulância entre hospitais;

– Efetivar a transferência do meu pai para o hospital privado.

Para os processos acima por vezes tive que interagir com outros interlocutores, mas tive sempre o apoio do Contact Center, uma colaboradora que já estava a par do processo, da minha distância e que conseguiu guiar-me ao longo das várias fazes. No final da transferência, desejou as melhoras do meu pai e disse que ele ficava muito bem entregue.

mas tive sempre o apoio do Contact Center, uma colaboradora que já estava a par do processo, da minha distância e que conseguiu guiar-me ao longo das várias fazes.

No meio deste stress todo, encontro-me também em processo de mudança de casa. Gerir a situação do meu pai à distância, trabalhar a tempo inteiro, 3 filhas pequenas … tempo é um dos bens mais escassos lá por casa.

Recorrendo exclusivamente a Contact Centers, consegui resolver, a partir do conforto do meu sofá:

– Contrato de eletricidade;

– Contrato de água;

– Contrato de gás;

– Contrato de internet, televisão e telefone fixo;

– Atualização de morada junto de mais de 20 entidades;

 

Como não há duas sem três, no passado Domingo a minha bebé de 18 meses ficou doente. Liguei para a Linha Saúde 24 e após uma breve triagem por IVR, fui colocada em espera. Passados exatamente 52 segundos, fui atendida, esclarecida e orientada para levar a minha filhota para o serviço de urgência.

Quando chegámos no hospital, já dispunham de toda a informação recolhida pela Linha Saúde 24. Felizmente não passou de um grande susto e a pequena Margarida já está melhor. Mas há que reconhecer que poder contar com este apoio, em plena pandemia, foi uma grande ajuda.

Tudo isso para dizer que os Contact Centers hoje em dia são uma peça fundamental no nosso dia-a-dia. Por vezes tão eficiente, que até passa despercebida. Encerro o meu artigo com um especial agradecimento a todos os profissionais da área, que trabalham arduamente para nos facilitar a vida.

 

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