CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

Contact Center – Um Excelente Viveiro de Potenciais Líderes

Escrito por Raquel Serradilla
Advisory Board @ GoContact
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Mulher com sono no escritorio

Acredito que todos devemos trabalhar uma temporada num Contact Center, SIM, leu bem.

Há muitos anos que estou nesta indústria, a dos Contact Centers, e embora tenha trabalhado no lado da tecnologia, sempre tive curiosidade sobre o coletivo humano por trás das centenas e centenas de Centros de Relações com Clientes que existem. Não é por acaso que por volta de 2007, cansada de ver prémios apenas destinados a empresas, falei com várias pessoas sobre a loucura de criar uns prémios para reconhecer as pessoas. Foi assim que nasceram os prémios FORTIUS, que são dos poucos prémios no mercado que RECONHECEM o ativo mais importante da nossa indústria, AS PESSOAS. Estou totalmente convencida que TECNOLOGIA e PESSOAS são e serão uma fonte constante de INOVAÇÃO e de DIFERENCIAÇÃO nas empresas. Ninguém duvida que as organizações, para sobreviver, têm que ser financeiramente viáveis, mas sem clientes, dificilmente vão conseguir e, nesse sentido, um atendimento de excelência e PERSONALIZADO, nunca foi tão importante.

Para quem não sabe Citius, Altius, Fortius, é uma expressão latina que significa, o mais rápido, o mais alto e o mais forte, foi proposta por Coubertin na criação do Comitê Olímpico Internacional e é conhecido por ser o lema usado no Jogos Olímpicos de Atenas de 1896. Agora já sabe porque é que este Prémios se chamam Fortius. Queríamos os mais fortes, os melhores da nossa indústria.

Todos devemos trabalhar uma temporada num Contact Center

Como jurada e avaliadora das muitas aplicações que passaram pelas minhas mãos, confirmo as minhas palavras, TODOS DEVEMOS TRABALHAR UMA TEMPORADA NUM CONTACT CENTER. Infelizmente, a imagem associada a este tipo de atividade profissional é quase sempre negativa. A este respeito, e em defesa deste grande grupo de pessoas, saliento que é um trabalho intenso, com altas exigências emocionais no relacionamento com um cliente cada vez mais exigente. No seu trabalho diário, os operadores devem ser capazes de responder a interações múltiplas em janelas temporárias muito pequenas, mantendo um bom relacionamento com o cliente, mostrando empatia e consideração pelos problemas e situações que este apresenta. Lidam com os picos de trabalho improvisados, para os quais eles precisam de aumentar os seus esforços se quiserem garantir uma boa produtividade.

O trabalho das “chefias intermédias” é fundamental. Desenhar bem o sistema de gestão de recursos humanos torna a natureza desse trabalho mais tolerável e mais leve, para responder às exigências dos clientes e da organização. A atitude e o comportamento das pessoas têm um impacto direto na perceção que o cliente tem da interação e, consequentemente, da marca que está a representar. Não é por acaso que os estudos realizados no campo da psicologia com pessoas que trabalham nesses ambientes revelam que o stress a que um agente é submetido num Contact Center, em muitos casos, torna-se equivalente ao de um Controlador do Tráfego Aéreo. Interessante, não é?

As capacidades que se adquirem são dignas de menção: resiliência, capacidade de reagir a situações inesperadas, trabalho em equipa, vocação para o serviço, gestão emocional, aprender a lidar com a pressão, comunicação, escuta ativa, empatia, motivação, energia, companheirismo, diversão, respeito, família, qualidade humana, orientação para o cliente, orientação para os colegas e funcionários, talento, crescimento, diversidade geracional, diversidade de gênero, diversidade cultural … são tudo atributos do nosso setor.

Ao contrário do que se pensa, e além do que já foi dito, nos Contact Centers as pessoas pode ter uma carreira

A proliferação de canais de comunicação que não sejam cara a cara é uma realidade. Ser entendido através de canais remotos não é fácil. Não podemos esquecer o facto de que mais de 80% da comunicação não ser verbal.

Há alguns meses atrás conversei com uma pessoa bem conhecida na nossa indústria em Lisboa, sobre as nossas filhas, tínhamos filhas da mesma idade e partilhávamos coisas em comum. Uma delas despertou uma atenção especial em ambos, os problemas de comunicação que elas têm pelo facto de se concentrarem muito no telemóvel e do importante que poderia ser para elas trabalharem num Contact Center para adquirirem essas competências tão importantes que se estão a perder na população mais jovem.

O problema é preocupante, não é por acaso que o dicionário anglo-saxónico já assinala uma palavra para descrever parte deste fenómeno “phubbing”: a prática de ignorar o companheiro ou os acompanhantes para prestar atenção ao telemóvel ou a outro dispositivo móvel. Psicólogos de várias Universidades estão a estudar o efeito que o “phubbing” tem sobre os indivíduos e têm descoberto que o aumento do “phubbing” afeta a maneira como interagimos com as pessoas de uma forma muito negativa. Entre outros, a facilidade de expressão verbal é perdida e, por isso, não há comunicação, a comunicação é quebrada. Consegue imaginar uma colaboração da nossa indústria com escolas, faculdades e universidades para aliviar este problema?

Definitivamente, uma prova de fogo ao alcance de todos. Ao contrário do que se pensa, e além do que já foi dito, nos Contact Centers as pessoas podem ter uma carreira, estou convencida de que os Contact Centers são um excelente viveiro de potenciais líderes. Conhece alguém que iniciou sua carreira profissional num Contact Center e agora ocupa um cargo de gestão? Ficaria feliz em conhecê-lo e, mais do que isso, deveríamos fazer um inventário e falar sobre eles, como referências para onde outros podem olhar.

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By | 2019-06-18T14:52:09+00:00 12 Junho, 2019|