CUSTOMER EXPERIENCE | 6 MINUTOS

O Contact Center do Futuro, a Experiência do Sr. José

Escrito por Mariana Henriques
Digital Marketing Specialist @ GoContact
Linkedin

Uma das grandes tendências para o futuro do atendimento ao cliente será gerar valor em tempo real a partir da informação disponível sobre o comportamento dos clientes, contextualizando os agentes com as suas reais necessidades. Este será o grande ponto de diferenciação e uma verdadeira fonte de vantagem competitiva, uma vez que os clientes se irão sentir parte integrante e com uma relação muito mais próxima com a marca, não sendo vistos unicamente como mais um.

Para os Contact Centers, a questão é apenas uma: como se pode saber, em menos de 10 segundos, tudo o que é relevante sobre o cliente que nos está a ligar naquele instante?

O Cliente no Centro do Atendimento

Atualmente, estamos a entrar num universo em que se pretende alcançar uma visão 360º do cliente, que deverá ser entregue aos agentes de forma instantânea. Para isso, os Contact Centers devem reunir o maior número de informação sobre o cliente através de diferentes fontes, sendo muito mais fácil corresponder às suas necessidades e expectativas.

Informação Relevante e Contextualizada

Para dar resposta a este desafio, é necessário reinventar a forma como entregamos as informações sobre o histórico do cliente aos agentes e a resposta está num algoritmo inteligente que utiliza as informações disponíveis, atuais ou anteriores, tendo em consideração o tipo de serviço prestado, fornecendo um resumo compacto ao agente, informando-o rapidamente sobre tudo o que ele precisa de saber sobre o cliente que irá atender na próxima chamada.

Os Contact Centers são hubs de informação que tentam cada vez mais concentrar o maior tipo de informação privilegiada. Mas, para isso, a única forma pela qual a informação pode ser transformada e utilizada para oferecer uma experiência de atendimento única é através da tecnologia certa.

A base para um atendimento único e eficaz é apresentar uma conexão com o cliente, através de uma voz confiante, antecipando as necessidades e as expectativas de resolução, evitando que esta situação se transforme num problema.

Era uma vez…

A Ana é agente do Contact Center da FloresPersonalizadas.com e adora o trabalho que faz. Está constantemente motivada para lidar com as inúmeras chamadas que atende diariamente, em que ajuda os clientes a escolher as flores, escrever um cartão personalizado e distribuir informações sobre prazos de entrega, custos de entrega, entre muitas outras tarefas.

Graças à excelência do serviço prestado, os clientes estão totalmente fidelizados à marca, mas torna-se cada vez mais difícil para a Ana acompanhar todos os pedidos dos clientes, já que a FloresPersonalizadas.com aceita pedidos por email, telefone, redes sociais e website.

A sua motivação por vezes dá lugar à frustração quando um cliente pergunta pelo estado do seu pedido e ela não consegue resolver a situação por não ter a informação necessária. Esta situação torna-se cada vez mais complexa desde que a FloresPersonalizadas.com se está a expandir, tornando-se cada vez mais difícil acompanhar todas as informações sobre os cliente.

No entanto, a FloresPersonalizadas.com decidiu implementar o software GoContact e o processo de implementação foi bastante rápido, envolvendo muitas integrações e migrações de informações mas, após a instalação ser efetuada com sucesso, o Contact Center terá uma melhoria significativa.

A Ana está bastante animada com esta nova plataforma e prepara-se para receber a primeira chamada do dia. O telefone toca e, enquanto isso acontece, o ecrã do agente transforma-se e mostra o novo plugin da GoContact, indicando a entrada de uma chamada do Sr. José na fila de atendimento Inbound. A Ana visualiza uma tela no ecrã com toda a informação disponível sobre o cliente:

O Sr. José está a ligar. Normalmente ele telefona cerca de duas vezes por mês. Ligou na semana passada e fez um pedido que já está fechado. Ontem também nos enviou um email a perguntar se fazemos entregas para França e este ticket continua aberto neste momento, por isso ele deverá estar a ligar por esse motivo. Tenha em atenção que ele também visitou o nosso Website há alguns minutos e adicionou este item ao seu carrinho de compras, mas ainda não realizou o checkout.

A Ana nem queria acreditar na quantidade de informação, em tempo real, que tinha acabado de receber sobre a chamada que estaria prestes a atender. Enquanto lia, sentia que conhecia bem as necessidades do cliente e que poderia cumprimentá-lo com “Boa tarde Sr. José, está a ligar-nos para esclarecer as suas dúvidas relativamente às entregas para França ou sobre a compra online que estava a tentar fazer agora mesmo?”

Este novo recurso foi surpreendente e eficaz. Instantaneamente, a Ana abriu as hiperligações colocadas no texto com informação sobre as entregas para França. O que se seguiu foi a experiência de atendimento ao cliente mais satisfatória de todos os tempos, tendo a Ana dado resposta a todas as questões do Sr. José.

E Viveram Felizes para Sempre

As plataformas de Contact Center devem fornecer um histórico humanizado dos clientes, tirando partido de todas as informações necessárias, em tempo real, para criar uma análise inteligente que irá mostrar uma visão geral e eficaz do Histórico do Cliente. Essa informação deve ser entregue no ecrã do agente, de uma maneira fácil, intuitiva e acessível para que ele possa rapidamente ler e reproduzir em menos de 10 segundos.

A plataforma GoContact transforma a informação num recurso acionável, fornecendo informações sólidas e complementando o processo de raciocínio de um agente. A forma como a plataforma ajuda os seus clientes é, em primeiro lugar, potenciando o trabalho dos seus agentes. Partilhar o poder de processamento bruto que os agentes precisam de obter no primeiro estado de impressão de uma chamada, através de acesso em tempo real a todos os dados, contextualizando-os e, entregando o conteúdo na área de trabalho do agente de forma natural, para que ele conheça totalmente o cliente com quem irá comunicar.

Este é o caminho para que os clientes se fidelizem às marcas, por sentirem que há uma preocupação genuína em conhecer e resolver as suas questões. É a diferença para uma experiência de atendimento ao cliente que será totalmente eficaz.

Descubra como estamos a tornar a experiência de atendimento do Sr. José numa realidade. Clique aqui para saber como a Worten está a criar experiências de atendimento Omnicanal com a ManpowerGroup Solutions e a GoContact.

Acompanhe todas as novidades na área de Customer Experience. Subscreva já o CX Blog!