CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

A Grande Porta de Entrada

Escrito por Ladislau Batalha
Vice President Contact Experience @ Etisalat Emirados Árabes Unidos
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Mulher com sono no escritorio

Gosto de olhar para os Contact Centers como uma enorme porta de entrada.

Desde logo é uma enorme porta de entrada para quem se inicia no mercado de trabalho. Muitas vezes ainda enquanto estudantes, acima de tudo como o forma de complemento financeiro, mas muitas vezes também como primeiro emprego. E é difícil encontrar numa mesma actividade tudo que se encontra num contact center desde o primeiro contacto: acesso a empresas de referência, processos de negócio definidos e organizados, formação contínua e permanente, climas culturais diversificados, estruturas organizacionais claras, tecnologia de ponta (sistemas, hardware, software) e condições de trabalho de referência. Sim, quando comparamos as instalações e condições de trabalho dos contact centers com muitas das empresas do nosso tecido empresarial e industrial estes estão na linha da frente. E geralmente embaraçam a maior parte das instalações e condições de trabalho dos serviços oferecidos pelo Estado. Factual.

Os Contact Centers são ainda uma porta de entrada, até mais um hub, para a própria organização que suportam.

Tive oportunidade de testemunhar, em diversas geografias e em diversas ocasiões, o impacto que tem na vida das pessoas começar a trabalhar num contact center onde encontraram pela primeira vez muitas coisas que consideramos básicas e sobre as quais não temos ideia de quão importante podem ser para mudar a vida e a perspectiva profissional de muitas pessoas. Marcante e inolvidável.

Os Contact Centers são uma enorme porta de entrada para a mudança de geografia. Especialmente de país. Os call centers multilingue são uma realidade em Portugal. E um enorme caso de sucesso. Importantes empresas deslocaram, e continuam a deslocar, os seus contact centers para Portugal e a partir daqui prestam suporte a outras geografias. Estamos a falar de largos milhares de postos de trabalho e de dezenas de idiomas. É, pois, uma enorme porta de entrada no país e no espaço europeu. São significativos os casos de profissionais que acedem ao mercado de trabalho nacional e europeu através dos contact centers. Aí têm oportunidade de fazer o processo de adaptação ao país, cultura, procedimentos e conhecimento do mercado. E a partir daí partem para outras oportunidades profissionais, na maior parte das vezes relacionada com a sua área de conhecimentos, expertise ou simplesmente com o que mais gostam de fazer.

Os Contact Centers são ainda uma porta de entrada, até mais um hub, para a própria organização que suportam. Os profissionais de Contact Center conhecem, e são parte, dos processos e jornadas de Cliente, conhecem todos os processos e sistemas da empresa. Os profissionais de Contact Center estão habituados a lidar com vários departamentos, trabalhar em equipa e em ambientes diversificados e multiculturais, lidar com conflitos, opiniões e naturezas diferentes, a ter formação continua e a ser avaliados permanentemente. E em muitos casos têm um background académico e profissional em outras áreas (marketing, engenharia, vendas, ensino, etc.). É, pois, muito comum face ao exposto atrás, os processos de recrutamento internos procurarem primeiro nos contact centers. É daquelas situações em que todos ganham.

Existe, inclusive, um conjunto de empresas de referência cujo ponto de entrada em todos os recrutamentos é feito através do Contact Center.

Existe, inclusive, um conjunto de empresas de referência cujo ponto de entrada em todos os recrutamentos é feito através do Contact Center. Também é comum as empresas que recorrem a prestadores de contact center também recrutarem diretamente nas equipas desses seus parceiros. Muitas vezes são momentos “dramáticos”, mas no final é muito bom e recompensador. É um exercício impressionante, mas também motivador e inspirador, passar pelos vários departamentos de uma empresa e ver a quantidade de colaboradores que têm no seu percurso à passagem pelo Contact Center.

É gratificante, mas também um fator de extrema responsabilidade, para todos os profissionais desta indústria dos Contact Center fazer parte destas organizações que são uma enorme porta de entrada para as suas empresas. Mas que para funcionar obriga a que se cumpram todos os seus propósitos de qualidade, organização, dignidade e dignificação. Mas é uma porta de acesso universal e escancarada.

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