CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

Consultoria focada no cliente: Customer Success Management

Escrito por Melyam Ferrer
Consultant Customer Success Management @ GoContact
Linkedin

Mulher com sono no escritorio

Quando pensamos num Contact Center, a primeira coisa que surge na nossa cabeça são aquelas pessoas a que temos de ligar quando não temos dados móveis e ainda não acabou o mês, ou naquela pessoa da companhia de seguros que nos liga há meses para oferecer um desconto nas nossas apólices de seguro.

A verdade é que uma das partes mais fundamentais dos Contact Centers são os agentes, são eles que dão o rosto ao cliente e são eles que têm a responsabilidade de realizar as vendas, fechar contratos e dar suporte geral a uma grande variedade de empresas em todo o mundo: bancos, companhias de gás e eletricidade, operadoras de telecomunicações e até lojas online. Apesar disto, muitos de nós ignoramos que por detrás de cada agente, de cada relatório de chamadas recebidas e das estatísticas de atendimento em tempo real, existe uma equipa de consultores encarregada de acompanhar e apoiar as operações diárias. Na minha experiência, nunca tinha considerado esta possibilidade até que comecei a fazer parte dela no meu trabalho atual.

os vínculos estabelecidos com o cliente são a verdadeira razão do sucesso da estratégia de CSM no mundo dos negócios

A estratégia do Customer Success Management (CSM) tem um percurso muito recente no mundo dos negócios e, como tal, é difícil ter uma tradução exata deste termo para português, mesmo para as pessoas que trabalham todos os dias nesta área. Se formos literais e fizermos a pesquisa diretamente no tradutor, temos uma resposta parecida a “Gerenciamento de Sucesso do Cliente”, mas parece-me um conceito muito ambíguo e abstrato, já que não permite saber exatamente o que é um consultor de CSM e o que faz.

Se pesquisarmos pelas descrições de cargo das principais empresas com consultores de CSM na sua equipa, encontramos pessoas que têm a responsabilidade de gerir diariamente a relação comercial com os clientes da empresa para a qual trabalham, procurando estabelecer um vínculo que fomente a correcta utilização das ferramentas e serviços que foram contratados, promover a comunicação entre o cliente e os diferentes departamentos da empresa e que permita favorecer o rendimento do cliente em termos de estatísticas gerais e medidas de desempenho acima do esperado.

Na minha experiência, ser uma consultora de CSM para as empresas de Contact Center implica ter uma vasta gama de conhecimentos da empresa a que pertencemos e ter também a capacidade de transmiti-los aos clientes de uma maneira clara e concisa: quais são as novidades da plataforma, as próximas implementações e desenvolvimentos que vão a ser feitos, as características que fazem destacar a empresa e, porque não, também aqueles aspetos que existem a melhorar para o constante crescimento. Ao mesmo tempo, os consultores de CSM devem ter também uma ideia muito clara de quem é o nosso cliente, não se trata apenas de conhecer quais são suas metas e objetivos, mas também de conhecer aquelas coisas que podem parecer muito simples ou banais, mas que no final do dia de trabalho são o segredo que está atrás do estabelecimento, do vínculo entre o CSM e o cliente.

Se olhamos para os últimos parágrafos, já fiz referência muitas vezes à palavra “vínculo”, e é porque acho que os vínculos estabelecidos com o cliente são a verdadeira razão do sucesso da estratégia de CSM no mundo dos negócios. Quando falamos de vínculos podemos pensar nas relações humanas ou na interação social, numa amizade desde a infância ou entre duas pessoas da mesma família. E é certo, cada um destes vínculos existe, mas não podemos excluir as relações de negócios e a razão é muito mais simples do que pode parecer.

No nosso trabalho diário estamos sempre a interagir com gerentes, supervisores, colegas e muitas pessoas com cargos diferentes e, muito provavelmente, no meio da dinâmica laboral, esquecemo-nos que atrás de cada um desses empregados existe uma pessoa, com um nome, uma forma especial de trabalhar, de reagir ao stress, de solucionar os problemas e de responder às exigências e responsabilidades associadas ao seu cargo. Na relação entre duas empresas acontece a mesma coisa, já que cada uma delas tem um (ou mais) representantes que têm a função de dar o rosto pela sua empresa e pelos interesses da mesma.

um consultor de CSM para criar um vínculo com o cliente deve esforçar-se por se apresentar não só como o representante da empresa, mas também como uma pessoa

E é este precisamente o ponto onde quero chegar, um consultor de CSM para criar um vínculo com o cliente deve esforçar-se por se apresentar não só como o representante da empresa, mas também como uma pessoa. Posso dar um exemplo baseado na minha experiência: quando estou com um novo cliente gosto de dizer qual é o meu nome, mas como sei que pode ser complicado porque sou estrangeira, muitas vezes também gosto de dizer o sobrenome ou diminutivo para que seja mais fácil de pronunciar. Só com isto, estou a criar uma primeira impressão diferente daquela que o cliente pode ter desde que viu o meu perfil no LinkedIn ou o meu curriculum.

Neste sentido, considero que também é muito importante saber qual é o nome do cliente e ter a confiança para utilizar o mesmo no momento de responder a uma chamada ou iniciar uma conversa. Pode parecer uma coisa muito simples, mas muitas vezes omitimos este pequeno detalhe e utilizamos o “tu”. Na minha experiência tenho observado que os clientes gostam e respondem de maneira positiva a esse gesto. Porque estamos a transmitir que estamos atentos cada vez que falamos com eles e fomenta a proximidade entre o cliente e o consultor.

Se pensarmos sobre isto, quando temos a opção de falar com uma voz robótica num IVR ou conversar diretamente com um agente escolhemos, na maioria dos casos, conversar diretamente com outra pessoa. Essa é precisamente a razão pela qual os consultores de CSM existem. Atualmente, os nossos clientes não estão à procura de uma pessoa que simplesmente se limita a responder às suas necessidades e a oferecer novas soluções Procuram um rosto familiar na empresa com a qual fecharam um contrato comercial, uma pessoa com quem tenham um vínculo estabelecido, que também saiba como é a sua maneira de trabalhar e que seja capaz de responder de forma proativa.

É assim que a estratégia de Customer Success Management é considerada como um desafio para as empresas que desejam oferecer essa modalidade aos seus clientes. Também para as empresas que exercem diariamente essa posição, pois precisamos de complementar as competências de trabalho que possuímos, com melhores capacidades de vinculação e interação social a fim de garantir o sucesso da estratégia e dos negócios.

Melyam Ferrer é psicóloga e Venezuelana, com experiência na área de gestão de clima e cultura das organizações. Atualmente, é Consultora de CSM para a equipa GoContact de Espanha e Portugal.

Acompanhe todas as novidades na área de Customer Experience. Subscreva já o CX Blog!