CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

Como o WebRTC vai transformar o Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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O WebRTC é uma API que promete revolucionar as comunicações em tempo real. Atualmente, para fazer uma chamada de áudio ou vídeo através de um computador, os utilizadores têm de fazer o download de determinados programas e criar contas de utilizador em certas empresas. O WebRTC vem reforçar esta tendência atual em que o web browser é a “aplicação”, e permite fazer comunicações via browser, sem a necessidade de fazer download de softwares ou qualquer tipo de registo. Os browsers em si possuem todas as capacidades necessárias para suportar a comunicação.

Embora o WebRTC tenha implicações óbvias na mudança das comunicações entre pessoas, é também uma solução ideal para o apoio a clientes, permitindo acesso direto ao contact center. Por exemplo, um utilizador de uma aplicação móvel de apoio ao cliente poderia simplesmente clicar num botão e falar diretamente com o agente, sem ter de sair da aplicação ou do seu contexto. Da mesma forma, clientes (ou potenciais clientes) que pesquisem um website num dispositivo móvel ou nos seus computadores, podem facilmente iniciar uma conversa com um agente. Isto permite uma experiência mais natural, em que os clientes não têm de pesquisar números de contacto, ou voltar a explicar o motivo da chamada desde o início ao agente do contact center.

O WebRTC é uma nova forma de comunicação que promete grandes mudanças para os clientes, e consequentemente para o contact center, aqui ficam algumas:

Uma Experiência mais Natural

Imagine que está a ter um problema com a sua impressora. Para tentar perceber o que se poderá estar a passar faz uma pesquisa na internet e encontra o website do fabricante. Com o WebRTC poderá iniciar o contacto com um agente de imediato, sem a necessidade de pesquisar pelas informações de contacto, pegar no telefone e explicar novamente ao agente do contact center o seu problema. O agente poderá aceder ao seu histórico e perceber o problema pelas páginas que consultou.

Obtenha Ajuda mais Rapidamente com o WebRTC

Quando um cliente tenta entrar em contacto com o contact center, geralmente quer ver os seus problemas resolvidos rapida e eficazmente. Com o WebRTC, o agente tem a oportunidade de ver exatamente o que os clientes estão a ver nos seus browsers, o que lhe permite mais facilmente perceber as necessidades do cliente. O WebRTC também permitirá ao agente controlar a navegação no browser do cliente, se assim for necessário.

Isto permite aos agentes, numa ótica de vendas ou de comércio online, ajudar os clientes no browser, ver o que o cliente está a fazer e guiá-lo caso seja necessário, dissipando problemas que o cliente esteja a ter com o website. Um pouco como um funcionário de uma loja, que depois de nos ver a olhar para um determinado produto, se aproxima, nos pergunta se precisamos de ajuda e nos ajuda a encontrar uma solução.

Proporcione mais Opções aos Clientes

Algumas pessoas gostam de falar ao telefone. Outras preferem mensagens. Independentemente da pessoa e das suas preferências o WebRTC é mais uma opção de contacto, permitindo escolher a forma de comunicação preferida, seja mensagens, voz ou mesmo vídeo.

As aplicações para o WebRTC são sem sombra de dúvidas empolgantes. Esta ferramenta permite às empresas comunicar a custos mais reduzidos com os seus clientes, melhorando significativamente a experiência dos clientes. Isto implica tambem alguns desafios para as organizações, que terão de formar os seus agentes para uma nova forma de contacto que implica, por exemplo, no caso do vídeo, formação específica para controlar expressões faciais.

Ainda assim, é um facto que a experiência do cliente é cada vez mais “o” fator essencial para um contact center de sucesso. Ao abraçar o WebRTC, e compreender as suas implicações no seu contact center, a sua empresa estará no bom caminho para fortalecer essas experiências.

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