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Como Utilizar os KPIs para Melhorar o Atendimento ao Cliente

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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A importância da tomada de decisões baseadas em dados está a crescer no núcleo das empresas modernas. Hoje em dia, já todos ouvimos falar de “métricas” e “KPIs”, talvez até já exista uma cultura de recolha metódica dos KPIs. Ainda assim, muitas vezes surge a questão: Depois de se recolherem os dados, o que é que se faz com eles?

Neste artigo, vamos analisar como se pode alavancar esta informação para tomar melhores decisões com base em dados. Em primeiro lugar, e em termos de apresentação da informação e relatórios, podemos definir dois tipos:

Históricos
Acesso a dados num período temporal específico no passado. As métricas históricas podem ser utilizadas para avaliar a evolução de certos aspetos do contact center ao longo do tempo, ou para estabelecer objetivos mais realistas para futuro.

Tempo Real
Os relatórios em tempo real são precisamente a apresentação de dados do contact center em tempo real. Este tipo de métricas apresenta de forma instantânea aquilo que se está a passar no contact center, em qualquer momento. É uma excelente forma de identificar e responder a qualquer problema que se esteja a passar no contact center como, por exemplo, um volume de chamadas elevado.

Como Explorar os Dados Disponíveis

Uma solução de contact center como o GoContact disponibiliza o acesso às mais variadas métricas, tanto a supervisores como aos agentes do contact center. Em termos de KPIs (indicadores de performance chave), cabe aos gestores do contact center definirem quais é que se devem controlar. Estes indicadores podem ser, por exemplo, o nível de serviço, a taxa de abandono das chamadas, a resolução na primeira chamada, o tempo médio de resposta, entre outros.

Ainda assim, para os gestores e supervisores de contact center que tenham investido numa solução de software para o seu contact center, com reporting avançado, e onde já tenham configurado a solução para recolher dados, podem mesmo assim sentir-se perdidos quanto a próximos passos. É bastante claro que as decisões devem ser tomadas com base nos dados disponíveis, mas o que é que isso implica?

Medir as Métricas Certas

Em primeiro lugar: quaisquer que sejam os KPIs selecionados, estes devem ser um bom indicador do foco e objetivo de todo o contact center. Não faz sentido prestar atenção a algo que não tem qualquer impacto na estrátégia e no negócio. É por isso importante definir os KPIs mais importantes para o contact center e começar a acompanhá-los.

Compare os Dados

Utilize benchmarks da indústria para obter uma noção da posição do seu contact center. 10 segundos é um tempo de espera razoável para o seu tipo de indústria?

Chegue à Raiz do Problema

Se um dos KPIs do seu contact center estiver a destacar-se por algum motivo (demasiado alto, demasiado baixo, mudou drasticamente num curto período de tempo), faça o que for preciso para encontrar o motivo. Se tiver um tempo de espera demasiado longo, pode querer investigar se tem um número de agentes adequado, ou se os agentes estão a passar demasiado tempo com as chamadas, ou se o estado dos agentes não está definido como “Disponível” frequentemente, entre outros. Assim que tiver encontrado a causa, pode implementar as correções necessárias.

Dê Visibilidade às Métricas

Dar visibilidade aos seus KPIs é outro fator que pode fazer a diferença. Capacitar os agentes, possibilitando que conheçam o funcionamento interno do contact center e verifiquem individualmente o seu desempenho, ajustando os workflows para irem de encontro aos objetivos definidos, permite que se sintam mais integrados na organização. Pode até ir mais longe e implementar uma estratégia de gamificação no seu contact center.

E no seu contact center, os KPIs já são utilizados para otimizar o atendimento? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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