CUSTOMER EXPERIENCE | 6 MINUTOS

Como o Design Inteligente dos IVR pode Melhorar a Experiência dos Clientes

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Interactive Voice Response (IVR) é uma tecnologia madura, estável e útil que torna as interações com os clientes mais eficientes e simples. Nos dias de hoje, a maioria dos indivíduos que telefona para o número de uma empresas de vendas ou suporte espera algum nível de interação com um sistema automatizado. No entanto, os IVR não são criados de forma igual. Alguns são demasiado complexos. Algumas empresas ainda se recusam a utilizar IVR, e outras têm um design tão pobre destes sistemas que servem apenas como um exemplo daquilo que não se deve fazer. A forma como um sistema destes é desenhado pode ter um impacto muito significativo na experiência dos clientes. Será que o seu cliente abandona a chamada com um sentimento de realização ou de frustração? Algumas dicas simples podem-no ajudar a garantir que a sua marca é parte da solução e não do problema.

Os Detalhes são Importantes

Um dos elementos mais importantes é desenvolver adequadamente um sistema de menu. Quer esteja a utilizar reconhecimento por voz ou por toque, diga o destino antes da escolha. Por outras palavras, não diga “Prima um para o departamento de vendas.” Em vez disso diga, “Para o departamento de vendas, prima um.” Isto ajuda os clientes a escutar com mais atenção a opção de que necessitam e a pressionar o botão certo.

O número de seleções do menu é também um fator crítico para a usabilidade. Quanto menos opções melhor, tente mesmo limitar as opções do menu a apenas quatro seleções e as camadas a apenas duas. O objetivo é filtrar o máximo de clientes com o menor número de opções possível, por isso adicionar qualquer opção que raramente seja utilizada é contra produtivo e apenas aumenta a confusão nos clientes. A ordem das seleções deve ir da mais selecionada à menos selecionada. Se a maioria dos clientes quiser falar com o suporte técnico, faça dessa a sua primeira opção. Com o passar do tempo, analisar os relatórios do IVR deve ajudar a clarificar se a ordem do menu é eficiente ou se precisa de alterações. Não se surpreenda se os clientes estiverem a selecionar opções das quais não está à espera, mas preste atenção, analise os relatórios com regularidade, e faça as alterações necessárias ao sistema para corrigir os posicionamentos das várias opções.

Os textos utilizados para o menu devem ser claros e explícitos. Quando as opções do IVR são muito similares, isto poderá confundir os clientes e levá-los a escolher a opção errada e um cliente que faça uma escolha errada porque estava confuso não vai considerar a chamada como uma boa experiência.

Dicas para Conduzir a Conversa

Para sistemas que utilizem a fala, analise as palavras e frases utilizadas pelos clientes para melhorar o vocabulário e usabilidade do sistema. Se os clientes utilizarem termos que não são entendidos pelo IVR, certifique-se de que os adiciona. Se os clientes costumam tentar optar por uma seleção que não está representada, considere adicioná-la como uma opção no sistema.

Conduzindo os clientes através de questões simples, de resposta sim ou não, as empresas conseguem criar padrões que permitem aos clientes perceber de forma simples e rápida para onde querem ir. É uma lógica de design muito simples que deve ser sempre tomada em consideração.

O segredo é perder algum tempo a analisar padrões de utilização do sistema para poder melhorar as interações com o mesmo. Para isto é necessário que os gestores avaliem o comportamento do cliente numa base regular, mas também permite melhorar significativamente a experiência dos clientes porque ajuda a encontrar as suas expectativas em vez de o forçar a descobrir que palavras é que o sistema reconhece.

Facilite, não Dificulte

Independentemente da qualidade do sistema, algumas pessoas simplesmente não conseguem lidar com computadores. Se o objetivo é que o IVR melhore a satisfação dos clientes, então crie uma opção que conduza o cliente para o agente. Não esconda ou dificulte o acesso. Crie um vasto vocabulário de palavras e frases que possam direccionar o cliente para um representante. Palavras como “ajuda”, “operador”, “agente” ou “representante” são um bom ponto de partida.

Alguns peritos recomendam a criação de padrões para as opções de navegação. Por exemplo, pressionar o nove para reproduzir o menu, e pressionar o asterisco para voltar ao menu anterior. Para sistemas de voz, “voltar” ou “repetir” deveriam ser escolhas válidas.

Nunca assuma que um cliente sabe o que se vai passar a seguir. Por exemplo, se a seleção de uma opção conduzir a um representante, certifique-se que reproduz uma mensagem a dizer “Estamos a transferir a sua chamada, por favor aguarde.”

Se alguma opção provocar uma pausa antes do próximo passo, utilize música ou diga “por favor, mantenha-se em espera.” Silêncio absoluto, mesmo que apenas por alguns segundos, pode ser confuso e fazer com que um cliente desligue a chamada.

Não pergunte mais do que uma vez

Em situações em que múltiplas opções são inseridas (a pedir um cartão de crédito ou número de telefone), utilize os dados da chamada para validar as entradas sempre que possível. Por exemplo, se o número inserido coincidir com o do identificador automático, provavelmente não existe qualquer motivo para o pedir. Pelo menos, questione se o cliente está a telefonar do número que deseja manter para contacto.

Se um cartão de crédito não passar as verificações MOD10 (um método utilizado para identificar a validade do cartão), pode simplesmente indicar que o número do cartão é invalido, sem o repetir.

Criar um IVR para os clientes pode resultar na melhoria das interações e da experiência dos clientes, tornando a gestão das chamadas mais eficiente. No entanto, também pode ser uma experiência frustrante, que provoca descontentamento e pode até ser prejudicial para a sua reputação. Seguir estas sugestões pode ajudar a garantir o sucesso do seu investimento, a satisfação dos seus clientes, e a reputação da sua empresa.

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