CUSTOMER EXPERIENCE | 4 MINUTOS

Como construir a lealdade de um cliente através de um bom serviço de suporte?

Escrito por Mariana Henriques
Digital Marketing Specialist @ GoContact
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Com a proliferação da concorrência num momento em que a velocidade do consumo é feita de forma rápida, as marcas necessitam cada vez mais de se posicionar na mente dos seus clientes como as suas preferidas, de forma a não serem facilmente substituídas por outras marcas concorrentes.

Para isso, é fundamental compreender que cada interação de serviço ao cliente, seja online ou offline, tem o potencial de gerar fidelidade e confiança, até mesmo nas questões que nos parecem mais simples.

Ser proativo

Este é um dos pontos fundamentais para que o cliente se sinta totalmente leal e familiarizado com uma marca. A preocupação demonstrada com a resolução dos seus problemas e, até mesmo, ir ao encontro e superar esses mesmos problemas, permite que o consumidor escolha a marca de forma espontânea devido sobretudo à experiência positiva anterior. Não é só um produto que faz uma marca, a experiência em torno do atendimento ao cliente é fundamental para que um cliente decida continuar a comprar determinada marca.

A antecipação da próxima pergunta do cliente é um dos momentos em que o cliente se consegue sentir parte integrante da marca, vendo-a como um solucionador e um aliado na resolução dos seus problemas.

Personalização

Conhecer os seus clientes, oferecer-lhes um atendimento personalizado mediante as suas necessidades ou até mesmo mediante a sua realidade, é a chave para tornar o seu cliente totalmente leal à sua marca.

Quando um cliente é tratado pelo próprio nome aumenta os índices de satisfação com a marca e, adicionado a isso, se o agente mostrar que sabe alguns aspetos pessoais da vida do cliente, acima de tudo no que diz respeito à utilização do produto ou serviço, a experiência em torno da marca vai muito mais além da satisfação pela qualidade do produto.

Reduzir o esforço do cliente

O foco na redução do esforço do cliente é uma das métricas de satisfação que se torna cada vez mais alvo de maior atenção, uma vez que ajudará a que os seus clientes voltem a comprar a marca, construindo a sua lealdade a longo prazo e atraindo novos clientes.

Poderão ser tomadas várias medidas para reduzir o esforço dos clientes, nomeadamente criar experiências e procedimentos mais fáceis de entender e de utilizar por parte do cliente. No entanto, uma grande parte da redução do esforço dos clientes refere-se às interações e aos relacionamentos com os agentes, através de respostas rápidas e resoluções de problemas logo no primeiro contacto, deixando os clientes felizes e satisfeitos.

Pedir Feedback aos clientes

Ao recolher o feedback dos clientes, permite não só identificar o que precisa ser melhorado mas também dar importância e valor às suas opiniões. Sentir que a sua opinião é crucial para uma marca é uma forma dos clientes se manterem leais por acreditarem nas potencialidades de melhoria contínua que a marca tem para responder às suas reais necessidades.

Reduzir o esforço do agente

Reduzir o esforço dos agentes também é importante para melhorar a experiência em torno do atendimento ao cliente. Se para eles se torna fácil fornecer o serviço, torna-se também uma experiência de esforço melhor e menor para os clientes. Agentes bem treinados, com elevada empatia pelos clientes, criam melhores experiências de suporte, facilitando a redução do esforço do cliente e, consequentemente, a sua lealdade à marca, afetando também positivamente a motivação dos agentes.

Estes pontos, quando aplicados de forma notável e eficaz, podem tornar a experiência de atendimento ao cliente verdadeiramente WOW, sendo essa a base para a satisfação e lealdade a determinada marca. A plataforma GoContact pretende agregar este fator WOW a toda a experiência omnicanal, disponibilizando potencialidades que reduzem não só o esforço do agente, tornando-o mais empenhado e motivado no trabalho a executar, mas também reduzir o esforço do cliente e aumentar a satisfação do mesmo, através de um atendimento único, personalizado e proativo.

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