CONTACT CENTER | 3 MINUTOS

CC (Contact Centers) vs. cc (crise do covid 19)

Escrito por Jorge Pires
Corporate Management Consultant & Financial Controler Independent Consultant
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Mulher com sono no escritorio

É nos momentos mais críticos que se revela o melhor das empresas e das pessoas!

Este último ano da segunda década do século XXI marcará, de forma muito vincada, toda a vida das pessoas, das sociedades e das economias, um pouco por todo o mundo.

A pandemia do covid 19 instalou nas sociedades um estado de espírito coletivo que não era conhecido desde o eclodir da medieval peste negra: muito desconhecimento, uma sensação de falta de proteção, a difusão abundante das mais variadas fantasias pseudoinformativas sobre o tema, e tudo encerrado num espesso manto de medo.

O Setor dos Contact Centers tem agora a oportunidade de mostrar todas as virtualidades que são o garante da sua indispensabilidade para a economia dos nossos tempos. Quando a esmagadora maior parte da atividade económica encerrou, desde o comércio fornecedor de bens de consumo, com exceção de produtos alimentares e medicamentos, quando o acesso a Empresas de serviços, como a Banca, os Seguros ou as Utilities, se recomenda com grandes limitações presenciais, todo somos incentivados a utilizar os meios de acesso e consulta à distância.

E é aqui que os Contact Centers nacionais excedem o seu caráter de grande importância para assumirem um caráter de total indispensabilidade!

Os Contact Centers assumem assim, na vigência de um estado de emergência, um carácter de indiscutível utilidade pública que justifica claramente que se contem, não entre os setores de atividade que podem continuar a funcionar, mas sim entre aqueles que têm de continuar a funcionar.

E não é apenas referir o papel fulcral desempenhado por um SNS24, como plataforma de despistagem da sintomatologia e peça fulcral para o sucesso da contenção do vírus. Como podem os Clientes dos Bancos, com acesso a conta gotas a alguns balcões, obter os esclarecimentos que a situação impõe? Como podem os utilizadores de Seguros de Saúde confirmar as suas coberturas e obter as necessárias autorizações para procedimentos indispensáveis? E para resolver anomalias com o fornecimento de água e energia? E eventuais problemas com telecomunicações?

Os Contact Centers assumem assim, na vigência de um estado de emergência, um carácter de indiscutível utilidade pública que justifica claramente que se contem, não entre os setores de atividade que podem continuar a funcionar, mas sim entre aqueles que têm de continuar a funcionar.

E AS PESSOAS?

É reconhecido que o fator mais importante para o sucesso de um Contact Center reside nos seus Recursos Humanos.

As Empresas do Setor investem consideravelmente na fase de recrutamento e seleção mas, de forma ainda mais significativa, na formação dos Colaboradores que serão o suporte do esforço para conseguir um desempenho de excelência.

Por isso são garantidas aos Supervisores, Agentes e demais profissionais que integram as operações, as melhores condições de trabalho, quer ao nível de instalações, no plano dos espaços de trabalho, de descanso e de refeição, da ergonomia, da otimização das condições de luz e som, quer no que toca a equipamentos, quer ainda disponibilizando as mais avançadas tecnologias de suporte ao seu bom desempenho e à satisfação das expectativas dos interlocutores.

A crise pandémica atual veio introduzir significativas preocupações com a saúde dos Colaboradores e foram implementadas múltiplas medidas de cautela acrescida, visando a sua proteção.

Para além do reforço das regras de higiene dos locais de trabalho, os Contact Centers desenvolveram consideráveis esforços para assegurar a passagem a teletrabalho de significativa parte, por vezes total, dos seus Recursos Humanos, sempre que as condições e natureza dos serviços o permitiram. Para os restantes, que devem continuar a comparecer nos seus locais de trabalho, foram implementadas normas de distanciamento na obediência das regras ditadas pelos Órgãos competentes.

A visão de salas completamente desertas é o certificado de sucesso dos esforços combinados das Tecnológicas e dos Contact Centers para garantir, no mesmo momento, a implementação do teletrabalho e a defesa da saúde dos Colaboradores.

Deve ser destacado, pela importância que revestiu, o esforço notável das Empresas de Tecnologia que operam em Portugal para darem suporte aos seus Clientes na criação de condições para implementação do teletrabalho, em prazos muito curtos e com eficiência facilmente comprovável, em mais uma manifestação de excelência do conhecimento nesta área específica.

A visão de salas completamente desertas é o certificado de sucesso dos esforços combinados das Tecnológicas e dos Contact Centers para garantir, no mesmo momento, a implementação do teletrabalho e a defesa da saúde dos Colaboradores.

Mais uma vez, no momento necessário, os Contact Centers estão presentes, desempenhando a sua função, correspondendo ao imperativo nacional.

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