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Campanhas de Marketing e o Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Um problema muito comum nos departamentos de vendas e de marketing é a interligação das campanhas realizadas com os resultados reais de vendas efetuadas. Os marketeers estão constantemente à procura de formas de quantificar os seus resultados, muitas vezes sem acesso a uma visão abrangente dos dados e sem controlarem o fluxo de entrada da informação. Da mesma forma, os agentes dos contact centers vêem-se muitas vezes sobrecarregados com a responsabilidade de recolher dados, sem terem uma ideia clara da sua necessidade ou mesmo dos métodos de recolha.

Em última análise, enquanto as plataformas online e de e-commerce têm uma grande facilidade em providenciar vários tipos de dados para análise, por outro lado, com vendas através de telefone, por exemplo, pode existir mais dificuldade em obter e interligar estes dados com os resultados e as vendas efetuadas. Por isso, deixamos aqui alguns pontos essenciais para se abordar este problema.

Elementos em falta nas campanhas de marketing

Quer as campanhas de marketing realizadas sejam puramente digitais ou uma mistura entre os meios tradicionais e online, um bom marketeer sabe como comunicar uma determinada mensagem, e transmiti-la ao público-alvo desejado. Para isso são utilizados calls-to-action que motivam determinados comportamentos e encorajam a interação dos consumidores com a empresa. Estas ações são criadas para as empresas se destacarem dos concorrentes e gerarem buzz no mercado, mas no final das contas, o que dita o sucesso das campanhas são as conversões geradas e as métricas recolhidas. Sem esta recolha de dados não pode existir análise nem otimização das campanhas.

Em muitos contact centers, um dos principais motivos para as faltas e falhas na recolha e cruzamento de dados é que os marketeers que fazem o planeamento e a execução das campanhas não são os mesmos que recolhem o feedback diretamente das interações com os clientes. Por outro lado, as pessoas que o recebem não têm muitas vezes a formação necessária para saberem como reportar esta informação de forma a que os marketeers a possam utilizar para medir os resultados das suas campanhas de marketing. Nos contact centers, os dados são muitas vezes tão pobres e simplificados que as verdadeiras estatísticas são eliminadas logo à primeira interação.

Uma possível solução para resolver este problema pode ser a que salta imediatamente à vista, ou seja, apostar na formação dos agentes do contact center. Infelizmente, este é um conceito que muitas vezes não funciona na prática, e se já tentou esta abordagem mas continua com dificuldade em compreender os seus resultados de marketing, talvez seja altura de escolher outro caminho.

Monitorização de Chamadas e Relatórios

Embora a formação dos agentes do contact center seja um fator essencial e que não se pode de forma alguma eliminar – terá sempre de formar os seus agentes para fazerem as perguntas certas e abordarem as questões de marketing – existem, no entanto, outras ferramentas que podem ser utilizadas para facilitar a análise, como por exemplo a monitorização de chamadas e o histórico de relatórios.

Os marketeers sabem geralmente aquilo que procuram quando escutam uma chamada telefónica. Em vez de pedirem informações sobre as chamadas aos agentes do contact center, com a monitorização de chamadas, podem simplesmente aceder e interpretar diretamente estas chamadas.

Com o acesso ao registo de chamadas, os marketeers podem ouvir e procurar as informações que consideram mais importantes, e que outros poderiam não captar com tanta facilidade. Enquanto os seus agentes podem ouvir “tive conhecimento da vossa empresa na internet”, os seus gestores de marketing vão ouvir “tive conhecimento da vossa empresa na internet” e “ainda têm aquela campanha com 20% de desconto?” e nesse preciso momento vão-se aperceber de que o cliente está a falar da campanha de 20% de desconto que foi direcionada aos clientes que abandonassem o carrinho de compras e que chegaram através de PPC. A não ser que consiga de alguma forma ensinar os seus agentes a fazerem este tipo de análise, o melhor será mesmo encontrar um caminho alternativo, e a monitorização de chamadas pode muito bem ser esse caminho.

Análise de dados no Software de Contact Center

O seu software de contact center poderá ajudá-lo a analisar os dados do seu contact center, oferecendo uma visão completa de cada interação e de cada cliente. Isto previne que se percam informações relevantes, registando todas as interações e disponibilizando-as para quem tem mais capacidade para retirar valor das mesmas.

Adicionalmente, poderá também obter informações de interações nas redes sociais para ajudar a compreender todas as interações dos clientes. O seu cliente respondeu à sua promoção no facebook a semana passada? A importância deste tipo de informações é facilmente compreendida por qualquer profissional de marketing.

Tem alguma dificuldade em obter e medir os resultados das campanhas do seu contact center? Costuma utilizar a monitorização de chamadas ou outro tipo de métodos? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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