CUSTOMER EXPERIENCE | 3 MINUTOS

BPO’s… a hora da mudança!

Escrito por Rui Marques
CEO @ GoContact
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Mulher com sono no escritorio

Desde o dia em que tive a ideia de me lançar nesta aventura da GoContact, com o intuito de mudar o mundo dos contact centers, nunca pensei chegar a uma fase como esta.

Estamos a viver um momento marcante em muitas áreas e setores e a indústria dos contact centers não foge a essa realidade.

Ao largo dos anos vimos ouvindo diferentes conceitos e outros tantos dogmas sobre as tendências tecnológicas, nomeadamente: em 2014, quando lançámos a GoContact, falava-se em Chat, em 2016 falava-se de Redes Sociais, 2018 foi o ano da automação, o ano passado falou-se de WhatsApp e em 2020 é o tema da Voz que prevalece e reaparece

É neste cenário adverso e simultaneamente desafiante provocado pela pandemia do COVID-19, que a Voz adquire um valor ainda maior, designadamente pela incapacidade de utilização do canal presencial, aliado a uma forte necessidade das pessoas precisarem de comunicar verbalmente entre si. Assistiu-se a um fenómeno de crescimento nunca visto das plataformas de videoconferência pois as pessoas precisam de comunicar, de falar e de se verem umas às outras.
Mais uma vez, o canal mais antigo de comunicação – a Voz – é posto à prova e representa o maior canal de interações entre empresas e os seus clientes, e não se engane quem acha que este canal vai perder importância.

As pessoas numa situação adversa como a que vivemos – e vamos infelizmente viver nos próximos tempos – vão precisar que o canal de Voz esteja presente nas diferentes interações do dia a dia.

A maioria dos BPO’s (Business Process Outsourcers) não estão preparados para a uma transformação digital que vinha a ser anunciada há anos, o que ficou patente no elevado número de empresas que tiveram uma dificuldade extrema em colocar os seus agentes a trabalhar a partir de casa.

Assistimos e vamos continuar a assistir a uma degradação da qualidade de serviço de grande parte das operações devido à persistência de problemas de conectividade quer em Portugal, quer fora de portas. Se em Portugal a degradação sentida foi grande, noutros países e mesmo continentes, o panorama foi ainda pior, já que a qualidade do serviço foi levada a mínimos nunca antes vistos!

Quando apareceram as designadas soluções Cloud o mercado não quis adoptar, continuando a privilegiar critérios de performance de dialer e afins, em detrimento da escalabilidade, flexibilidade e autonomia. Estes últimos três conceitos salvaram as empresas que já estavam a operar em Cloud e que em poucos dias permitiram, sem grande esforço, passar as suas operações para um regime de teletrabalho.
Temos que assumir que no setor dos BPO’s a parte tecnológica fica muitas vezes para segunda ou terceira prioridade, mas mais cedo ou mais tarde, a tecnologia vai fazer a diferença, ajudando a ultrapassar a situação que vivemos e aumentar a rentabilidade de empresas que a vêem decair ano após ano.

No meu entender, a ERA do volume é passado e para chegarmos à ERA da rentabilidade as organizações têm que colocar o seu foco na tecnologia,

pois é neste campo que estão muito atrasadas.

As organizações que não conseguirem flexibilidade para terem as suas operações distribuídas, quem não tiver a capacidade de ter a informação em tempo real e agregada para poder tomar decisões, quem não puder ter análises preditivas das suas operações e quem não puder ter ferramentas para a automatização, está morto!

Agora sim, é a altura para apostar nos assistentes virtuais e na automatização dos e-mails, pois temos tecnologia para o fazer.

Não é o momento de investir em soluções caseiras e internas para poder poupar “uns euros”, mas é o tempo de investir em soluções flexíveis, ágeis e que permitem às organizações crescer e ser mais eficientes.

Existem inúmeras ferramentas disponíveis para ajudarem as organizações, cabe aos decisores instruir os departamentos técnicos para as encontrarem, visto que esse vai ser no futuro o fator de diferenciação.

Está na altura de mudar o mindset deste setor,

que ganhou mais espaço para crescer com este boom que vivemos do e-commerce. Sejam corajosos e combinem o vosso Know-How em gestão de operações com a tecnologia que vos permita serem mais eficientes e rentáveis e poderem dar aos vossos clientes mais e melhor serviço.

Está na altura de apostar, está na altura de mudar!

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