CUSTOMER EXPERIENCE | 6 MINUTOS

Os Benefícios e Desafios das Plataformas Self-Service no Apoio ao Cliente

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Os canais e plataformas self-service, de apoio ao cliente, têm tido um papel fundamental na recente transformação das relações entre os clientes e as empresas. Os clientes procuram uma experiência de atendimento cada vez mais personalizada quando entram em contacto com uma empresa. Esperam também que as empresas conheçam o seu perfil, as interações passadas, e que estejam disponíveis para interagir no canal que lhes seja mais conveniente.

Por este motivo, muitas empresas inovadoras estãs a investir em estratégias omnicanal para interagirem com os clientes. As vantagens de uma visão omnicanal é que permite às empresas escolher o canal que melhor se enquadra nas necessidades dos clientes, e uma plataforma de self-service é um canal que se enquadra neste tipo de estratégia por diversos motivos.

Este canal de atendimento self-service pode tomar várias formas. Para empresas B2C, uma secção de perguntas frequentes pode ser o suficiente. Outras empresas podem investir no desenvolvimento de uma Knowledge Base mais completa. Já para as empresas B2B, um portal é um interface que poderá fazer mais sentido.

Neste artigo, vamos explorar benefícios e desafios do desenvolvimento de um canal de self-service para apoio ao cliente, na perspetiva das empresas e dos clientes.

A Perspetiva da Empresa

Para que qualquer canal de atendimento seja bem sucedido, tem de existir um enquadramento com a estratégia da empresa. Aqui ficam algumas considerações que as empresas devem ter em conta antes de investirem num canal de atendimento self-service.

Benefícios

1. Reduz os Custos de Manutenção de um Contact Center

Existem muito poucos casos em que um canal de atendimento self-service, de forma isolada, consiga oferecer uma experiência de suporte completa. Regra geral, é utilizado de forma conjunta com outros canais de suporte. Implementar um canal de atendimento self-service pode, no entanto, reduzir o número de pedido através dos outros canais, pois oferece autonomia aos clientes para solucionarem os seus problemas sozinhos.

O grande benefício de um canal de atendimento self-service é que não requer uma equipa de agentes constantemente disponível. Assim que esteja implementado, as únicas necessidades deste tipo de canal são, sempre que necessário, a manutenção e atualização dos conteúdos. Isto significa que as empresas necessitam de menos agentes para prestar um serviço com a mesma qualidade, o que pode representar uma redução significativa nos custos.

2. Permite que os Agentes se Especializem

O apoio ao cliente em formato de self-service é uma excelente forma de solucionar problemas mais simples. Isto significa que os clientes que têm problemas mais complexos, podem contactar mais facilmente os agentes através dos restantes canais. Os agentes podem assim investir mais tempo e energia a ajudar os clientes com necessidades mais complexas.

Desafios

1. Requer Atualizações Regulares

O propósito de um canal de apoio ao cliente em formato self-service é oferecer respostas rápidas e simples. É por isso muito provável que aqueles que procuram estas respostas fiquem aborrecidos com informação incorreta ou em falta na base de dados. Por este motivo, as plataformas de self-service devem ser regularmente atualizadas. As empresas devem investir numa equipa própria para fazer estas atualizações e manutenção.

2. Falta de um Contacto Pessoal

Para a maioria dos consumidores, e depois de efetuarem uma compra, o apoio ao cliente é a forma mais natural de interagirem com as empresas. Por este motivo, o atendimento ao cliente tornou-se um “campo de batalha” pela lealdade, com as empresas a tentarem superar-se constantemente. Assim, quando um cliente utiliza uma plataforma self-service para resolver um problema, poderá não ser tão fácil de os surpreender.

A Perspetiva do Cliente

Para que um canal de atendimento tenha sucesso, tem sempre de ser desenvolvido com os utilizadores finais em mente. O apoio ao cliente em formato self-service tem algumas vantagens e desvantagens que as empresas devem pesar antes de iniciarem a implementação.

Benefícios

1. Fácil de Utilizar

Um canal em formato self-service é claramente muito amigo do utilizador, pois elimina a necessidade de um intermediário para se solucionar um problema. Permite que os clientes encontrem e consumam a informação ao seu próprio ritmo. Pode ser uma solução ideal para resolver questões cujo esclarecimento exija grandes quantidade de texto ou imagens.

2. Sempre Disponível

Por não necessitar de uma equipa constantemente disponível (excepto para a manutenção, como já foi referido), um canal de atendimento em formato self-service pode ser consultado a qualquer altura. Isto oferece aos clientes a possibilidade de esclarecerem as suas questões no momento que lhes seja mais conveniente.

Desafios

1. Problemas de Utilização

Uma plataforma de atendimento em formato self-service que seja mal implementada pode ser extremamente irritante. Se não forem bem implementadas, as plataformas self-service podem ser muito difíceis de navegar ou, eventualmente, até chegarem ao ponto de oferecerem respostas erradas para os problemas dos clientes. Podem ter uma linguagem confusa ou mesmo alguns becos sem saída. E o pior de tudo, é que esta frustração com a plataforma self-service será certamente canalizada para os outros canais que os clientes têm disponíveis.

Optar pela implementação de um canal de atendimento em formato self-service é uma decisão importante para as empresas. No entanto, se executada de forma correta, é um passo significativo para se iniciar uma estratégia omnicanal abrangente e que vá de encontro às necessidades dos clientes.

E no seu contact center, já existe alguma plataforma de atendimento self-service? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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