Consultores ou Atendedores: O que temos hoje e o que querem os clientes? Antes de escolher este tema, confesso que a minha vontade era escrever novamente sobre a discussão à volta da proposta de lei dos Contact Centers e a [...]
O Mundo dos Contact Centers: a Fama versus Proveito Começo este texto com uma menção ao meu querido Manuel Alçada, que escreveu um artigo brilhante no DN. O Manuel tem sido das vozes mais importantes na dignificação e reconhecimento dos Contact Centers. A [...]
Talento nos Contact Centers: será apenas um sonho? Muito já se falou, debateu e escreveu sobre este tema. A verdade é que continuamos a não ter a solução e, sem ela, esta atividade pode vir a sofrer severos impactos. Importa começar com [...]
Gestão de Outsourcing: Queremos Prestadores ou Parceiros? Ao longo da última década, muitas são as empresas que têm externalizado atividades: desde o atendimento a clientes, passando pelo suporte informático, até aos Recurso Humanos. Mas o que significa passar atividades para Outsourcing? Entregar [...]
Outbound: o criminoso ou o ponta de lança? Num Contact Center, o Outbound é sempre o menos apetecível ou até rejeitado pelos vários atores: Os operadores - É frequente começarmos a ouvir expressões típicas logo no recrutamento como “Não [...]
