Liderança: a importância de como damos feedback Nos últimos anos um dos temas mais abordados tem sido a Liderança. Muitos são os autores que escrevem sobre o tema, há um número infindável de Ted Talks e de entrevistas. Este ano, a propósito [...]
Purpose – Para que interessa o nosso trabalho? Quando pensamos em Operações de Contact Center, os cenários que nos vêm à cabeça são vários. Depende a quem perguntamos. Quem trabalha no setor dirá que os espaços de trabalho são [...]
O Contact Center em mudança - Uma nova forma de trabalhar Por mais que não queira repetir o tema Covid-19 ou de trabalho remoto, não há como fugir a esta nova realidade. Muitas empresas já regressaram ou estão prestes a regressar ao escritório, [...]
Teletrabalho - Em tempos de crise a evolução acontece? Vivemos tempos de mudança. Há 3 meses atrás não conseguíamos prever que as nossas vidas e as vidas das nossas empresas se alterariam tão drasticamente e de forma tão rápida. E todos [...]
O Ouro dos Contact Centers, o Ouro das Empresas em Geral Durante muitos anos andámos preocupados em formar as nossas equipas em todas as componentes técnicas: técnicas de atendimento, técnicas de apresentação, técnicas de venda, técnicas de qualquer coisa... Depois tínhamos [...]
Consultores ou Atendedores: O que temos hoje e o que querem os clientes? Antes de escolher este tema, confesso que a minha vontade era escrever novamente sobre a discussão à volta da proposta de lei dos Contact Centers e a [...]
O Mundo dos Contact Centers: a Fama versus Proveito Começo este texto com uma menção ao meu querido Manuel Alçada, que escreveu um artigo brilhante no DN. O Manuel tem sido das vozes mais importantes na dignificação e reconhecimento dos Contact [...]
Talento nos Contact Centers: será apenas um sonho? Muito já se falou, debateu e escreveu sobre este tema. A verdade é que continuamos a não ter a solução e, sem ela, esta atividade pode vir a sofrer severos impactos. Importa começar com [...]
Gestão de Outsourcing: Queremos Prestadores ou Parceiros? Ao longo da última década, muitas são as empresas que têm externalizado atividades: desde o atendimento a clientes, passando pelo suporte informático, até aos Recurso Humanos. Mas o que significa passar atividades para Outsourcing? Entregar [...]
Outbound: o criminoso ou o ponta de lança? Num Contact Center, o Outbound é sempre o menos apetecível ou até rejeitado pelos vários atores: Os operadores - É frequente começarmos a ouvir expressões típicas logo no recrutamento como “Não [...]
