CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

Atendimento ao Cliente em tempos de trabalho remoto

Escrito por Melyam Ferrer
Consultant Customer Success Management @ GoContact
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Mulher com sono no escritorio

Como supervisores de um serviço de atendimento ao cliente, estamos habituados a que num dia normal de trabalho estejamos mais de 30 pessoas na mesma sala a falar (e, por vezes, a “gritar”) em diferentes idiomas, o ruído dos telefones a receber chamadas, mãos levantadas de agentes que solicitam algum tipo de assistência durante uma chamada, um computador que precisa fazer atualizações de 1 hora e ter na nossa equipa de supervisores na mesma sala, caso seja necessária, uma reunião de última hora.

No entanto, este cenário, ao qual estamos tão habituados, tem mudado ao longo das últimas semanas com a aparição do mais recente coronavírus (ou COVID-19) e tem vindo a ser substituído por teletrabalho, home office ou trabalho remoto. Pelo seu nome, podemos deduzir que esta é uma modalidade que implica trabalhar em casa e, de facto, é disso que se trata. Há alguns anos, o trabalho remoto é promovido em empresas e instituições que buscam inovar os benefícios que oferecem aos seus colaboradores, expandir a capacidade de produção ou resposta sem investir em equipamentos e espaços, ou simplesmente procurando minimizar o impacto de greves de transporte público, tráfego e até baixas médicas.

Pessoalmente, considero que a popularidade do trabalho remoto se deve, em parte, às novas tecnologias que foram desenvolvidas e que atualmente permitem a realização de um grande número de atividades em simultâneo e com pessoas de diferentes cidades (ou países) por meio da cloud. Videoconferências, apresentações, relatórios de indicadores, relatórios de incidentes … cada uma destas tarefas típicas de um ambiente de trabalho está ao alcance dos nossos colegas de trabalho ou supervisores com uma simples “partilha”.

Cada uma destas atividades que mencionei acima não parecem muito comuns às realizadas diariamente num Contact Center, pois ao pensar em teletrabalho podemos pensar no trabalho desenvolvido por uma instituição financeira, uma consultora ou mesmo um escritório de advogados. Isso significa que o trabalho remoto e o atendimento ao cliente são incompatíveis? É possível que os agentes ofereçam atendimento ao cliente desde casa?

Posso responder a estas perguntas desde um ponto de vista muito subjetivo, pois estou a escrever este artigo no meu quinto dia de trabalho remoto e a poucas horas de começar o meu horário de atendimento como consultora de Customer Success Management. Também posso aproveitar a oportunidade e falar sobre este tema partilhando as vantagens que as plataformas de Contact Center com funcionamento disponível na sua totalidade em Cloud, num cenário que exige fazer de maneira abrupta uma mudança na forma como os nossos agentes estão a trabalhar e oferecendo um serviço a centenas e milhares de clientes.

e como a maneira com que reagimos a situações que exigem que deixemos a nossa zona de conforto é determinante em maior ou menor grau a posição que temos em relação ao trabalho remoto na área dos Contact Centers

No entanto, gostaria de ir mais longe e falar um pouco de uma maneira mais objetiva sobre o fator “mudança” e como a maneira com que reagimos a situações que exigem que deixemos a nossa zona de conforto é determinante em maior ou menor grau a posição que temos em relação ao trabalho remoto na área dos Contact Centers, seja na função de líderes de equipa, dos membros do departamento de IT ou da função de agentes.

Quando pensamos na zona de conforto, podemos imaginar imediatamente um lugar que consideramos agradável, mas a verdade é que também podemos encontrar zonas de conforto associadas a representações mentais dos nossos empregos e não exatamente por causa de quão confortáveis ​​são as nossas cadeiras no escritório ou a maneira como organizamos a nossa secretária. Cada um de nós tem uma maneira específica de cumprir as tarefas e responsabilidades. É a maneira a que nos adaptamos ao longo dos dias até percebermos que é totalmente funcional e que nos dá uma sensação de domínio em comparação com as atividades que realizamos diariamente. Esta é a nossa zona de conforto no local de trabalho.

Se transferirmos essa situação para os nossos Contact Centers, poderemos pensar que existe uma zona de conforto comum, onde nos encontramos e fazemos a nossa vida diariamente. Mas a realidade é isso, e não significa que, para todos os agentes, o que funcione é estar a falar com o cliente enquanto passeia, ou tome notas em papel enquanto conversa. Estas diferenças, que podem parecer mínimas quando nos referimos a pessoas no mesmo ambiente de trabalho, tornam-se mais evidentes quando temos uma situação que nos desafia a fazer mudanças nas rotinas diárias de trabalho.

Tenho a certeza de que já ouviram em diferentes situações a frase “sair da zona de conforto”, utilizada principalmente para se referir a situações que implicam uma mudança e, portanto, a possibilidade de perder a sensação de controle, domínio e confiança que já tínhamos. Precisamente por este motivo, é compreensível que os processos de mudança gerem nas pessoas uma primeira reação aversiva, negativa ou mesmo de resistência e oposição. Estas reações aumentam quando é um processo de mudança que não estava previsto e implica uma mudança radical nas condições atuais, como é o caso do cenário que a modalidade de trabalho remoto nos apresenta atualmente.

mudar para o trabalho remoto significa sair da zona de conforto na qual estamos diariamente nos contact centers

E esse é exatamente o ponto ao qual eu queria chegar: mudar para o trabalho remoto significa sair da zona de conforto na qual estamos diariamente nos contact centers, onde a nossa equipa pode ser monitorizada na mesma sala e, se necessário, podemos ligar para o supervisor ou para a equipa de IT para nos ajudar com qualquer dúvida ou incidente em tempo real. Além disso, se considerarmos o elemento COVID-19, entenderemos como a resistência usual em cada pessoa, é adicionado o medo de perder oportunidades de emprego ou diminuir o desempenho.

Neste sentido, penso que em vez de perguntar se o trabalho remoto é viável nas empresas de atendimento ao cliente, devemos perguntar se, no nosso papel de supervisores ou agentes, temos a capacidade de gerir as mudanças que estão a acontecer neste momento. Ao nível comunicacional, ao nível de liderança e até ao nível humano, há uma série de ações que podemos adotar e que nos permitem assumir essa situação da melhor maneira e tirar o máximo proveito:

  1. a) Identificar em nós próprios e nas pessoas com quem trabalhamos diariamente, se a possibilidade de perder o controle ou o domínio das nossas tarefas diárias não está a condicionar o acesso a uma ferramenta de trabalho nova e inovadora.
  2. b) Determinar se existe alguma lacuna de informação em relação à modalidade de trabalho remoto que possamos transmitir aos nossos colaboradores ou que precisemos saber: o que precisamos para implementar o trabalho remoto, como nos devemos conectar em casa, recomendações e histórias de sucesso. Em muitas ocasiões, a vergonha impede-nos de fazer perguntas, aumentando assim a resistência e o medo.
  3. c) Estabelecer uma rotina de trabalho que permita manter uma estrutura e ordem durante o período em que estamos a trabalhar em casa. Por exemplo: escolher um espaço agradável para trabalhar em casa, vestir roupas diferentes das usadas num dia de trabalho e até manter os mesmos intervalos e refeições, se possível.
  4. d) Promover espaços de comunicação entre equipas, para que a distância física não implique necessariamente diminuição da coesão do departamento. É importante utilizar vídeo chamadas e chats de grupo a nosso favor.
  5. d) Lembrar que, neste momento, há uma série de preocupações e medos comuns e que o trabalho na área de atendimento ao cliente pode ser aprimorado durante uma chamada.

Pessoalmente, considero que este é um momento que nos permitirá crescer pessoal e profissionalmente, expandindo a nossa capacidade de adaptação a mudanças e confiança nas nossas habilidades e competências. Sem dúvida, não é tarefa de um só, pois neste momento estamos todos na mesma situação e, como sempre, o trabalho é em equipa.

Melyam Ferrer é psicóloga e Venezuelana, com experiência na área de gestão de clima e cultura das organizações. Atualmente, é Consultora de CSM para a equipa GoContact de Espanha e Portugal.

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By | 2020-03-26T11:09:30+00:00 26 Março, 2020|