CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

As Tendências do Atendimento ao Cliente no Setor do Retalho

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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A realidade das empresas do setor do retalho está em constante mudança e adaptação. Os consumidores têm hoje disponível um panóplia de meios para interagirem com as empresas, como as lojas físicas, os websites institucionais das marcas, websites parceiros, onde podem experimentar gratuitamente, comprar, alugar, e a lista continua. Os consumidores conseguem fazer as suas compras da forma mais conveniente, mas todos procuram a mesma coisa: uma experiência de atendimento que seja única e personalizada.

Neste artigo, vamos explorar algumas das tendências que prometem revolucionar o setor do retalho na área do atendimento ao cliente.

Small Data e o E-commerce

Como alternativa à complexidade dos processos de data mining e da criação de modelos preditivos de Big Data, as empresas podem investir na análise de dados que efetivamente impactam o atendimento ao cliente no setor do retalho em particular. Por exemplo, uma campanha de e-commerce para promover a isenção de portes de envio para uma determinada localidade, não precisa de uma análise completa de todos os dados dos clientes, apenas do código postal do envio.

Visão Omnicanal

A visão 360º dos clientes é particularmente importante no setor do retalho, visto que os consumidores podem interagem com as marcas através de várias plataformas, como o website, telefone, chat, redes sociais, entre outras. A visão omnicanal destas interações vem garantir um atendimento mais personalizado, com mais capacidade e rapidez no acesso à informação, assim como uma melhor resposta às necessidades de cada cliente, com acesso ao histórico de todas as interações, em tempo real, num único interface.

Chatbots

Os chatbots podem gerar diversas vantagens para o setor do retalho, sendo a mais óbvia a melhoria da eficiência do Contact Center, redução dos tempos de espera em períodos de pico de interações, como durante campanhas promocionais ou em alturas festivas como o Natal, o que resulta numa maior satisfação dos clientes. Podem também contribuir para a consolidação das marcas e uma redução nos custos com o atendimento.

Reconhecimento de Voz

A linguagem é a forma de comunicação mais natural e intuitiva para o ser humano. Para qualquer consumidor, explicar verbalmente as suas necessidades é muito mais fácil e natural do que escolher produtos ou serviços através de botões. Por ser mais intuitivo, este formato permite ao cliente estar mais à vontade para efetuar as suas compras. A integração de processos e sistemas de reconhecimento de linguagem no Contact Center vem por isso simplificar não só o atendimento como os próprios processos de compra.

Impacto das Redes Sociais

Um cliente consciente e informado sobre os produtos e serviços de uma marca compra mais e melhor. Com essa filosofia em mente, é essencial criar canais nas redes sociais para tirar dúvidas, um blog para publicar conteúdos educativos e informar os consumidores sobre formas de utilizar os produtos ou serviços da marca. Isso permite que a oferta das marcas seja mais precisa, evitando a insatisfação por puro desconhecimento ou a aquisição de produtos fora do perfil do consumidor.

Aplicações para Smartphone

O crescimento da utilização de smartphones é um facto e as aplicações móveis são um dos canais de interação entre consumidores e marcas que mais tem crescido. Um Contact Center no setor do retalho deve apostar na sua própria aplicação móvel e estar preparado para responder a este tipo de interação.

O Vídeo como Novo Formato de Atendimento

O atendimento através de videochamada é um formato de interação que gera um efeito positivo e imediato nos clientes. Pode ser utilizado não só para tirar dúvidas, como para dar a conhecer os benefícios de um produto, por exemplo. As plataformas de Contact Center terão que permitir este formato de interação mas também o envio de mensagens SMS e emails com links de compra direta durante as videochamadas, reforçando a utilização destas ferramentas e a estratégia omnicanal.

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