BUSINESS | 3 MINUTOS

As pessoas fazem a diferença e continuarão a fazer

Escrito por Jorge Rendeiro
VP Marketing @ GoContact
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Mulher com sono no escritorio

Este ano completei 20 anos de vida profissional, o que me fez refletir sobre as organizações por onde tinha passado e quais foram os factores de sucesso que as fizeram continuar a angariar e reter clientes.

O que vale realmente a Tecnologia? A tecnologia disruptiva não faz sentido para os clientes se as suas expectativas não forem atendidas. A tecnologia é um condutor e não uma estratégia e deve ser vista como um investimento ao serviço da empresa, colaboradores e clientes. Não deve ser vista como o seu fim. Os melhores CTOs são geralmente apaixonados por tecnologia, mas realmente obcecados com a entrega e com os clientes, criando soluções que se encaixam num propósito e são entregues a tempo!

Alianças estratégicas: a seleção dos parceiros certos é fundamental – na vida e nos negócios – principalmente quando os serviços prestados por terceiros tratam de partes críticas do negócio, como a gestão dos nossos clientes. Um parceiro errado, coloca toda a empresa em risco.

Desenvolvimento de negócio: abordar muitas contas novas ao mesmo tempo é um erro e, normalmente, o impacto é sentido a nível operacional. Nenhum cliente vale o risco de perder um negócio inteiro.

Proposta de valor: colocar todos os esforços no que pretende vender. O sucesso advém de entender como pode incentivar o seu interlocutor a trabalhar consigo, identificando qual é a melhor solução para o desafio que ele tem. Identifique o que precisa de acontecer para fechar o negócio e onde pode agregar valor. Se não conseguir acrescentar valor, baixe a guarda durante um tempo e aguarde uma nova oportunidade. Especialmente, seja metódico e não salte nenhuma etapa: Prospecção > Qualificação > Proposta de Valor > Fecho de Negócio.

Talento: pode ter tecnologia de ponta, mas não vai a nenhum lado sem pessoas talentosas, que podem operar num ambiente disruptivo e tecnológico. AS PESSOAS fazem a diferença e continuarão a fazê-lo.

Os managers intermédios são essenciais nessa missão – eles gerem as expectativas “para cima” e amenizam a pressão “para baixo”.

Liderança: as pessoas seguem outras pessoas, não estratégias. Certifique-se de que os seus colaboradores directos entendem e estão alinhados com a estratégia geral; eles garantirão que o resto da organização cumpre o que é esperado. Os managers intermédios são essenciais nessa missão – eles gerem as expectativas “para cima” e amenizam a pressão “para baixo”.

Motivação: é quando se entrega mais com menos recursos (por períodos mais longos) – já desenvolvi este tema noutros artigos e é um dos aspectos fundamentais nas organizações, que automaticamente se reflecte na Experiência de Cliente.

Estratégia: costumávamos ter planos a 5 anos, depois reduzimos para 3… no ambiente actual, provavelmente precisamos de uma revisão a cada ano. Crie estabilidade construindo boas fundações estratégicas, mas seja corajoso para realizar os devidos ajustes ao longo do caminho, especialmente numa economia em mudança. É necessário articular o ROI para o accionista, com o foco no cliente. Certifique-se que isto é atingido, caso contrário, os seus colaboradores e depois os seus clientes saberão que não está no caminho certo.

Estou certo de que há muitas mais lições. Mas existe um traço comum em todas as que mencionei: PESSOAS.

que a Experiência de Cliente, começa na Experiência do Empregado.

As pessoas fazem a diferença numa organização e temos de perceber que a Experiência de Cliente, começa na Experiência do Empregado. Desde o momento do recrutamento – o seu perfil deve estar alinhado com a Cultura da empresa – até à forma como tratamos os colaboradores dentro das organizações. Colaboradores motivados geram clientes satisfeitos e normalmente empresas que proporcionam uma má experiência de cliente, vivem cisões internas e uma cultura de corrosão.

Lembro-me sempre da frase de Steve Jobs…

“Não faz sentido contratar pessoas inteligentes e depois dizer-lhes o que têm de fazer. Contratamos pessoas inteligentes precisamente para que elas nos possam dizer o que fazer.”

… se pretende melhorar a Experiência de Cliente na sua empresa, contrate bem e confie nos seus colaboradores!

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