CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

A ameaça aos postos de trabalho de Contact Center pela Inteligência Artificial

Escrito por João Camarate
Founder & CTO @ GoContact
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Mulher com sono no escritorio

A visão de um fabricante de tecnologia

Nos últimos três anos a comunidade de Contact Center na forma dos seus actores – empresas, outsourcers, directores, gestores, consultores, agentes e sindicatos – tem discutido uma coisa apenas – automação e as suas vantagens e desvantagens.

Esta conversa tem sido constante na forma de diversos congressos como o congresso da Associação Portuguesa de Contact Centers, na sua edição de Lisboa e na edição do Porto, o evento Global Contact Center, organizado pelo IFE, nas conversas Ímpar da APROCS, bem como nas diversas salas de reuniões dos grandes Contact Centers, onde se discute tecnologia, pessoas e processos e como tornar esta equação mais eficiente.

Mas o sonho não é de agora.

O Contact Center, talvez pela forma como nasceu nas empresas – como centro de custo – tem procurado a eficiência acima de tudo o resto desde sempre. A forma como as empresas historicamente encararam o Contact Center determinou fortemente a forma como o Contact Center evoluiu e se organizou, que tipo de conversas os actores do sector têm e que tipo de estratégias empregam.

Até há muitos poucos anos a conversa estava centrada num ponto apenas – eficiência – e nos últimos anos, felizmente, a conversa tem vindo a mudar, ligeiramente, no sentido da eficácia, ou seja, a fidelização e satisfação do cliente através do bom atendimento no Contact Center enquanto estratégia diferenciadora das empresas que escolhem actuar dessa forma.

Aqui entra o papel da tecnologia. A tecnologia traz consigo a promessa de fazer mais com menos

No entanto esta mudança de paradigma é recente e a procura pela eficiência continua a falar mais alto, até porque são raros os casos de empresas que levam mesmo à frente a estratégia deliberada de aumentar custos para aumentar a satisfação do cliente, na realidade o que a grande maioria das empresas procura é diminuir custos aumentando a satisfação do cliente, uma equação que não é tão simples de resolver como parece.

Aqui entra o papel da tecnologia. A tecnologia traz consigo a promessa de fazer mais com menos, ou seja, de ser o catalisador necessário para o aumento da eficiência e o aumento da satisfação do cliente na mesma equação. Adicionalmente o custo da tecnologia é tão baixo para um Contact Center, em comparação com o peso dos salários dos Recursos Humanos e rendas de edifícios, que a fome por tecnologia no Contact Center nunca se esgota.

Chegados a 2017 uma nova onda de buzz tecnológico atinge Portugal. Estamos a sair da era em que acreditávamos que iríamos ser devorados pelas redes sociais e começamos a ver que afinal vamos ser devorados por chatbots.

A GoContact, empresa da qual sou fundador e CTO, decide não investir em chatbots. Entendemos que na realidade a tecnologia não está preparada para ser alavancada e que o consumidor final não está educado o suficiente para que a tendência ganhe tracção, no entanto estamos claramente contra o mercado visto que não se fala de mais nada.

Decidimos que se vamos investir naquilo que é denominado por Inteligência Artificial – denominação extremamente discutível para quem é técnico – então vamos investir em resolver problemas onde está o maior volume de interações – canal Telefónico e E-Mail.

As chamadas telefónicas em Contact Center representam mais de 80% do volume total de interacções anual e o E-Mail mais de 10%, sendo que o restante do volume é distribuído por uma série de outros canais onde o Webchat – canal natural dos chatbots – e o Fax (sim, o velhinho Fax) lutam por décimas percentuais de representatividade.

Neste sentido, para a GoContact, foi óbvio desde o ínicio que se o objectivo da Tecnologia é resolver problemas então temos que ir resolver problemas onde eles existem e não onde nós gostaríamos que eles existissem, por mais difícil que seja a tarefa é essa a nossa missão enquanto Fabricante de Soluções de Contact Center.

Em 2019, após 2 anos de desenvolvimento, lançamos o IVR Natural – a primeira parte de um ecossistema maior de tecnologia denominado por GoFlow (uma plataforma low code para automação em Contact Center), e o sucesso é imediato. Os Contact Centers continuam com uma fome voraz por tecnologia e a promessa que o IVR Natural traz consigo – aumento de eficácia através da Inteligência Artificial e redução de custo através da redução de tempo de ocupação dos agentes – é a fórmula perfeita para que todas as empresas que detêm volume sério de chamadas queiram sentar-se à mesa com a GoContact.

Após os primeiros projectos implementados torna-se claro que a tecnologia responde, que funciona, que cria a tal eficácia e a redução de custo e que abre a porta a um grande potencial de automação no Contact Center, ou seja, à temida substituição do Agente pela Máquina.

A evolução tecnológica tem nos brindado com vários momentos destes, momentos de tipping point onde a eficiência do sistema dispara para rácios nunca antes imaginado, onde a relação capital/trabalho é drasticamente invertida e as economias de escala atingidas fazem o custo de operação diminuir de tal forma que ele é praticamente inexistente.

Sem grande trabalho de pesquisa podemos citar vários exemplos, por exemplo o Tractor (e as restantes máquinas agrícolas) na Agricultura, os Robots Industriais na Indústria Automóvel, os Robots de Logística nos grandes Armazéns, os RPAs nos serviços, entre muitos outros exemplos que têm feito avançar drasticamente a capacidade humana.

Após os primeiros projectos implementados torna-se claro que a tecnologia responde, que funciona

Tudo isto é verdade e tudo isto diminuiu a necessidade das pessoas executarem certos trabalhos em certas indústrias e de alguma forma parece, mas não está claro, que está chegada a vez do atendimento ao cliente sofrer o mesmo tipo de disrupção.

Será que isso quer dizer que vai haver despedimentos em massa? Não me parece.

Para termos uma melhor noção daquilo que é a realidade de um Contact Center basta sair à rua e fazer meia dúzia de perguntas, como as seguintes:

Estão a recrutar ou a despedir?

A recrutar, sempre

Estão com falta de pessoal?

Sim, não conseguimos encher os turnos

Estão com capacidade para atender o volume total de interacções que vos chegam?

Não, em média não conseguimos atender entre 15 a 30% do volume que nos chega

É fácil encontrar pessoas para trabalharem?

Não, é extremamente complicado

Os salários têm subido nos últimos anos?

Sim, todos os anos, o salário situa-se em dois grandes grupos – 750€ a 850€ e 900€ a 1000€

Prevê que nos próximos dois anos existam um aumento ou diminuição da necessidade de pessoas?

Claramente um aumento

Obviamente que uma disrupção não se anuncia, ou seja, é difícil planear o futuro tendo em consideração a disrupção, mas se extrapolarmos estas questões para outras indústrias o feedback é o mesmo, em todos os sectores de actividade existe uma escassez generalizada de pessoas, os salários têm subido, existe uma dificuldade inerente ao recrutamento e a tendência é para se acentuar, independentemente do nº de (r)evoluções tecnológicas que já ocorreram no passado ou que estejam para ocorrer no futuro.

O progresso tecnológico e científico, quando gerido assente em fortes princípios morais e éticos, é uma das maiores forças de promoção do bem, da satisfação, da paz e da realização dos seres humanos e é o que nos tem separado das vidas difíceis de há 100 anos atrás – que são apenas uns minutos à escala cósmica – e das vidas que vivemos hoje.

A automação vai eliminar postos em Contact Center?

Sim.

As pessoas vão fazer fila nos centros de emprego em massa?

Só se os banqueiros voltarem a estragar tudo 😉

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By | 2020-03-05T01:11:57+00:00 23 Janeiro, 2020|