BUSINESS | 3 MINUTOS

Ainda usa Métricas de 1999 no seu Contact Center?

Escrito por Rui Marques
CEO @ GoContact
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Homem a ler as métricas dos contact centers no laptop na mão

Para quem não reparou, estamos em 2019! Isto significa que as métricas dos Contact Centers, cuja essência remonta a 1999, são quase tão velhas como os filmes em VHS.

Essas métricas nasceram numa época em que o atendimento ao cliente era uma corrida e quem chegasse primeiro à linha da meta era o campeão, o mais bem sucedido e com mais probabilidade de ganhar o prémio de “agente de atendimento ao cliente do ano”.

Ainda hoje os Outsourcers pedem à GoContact para fazer essas corridas, com as plataformas tradicionais que têm em suas casas ou que desenvolveram há mais de 20 anos. O que nos pedem unicamente é performance e como podem convencer os seus clientes a mudar as suas operações internas para um Outsourcer, apenas pela questão de custos!

“Esqueçam as métricas de 1999 pois quando acordarem vão perceber que ganharam a obsoleta corrida da performance mas perderam a prova Olímpica da experiência de cliente”

Certamente existem dezenas de outras vantagens que não o custo, e que fazem milhares de empresas acreditar que devem migrar as suas operações para empresas experts em operações de Contact Center.

Por esta razão é que não deverão estar preocupados com performance quando o que os seus clientes lhes estão a pedir não é performance, mas sim experiência de cliente. Claro que temos que ser eficientes, claro que temos que ter um marcador com performance mas temos que ter muito mais.

Se queremos pensar em AI, ASR, BOTS, etc, não podemos estar a pensar no futuro quando em nossa casa, o melhor que poucos têm, diria mesmo pouquíssimos, são Rolls-Royce com mais de 20 anos e o que o mercado está a pedir são Teslas (não me pagaram por esta publicidade). Vivemos num mundo centrado no cliente, onde métricas como velocidade média de resposta, tempo médio de atendimento e a resolução à primeira chamada são, por si só, redutoras e mais focadas no controle de custos do que na melhoria da experiência do cliente.

O mercado está a pedir rapidez de processos, agilidade, autonomia para as equipas, não dependência das áreas de IT pois são equipas normalmente subdimensionadas. Esqueçam as métricas de 1999 pois quando acordarem vão perceber que ganharam a obsoleta corrida da performance mas perderam a prova Olímpica da experiência de cliente.

“Dito isto, o Contact Center acumula milhões de dados todos os dias e a tendência é continuarem a aumentar exponencialmente.”

Não podemos querer falar de futuro com esta mentalidade, não podemos falar de millenniums quando a nossas ferramentas não foram pensadas para eles. Se querem pensar no futuro não podem cometer os mesmos erros continuadamente.

Já investiram muito tempo e dinheiro no desenvolvimento de ferramentas próprias, já amortizaram as vossas infraestruturas. Mais do que pensar nisso é saber identificar quais os clientes que já perderam e que vão continuar a perder por não se terem atualizado. É a incoerência das nossas atitudes que se vai refletir nas nossas organizações.

Dito isto, o Contact Center acumula milhões de dados todos os dias e a tendência é continuarem a aumentar exponencialmente. Como usamos esses dados para melhorar a experiência do cliente?

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By | 2019-02-28T15:48:11+00:00 27 Fevereiro, 2019|