CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

Ainda faz sentido um back-office?

Escrito por Manuel Alçada
Diretor Executivo @ Happy Work Linkedin

Secretária com laptops a trabalhar no back-office

Há uns bons anos atrás, quase todos os Contact Center tinham um front-office e um back-office, com uma distinção relativamente simples entre um e outro – o front-office atendia ou fazia chamadas, e interagia diretamente com o cliente. O back-office não lidava com o cliente diretamente, e era responsável pelos processos mais complexos, que o operador da primeira linha não conseguia ou não tinha ferramentas para resolver.

A responsabilidade por fazer o contacto final ou os contactos intermédios com o cliente podia ficar com o front-office ou o back-office, dependendo das empresas e do processo em causa. Bem, às vezes também dependia da pessoa e da disposição do momento…

O que mudou entretanto?

“O foco na resolução ao primeiro contacto tornou-se uma verdadeira obsessão de muitas empresas.”

  • A voz passou a ser apenas um de muitos canais, sendo que a distinção essencial é agora entre canais de resposta imediata ou quase, como a voz, a videochamada ou o chat e, em alguns casos, as redes sociais – e entre os canais cuja resposta pode ser diferida – mas cada vez menos – como o mail ou os formulários web.
  • À medida que as empresas foram ouvindo os clientes, ficou claro que a resolução rápida do assunto que o levou a fazer o contacto era prioritário. A resolução logo na primeira linha, não só era o mais forte preditor da satisfação do cliente, como era muito mais barato do que enviar o processo para back-office. O foco na resolução ao primeiro contacto tornou-se uma verdadeira obsessão de muitas empresas. Com isto, aumentou a autonomia das equipas de frontoffice e a diminuição do peso relativo das equipas de backoffice. Mais – a autonomia e controlo sobre o trabalho – empowerment se quiserem – tem uma relação muito forte com a satisfação do colaborador no exercício da sua função. E a satisfação do colaborador… tem uma relação muito forte com a satisfação do cliente.
  • O foco na resolução ao primeiro contacto levou a um esforço de muitas empresas para não só disponibilizarem toda a informação, de forma intuitiva, ao agente do Contact Center de primeira linha, mas também à disponibilização da informação diretamente ao próprio cliente, através do site da empresa, FAQs, motores de busca sofisticados, fóruns de clientes com ou sem moderação, etc.

“A automatização está a acelerar, embora ainda não esteja tão avançada como os oradores gurus das conferências e feiras tecnológicas dão a entender.”

  • A automatização está a acelerar, embora ainda não esteja tão avançada como os oradores gurus das conferências e feiras tecnológicas dão a entender. O primeiro contacto do cliente, neste momento, já muito dificilmente será com um front-office de um callcenter. Se não tiver interagido com um qualquer bot, é quase certo que já tenha pesquisado o site da empresa e da concorrência, consultado fóruns e redes sociais, blogues, podcasts ou vídeos do Youtube, antes de resolver pegar no telefone e marcar diretamente a opção 9 para falar com o operador.

Será, então, que estas designações ainda fazem sentido?
Fazem. Outros tempos e outras realidades exigem apenas uma atualização de conceitos.

Um bot ou o site podem ser considerados frontoffice?
Para simplificar, retiramos a componente automática (não humana) da equação. Front ou Backoffice consideram-se estruturas com envolvimento humano na gestão dos contactos de clientes.

Podemos distinguir front e backoffice pelos canais geridos?
O frontoffice é aquele que lida com o contacto direto com o cliente em todos os canais imediatos. Não é já só o telefone. Os contactos não imediatos, se bem que formalmente sejam um contacto de primeira linha, podem ser geridos de forma mais eficaz, dependendo das organizações e dos processos, em back-office ou em pool entre front e backoffice.

Em que circunstâncias deve existir um backoffice?
Este deve ser utilizado o mínimo indispensável. A passagem de um processo para back-office torna a sua gestão mais morosa e dispendiosa, e o cliente com muito maior risco de insatisfação. Existem muitas formas de monitorizar o trabalho de back-office, mas normalmente mais complexas do que a monitorização de frontoffice, pelo que existe também maior potencial de improdutividade e falhas de qualidade.

Há, no entanto, duas situações em que é recomendável que este exista:

  • Quando existe uma dimensão significativa de tarefas com um grau de complexidade muito superior às mais comuns. A gestão destas tarefas – que podem envolver dependências com outros departamentos, tempos de resposta longos, análise de processos que envolvem montantes elevados, entre outros – iria perturbar a gestão das respostas imediatas se feitas pelos mesmos colaboradores.
  • Gestão de trabalho administrativo – para libertar as equipas de frontoffice e supervisores de trabalhos como a verificação/validação de processos, gestão de horários, elaboração de relatórios, etc.

Alguma “dica”?
Claro! Simplificando, duas:

  1. Dentro do possível, faça rodar as equipas. Retirar colaboradores do atendimento telefónico tende a criar equipas de “primeira” e de “segunda”. Quanto mais tempo as equipas estiverem afastadas do telefone, maior tende a ser a aversão ao mesmo.
  2. E, claro, não se esqueça do desenho e revisão dos processos. Muito backoffice deixaria simplesmente de ser necessário com processos mais bem desenhados.

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By | 2019-03-19T22:25:48+00:00 19 Março, 2019|