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Afinal, em caso de urgência, como podemos salvar o cliente?

Escrito por Sandra Matos
Head Of Operations @ SIBS Processos
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Mulher com sono no escritorio

O foco na experiência do cliente mudou o paradigma da otimização interna processual das empresas para a especial atenção ao esforço que o cliente despende para resolver os seus assuntos. Desde 2009, que diversos estudos são realizados para evidenciar a relação entre o “Customer Effort Score” e a lealdade de cliente – e por isso é inegável o próprio “esforço” que todas as áreas de apoio a cliente fazem nesse sentido.

Sendo este indicador uma avaliação pessoal e subjetiva do Cliente, e não existindo uma receita infalível e capaz de agradar a todos os clientes em todas as situações, as principais áreas de atuação foram similares em todas as organizações: a melhoria de processos, o alinhamento de expetativas em todos os pedidos, a consistência no serviço prestado, o recurso a todas as tecnologias relevantes, a constante busca da criatividade de serviço e, como não podia deixar de ser, o investimento nas “skills” dos colaboradores – mais conhecimento, autonomia e formas de conexão emocional com o Cliente.

O maior sentimento de frustração como Cliente é, por analogia, estar a afogar-se e o Nadador Salvador não lhe estender a boia de salvamento. Imagine-se com o sentimento de se estar a afogar no mar e alguém, em vez de o salvar, tenta ensina-lo a nadar… não vai resultar!

Com tantas opções de canais disponíveis, informação de fácil acesso e de forma proativa, o Cliente opta pelo contacto quando se sente realmente “atrapalhado” – pelo sentido de urgência ou exceção a todos os processos que já tomou conhecimento. E é neste momento, de contacto direto com o Apoio ao Cliente, que a conexão emocional é posta à prova.

Todos sabemos que, no papel de Cliente, a nossa situação é sempre a mais urgente, com maior impacto, mas de resolução simples desde que haja boa vontade. Como Assistente de Cliente, o primeiro pensamento é de que todos os processos são claros desde o início, existem várias opções disponíveis que evitariam aquela situação e, na equação da resolução, a sua boa-vontade não é uma variável. Felizmente, esta situação de posições opostas, não é a mais comum, mas serve de teste ao sistema que temos implementado nas nossas organizações.

O maior sentimento de frustração como Cliente é, por analogia, estar a afogar-se e o Nadador Salvador não lhe estender a boia de salvamento. Imagine-se com o sentimento de se estar a afogar no mar e alguém, em vez de o salvar, tenta ensina-lo a nadar… não vai resultar!

Numa situação destas, não vale a pena o Nadador Salvador explicar que poderia ter visto as condições da água no site, a cor da bandeira à beira-mar, as características daquela praia, a mensagem de boas-vindas à praia e toda a informação relevante para alguém que, de forma voluntária, resolve mergulhar no mar. O Cliente, que nem ouviu metade por estar a esbracejar e a manter-se à tona da água, vai referir que foi àquela praia porque era vigiada e tinha um Nadador Salvador – e não há como rebater este argumento: quando um Cliente escolhe a nossa organização por confiar no nosso Serviço de Apoio a Cliente, temos de estar à altura.

Por outro lado, tentar ensinar alguém a nadar, com instruções claras e precisas, indicando inclusive quais as melhores escolas de natação existentes num raio de 10kms, com os horários das aulas mais adequadas ao nível de aprendizagem, quando a única coisa na cabeça do Cliente é “tirem-me desta situação antes que eu me afogue”, parece totalmente despropositado – mas é muitas vezes o que fazemos porque estamos a “educar o cliente”, só que na pior altura possível.

Muitas vezes, por não conseguir distinguir o sentido de urgência, esta Equipa de Resgate está toda alinhada e indica ao Cliente que pode encomendar umas braçadeiras (quem sabe com um desconto de campanha do mês) e que estas serão entregues num prazo de 24 horas numa morada à escolha. Ou ainda que, por ser um Cliente especial, o Nadador Salvador vai embora e vai pedir a um colega, mais experiente e com mais conhecimento e autonomia, para voltar ao local e salvá-lo!

E a conexão emocional só se inicia quando o Cliente tem o primeiro indício de confiança e consegue ter a calma para nos ouvir – ainda está dentro de água, mas já não se sente a afogar.

Claro que tudo isto parece cómico, mas infelizmente em muitos casos não está longe da verdade. Habituamo-nos a reger pelas regras e melhores práticas que o simples pormenor de, antes de qualquer coisa, “lançar a boia” de conforto, fica para segundo plano. E a conexão emocional só se inicia quando o Cliente tem o primeiro indício de confiança e consegue ter a calma para nos ouvir – ainda está dentro de água, mas já não se sente a afogar.

As Equipas de Resgate estão, na sua grande maioria, preparadas para todas as situações, em termos de definição de processos internos e em incontáveis horas de formação dos mais diversos temas, mas também elas têm a sua medida de “esforço” perante as interações. É esse esforço, que pode estar indexado ao número de tickets que têm de abrir, à dificuldade em criar empatia com um Cliente tão diferente em termos de personalidade, ou porque irão ser prejudicados na Auditoria Interna por não terem debitado toda a informação naquele contato, leva a decisões aparentemente mais fáceis no imediato.

Como Cliente, o nosso esforço vai para tentar avaliar se estamos “a fazer uma tempestade num copo de água” – como organização, temos de manter o foco de investir cada vez mais na Equipa de Resgate, e equiparar a tecnologia e a informação com o sentimento básico de “lançar a boia” e “salvar” o Cliente.

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