CUSTOMER EXPERIENCE | 5 MINUTOS

A (R)Evolução Omnicanal

Escrito por Jorge Rendeiro

Mulher com sono no escritorio

Nos dias que correm, os clientes estão muito mais informados relativamente às marcas e os seus produtos. Isso assenta na multiplicidade de meios e ferramentas que existem principalmente em ambiente digital, à sua disposição.  Essas plataformas digitais também lhes permite ver a sua opinião sobre as marcas disseminada por uma cada vez maior audiência – para o bem ou para o mal.

O grande desafio das marcas é por isso conseguir a melhor experiência para o cliente. Um processo que se torna cada vez mais complexo com a explosão de meios, como sejam o mobile e a social media.

Se a experiência do cliente era até este ano um factor primordial para as marcas, o ano de 2020 – e o COVI19 que tomou conta das nossa vidas – colocou a fasquia ainda mais alta. Entre outros factores a quebra do canal presencial obrigou as empresas a terem um sistema integrado, inteligente e responsivo para comunicar com os seus clientes.

Aqui estão 7 ideias que considero fundamentais na construção desse sistema:

  1. Opções de comunicação na ponta dos dedos

O telemóvel é o ponto fundamental nesta estratégia. Faz parte de nós, e para quem tem filhos adolescentes, devem pensar muitas vezes que eles já nascem ligados… para quem pensava que o telefone e o canal voz estava morto… bem, pense de novo!

“Dois em cada três clientes falaram com um contact center este ano.” – Spidermarketing 2020

Em 2020, os clientes adoptaram (finalmente) vários canais de comunicação e usam a mesma quantidade de dispositivos ao entrar em contacto com as marcas; para o cliente é indiferente o tamanho de empresa, ele espera “a experiência Amazon”, de todas as marcas e essa miríade de preferências e até exigências do consumidor deve ser atendida.

Três em cada cinco clientes usam e-mail para contactar fornecedores, um em cada cinco usa o Facebook e o WhatsApp (SpiderMarketing). E esses clientes não substituem os meios de contacto mais tradicionais, especialmente o canal voz. A omnicanalidade é a nova norma. Prevejo até e cada vez mais, um aumento nas expectativas relativamente à experiência omnicanal à medida que as gerações mais jovens ficam on-line com mais frequência.

  1. Diferentes necessidades exigem diferentes canais

As pessoas chegam a uma empresa pelo mesmo canal, independentemente da natureza da sua necessidade? A resposta é não. Não quando se considera a gama de problemas que os clientes enfrentam, desde simplesmente verificar o preço de um produto, passando por uma reclamação sobre atendimento ao cliente ou um produto com defeito. Nesse sentido, a forma como os canais estão divididos na sua empresa interessa pouco ao seu cliente. A sua experiência é agnóstica, ele o que pretende é ter uma multiplicidade de meios para poder interagir e que esses meios representem uma mesma experiência com a empresa.

Estamos em constante movimento e a nossa necessidade de estar conectados é absolutamente crítica.
  1. O mobile está no centro do universo

Estamos em constante movimento e a nossa necessidade de estar conectados é absolutamente crítica. Muitos mais clientes, utilizam hoje em dia o seu telemóvel para ligar para uma empresa do que o seu telefone fixo e o telemóvel é o dispositivo mais usado para navegarem nas redes sociais. Mesmo para e-mail, proporções muito semelhantes usam os seus dispositivos móveis como usam um desktop, e quando temos em consideração o papel desempenhado por tablets e laptops, estar equipado e configurado para comunicação móvel em massa torna-se quase uma obrigação.
Este ano, trouxe ainda o uso crescente do vídeo como canal de contacto com as empresas; com 50% dos clientes a usarem o seu telemóvel para vídeo chamada (Spidermarketing). O futuro do contacto com o cliente tornou-se claramente móvel, e não apenas para o contacto telefónico, pois o vídeo e a social media também se tornaram os canais preferidos.
“Dois em cada quatro clientes usa o seu telemóvel com vídeo chamada, para falar com uma empresa.” – Spidermarketing

Uma consequência muito reveladora dessa conectividade instantânea e em movimento é o aumento das expectativas dos consumidores em relação às empresas; afinal, se um cliente pagante pode entrar em contacto com uma empresa a qualquer hora, em qualquer lugar, em questão de segundos, por que não deveria esperar o mesmo de volta? Três em cada dez clientes (31%) esperam uma resposta a um e-mail no máximo em uma hora; e sobe para quatro em cinco (81%), se falamos de um prazo de 24 horas. – (Deloitte)

  1. As expectativas dos clientes são altas

As pessoas esperam respostas em 24h! Na verdade, um em cada três, 31%, espera uma resposta dentro de uma hora!

Armados como estão com tal variedade de tecnologia e canais de comunicação, as expectativas dos clientes em relação aos negócios são altas. O acesso 24 horas ao e-mail e social media, seja em casa ou no trânsito, elevou enormemente o padrão para as marcas; responder às dúvidas dos clientes não deve ser apenas rápido, tem de ser coerente e coeso, reconhecendo todos os diferentes pontos de contacto entre o cliente e a empresa. Enviar um e-mail para uma empresa durante uma viagem para o trabalho, por exemplo, é uma tarefa rápida e diária para milhões de clientes, então por que a resposta não deveria ser tão rápida e descomplicada?

E não podemos evitar ter canais de social media nas nossas empresas, temos de os monitorizar cuidadosa e constantemente. Se um cliente postar um comentário sobre uma marca, um em cada dois (47%) espera uma resposta numa hora (Deloitte). E uma empresa simplesmente não pode esperar mais de um dia para responder: mais de quatro em cinco (84%), não querem esperar mais do que 24 horas para receber uma resposta (Deloitte). Isso não seria uma questão tão urgente se as consequências de não ouvir e negligenciar o relacionamento com o cliente não fossem tão altas. Sete em cada dez clientes (70%) usam o Facebook todos os dias ou na maioria dos dias, com dois em cada três clientes (63%) a dizer que têm menos probabilidade de comprar a uma empresa se lerem comentários negativos sobre a mesma (SpiderMarketing). Enquanto cerca de 73% dos clientes afirmam que estariam mais propensos a usar uma empresa com base em comentários positivos deixados nas redes sociais (SpiderMarketing). Não há dúvida, não abraçar totalmente todos os pontos de contacto com o cliente no mundo de hoje, é um convite a grandes danos reputacionais de uma marca. Por outro lado, uma experiência omnicanal positiva recompensará uma marca com alcance de audiência e aquisição de novos clientes.

Os clientes exigem comunicações coesas e integradas com as suas marcas
  1. “Eu dei-lhe os meus dados: não há desculpas!”

Os clientes exigem comunicações coesas e integradas com as suas marcas: se alguém entrou em contacto com uma empresa por e-mail, por exemplo, e depois fez um post sobre essa mesma marca, espera que cada ponto de contacto seja unido. O cliente sente-se a falar com a marca! Na verdade, 81% de todos os clientes esperam que uma empresa conheça o seu histórico de contacto (ICM Research). Os clientes esperam ser tratados como pessoas com relacionamentos contínuos com as marcas, não como “consultas” díspares e desconexas para serem tratadas uma a uma. Nunca o aspecto de “relacionamento” dos sistemas de CRM foi tão pertinente.

  1. Os clientes ganharam voz

Eles falam e influenciam. A social media tornou-se como meio de os clientes espalharem a palavra: sete em cada dez pessoas usam o Facebook todos os dias ou quase todos os dias. Para o Youtube, é uma em cada duas pessoas, com Instagram, Twitter e LinkedIn, a desempenhar papéis significativos (Deloitte). Então, o que as pessoas discutem nas redes sociais e deve ser uma preocupação? Quando se trata de interações com empresas, a resposta a esta última é um “sim” categórico! Quase metade de todas as pessoas comentará nas redes sociais se a sua experiência com uma empresa foi boa ou má.

Uma em cada duas pessoas (55%) concorda que, se postasse um comentário negativo nas redes sociais, mas não recebesse resposta, não usaria a empresa novamente. Ainda mais, 62% concordam que ler comentários negativos sobre uma empresa nas redes sociais os impede de usar essa empresa (SpiderMarketing).

  1. Os clientes esperam os Super Agentes

O atendimento ao cliente da era digital “não vai lá” apenas com paciência e sorrisos. Os agentes agora precisam de lidar com clientes cada vez mais exigentes e em um número cada vez maior de canais.

As habilidades críticas dos agentes do omnicanal exigem o trabalho multitarefa, habilidades analíticas para fazer julgamentos corretos em tempo real, boa ortografia e gramática e um excelente discurso. Os agentes que fazem essas tarefas, em vez das mecânicas, repetitivas e mais simples, sentem-se mais valiosos e felizes. Os clientes querem ser tratados como indivíduos e isso pode ser alcançado com a plataforma de tecnologia, mas também por meio dos agentes certos.

A capacidade de alcançar intimidade com o cliente, conhecimento absoluto do produto, mente analítica, capacidade de comunicação e ser nativo digital ou um imigrante digital experiente em tecnologia, são hoje factores essenciais a considerar para um agente de contact center.

Temos de estar preparados para oferecer uma experiência de contacto com o cliente personalizada, integrada e móvel, pronta para influenciar positivamente a nossa marca e nosso negócio, caso contrário, enfrentaremos o cliente que punirá uma experiência má usando para isso todos os meios disponíveis e para que todos vejam!

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