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A Psicologia Clínica ao serviço do Contact Center: é possível?

Escrito por Fanisse Craveirinha
Psicóloga Clínica
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Mulher com sono no escritorio

Pensar em Psicologia e em Saúde Mental está na ordem do dia. Provavelmente porque vivemos tempos de pandemia, mas também porque nos encontramos na Era do burnout e a preocupação com a doença mental representa uma das maiores no século XXI. Sabemos que é um problema transversal à sociedade pós-moderna e que atualmente afeta todos os contextos, sejam eles educacionais, hospitalares, sociais ou empresariais. Falar em depressão ou ansiedade tornou-se banal, mas não é por isso que se torna menos alarmante.

são frequentemente implementados programas de formação, team-buildings, animações de sala, ginástica laboral, quick massage, entre outros, que promovem o bem-estar dos agentes

As empresas vão, cada vez mais, sentindo o impacto direto da doença psicológica, do stress e do desgaste emocional, seja na performance, na produtividade ou na assiduidade dos seus trabalhadores. Por estarem atentos a este fenómeno são frequentemente implementados programas de formação, team-buildings, animações de sala, ginástica laboral, quick massage, entre outros, que promovem o bem-estar dos agentes e vão atenuando o stress diário, tentando criar em paralelo, motivação extra. Contudo, com o passar do tempo, vão percebendo que nem sempre é suficiente e, algumas organizações com uma visão mais apurada para as questões da doença mental, propiciam aos seus colaboradores um serviço mais especializado e personalizado. 

Nos Contact Centers, habituámo-nos a ver psicólogos a assumirem funções vinculadas ao recrutamento e seleção, à formação ou aos recursos humanos. O que não estamos habituados a ver, é a implementação de um serviço de psicologia clínica nas próprias instalações, onde o acompanhamento psicológico e o counselling correspondem a 90% das ações efetuadas pelos técnicos. Aqui, o trabalho realiza-se com outras características e os resultados adquirem outra dimensão.
É um desafio enorme que obriga a algumas adaptações e especificidades. Na verdade, quando me confrontei e abracei este projeto, além de entusiasmo e felicidade, senti em igual medida alguns receios e inquietações.

Como se iria garantir o sigilo, a privacidade e as restantes premissas do Código Deontológico dos Psicólogos numa empresa com um número elevado de colaboradores?
Como se podia manter a neutralidade e a autonomia necessária para o sucesso de um acompanhamento psicológico?
Como se iriam mostrar os benefícios do serviço, transformando o sucesso qualitativo em números?
Como se iria aplicar o conhecimento técnico da psicologia clínica no local de trabalho?

Para dar resposta a estas e outras questões que se colocaram, estabeleceram-se algumas normas internas relativas ao serviço, realizou-se a instalação do mesmo com pressupostos utilizados na experiência clínica e rapidamente nasceu um espaço psicológico exclusivo.
Este era o lugar onde as perturbações psicológicas como a ansiedade, a depressão, as dificuldades do sono, o pânico, o burnout, entre outras, tinham espaço de elaboração e tratamento, mas também onde se refletia sobre os afetos pessoais, os conflitos profissionais, as questões familiares, os problemas emocionais individuais e a doença ou incapacidade física. 

A adesão dos operadores ao serviço foi bastante significativa desde início, mas a chave para o sucesso residiu na equipa de gestão e no cliente final. O alinhamento na importância do serviço era claro para ambos, o respeito e cumprimento das normas foi rigoroso e o incentivo à utilização do serviço permitiu que os agentes recorressem ao mesmo, sem receio de julgamentos ou avaliações externas. 

O acompanhamento psicológico nos Contact Centers assume uma importância ainda maior, quando pensamos nas características da sua função.

O acompanhamento psicológico nos Contact Centers assume uma importância ainda maior, quando pensamos nas características da sua função. A execução de tarefas muito distintas, realizadas em simultâneo, resultam na hiperestimulação de funções cognitivas e emocionais. Por outro lado, são tarefas repetitivas com elevada contenção e inibição, que contrariam a essência psíquica natural do ser humano, um ser criativo e pensante. Também no relacionamento interpessoal há desafios que se tornam exigentes psicologicamente, sobretudo quando a cooperação dá lugar à competição e as interações entre os pares tornam-se menos sadias e mais comprometedoras.
Se associarmos a este cocktail de ingredientes, a história e vivência pessoal de cada um, muitas vezes marcada por experiências desfavoráveis, não é surpreendente encontrar em diversas situações uma completa desvinculação emotiva do trabalho, representada por presentismo em vez de produtividade e comprometimento. É hoje sabido que o modelo profissional atual provoca novos riscos psicossociais e os custos para as empresas tornam-se elevadíssimos, ainda que de forma indireta.

Quando Freud colocou a psicanálise ao serviço da saúde e a deu a conhecer ao mundo, não imaginaria que hoje, fosse amplamente utilizada nos mais variados contextos e que a sua validade traria benefícios incalculáveis ao mundo empresarial.
Sim, é possível utilizar a Psicologia Clínica e colocá-la ao serviço dos Contact Centers, atuando na prevenção de situações limite e na promoção de saúde positiva e bem-estar mental.

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