CONTACT CENTER | 6 MINUTOS

A Fórmula Mágica para a Satisfação do Cliente

Escrito por Manuel Alçada
Diretor Executivo @ Happy Work
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O artigo que se segue é a transcrição do vídeo acima.

Bem-vindos, o meu nome é Manuel Alçada e sou um dos bloggers do CX Blog.

Se quiserem conhecer mais www.cxblog.pt, o único blog verdadeiramente transversal de serviço ao cliente e contact center em Portugal.

Este vídeo vai-vos resolver de vez o problema mais crítico de qualquer empresa, que é, como satisfazer os seus clientes. Há uma relação direta, estudada, nada de novo, que diz que quanto mais satisfeitos os clientes são, mais fiéis eles são, mais valor eles trazem e mais a empresa vale no mercado.

Se quer que a sua empresa tenha valor, se quer que os seus clientes gostem da sua empresa e continuem a comprar e a comprar idealmente com mais valor, há uma forma de conseguir e vai ser neste vídeo que vai ficar a saber.

Se já viu muitos livros sobre o assunto, se já foi à internet, se já foi a conferências, se já contratou gurus para tentar descobrir, “coachers” e formadores, consultores, etc. esqueça, não vale a pena, este vídeo vai-lhe resolver esta questão.

Há uma relação direta entre satisfação dos colaboradores e satisfação dos clientes e essa relação é tanto maior, quanto mais frequente for o contacto entre os colaboradores e os clientes.

E então vamos diretos ao assunto, a Glassdoor é uma empresa online, que entre outras funcionalidades de pesquisa etc. permite aos colaboradores de uma determinada empresa, avaliar a empresa na internet e por tanto é possível qualquer um de nós consultar este site e ver qual é a avaliação do empregador, na forma como trata os seus colaboradores.

À medida que vão existindo mais e mais colaboradores a avaliar tendencialmente estes resultados são mais transversais e mais próximos daquilo que é efetivamente a satisfação global dos colaboradores em relação àquela empresa.

A glassdoor fez então um estudo em que comparou ao longo dos anos e ao longo de vários setores de atividades a relação entre o índice de satisfação dos colaboradores, que estão medidos de um a cinco na classificação que eles próprios criaram, e o “customer satisfaction” índex, neste caso americano, que é um índice de satisfação dos consumidores que é também transversal, utilizado em várias industrias e em vários países e que permite razoavelmente comparar de que forma é que os clientes avaliam e qual é a relação do cliente, o grau de satisfação do cliente em relação àquela empresa.

Então qual é a grande conclusão da Glassdoor?

Analisando milhares de empresas e milhares de avaliações de colaboradores chegou à conclusão que existe de facto uma relação direta entre a satisfação dos colaboradores e a satisfação dos clientes, ou seja, quanto mais está o colaborador satisfeito maior vai ser o grau de satisfação do cliente com esta empresa. E depois existem também estudos que fazem uma relação direta entre a satisfação do cliente e a faturação e o valor da própria empresa, é fácil então perceber que a satisfação do colaborador além do meio em si mesmo, vai também contribuir para melhorar a satisfação do cliente e também aumentar a faturação e o valor da própria empresa.

Outra coisa muito interessante deste estudo é que nos diz que essa relação varia consoante as industrias, ou seja a relação é praticamente nula nos setores com menor relação com o cliente ou seja, por exemplo a industria ou o IT e é muito maior em setores e industrias com uma relação muito mais forte entre a empresa e o seu cliente, nomeadamente por exemplo a hotelaria e o retalho ou seja, quanto mais frequente for o contacto da empresa com os seus clientes, mais importante é o grau de satisfação e maior é o impacto do grau de satisfação dos colaboradores junto da satisfação dos seus clientes.

Conclusão para todos os administradores, diretores, chefias das empresas em Portugal e pelo mundo fora, qual é que é então a solução mágica para ter clientes satisfeitos e com isso aumentar o valor da empresa? Simples. Trate bem os colaboradores especialmente aqueles que estão a lidar diretamente com o cliente.

Uma terceira conclusão a que também chega este estudo é que isto também é diferente consoante a função das pessoas em causa, a relação entre a satisfação dos colaboradores e a satisfação dos clientes é maior em determinadas funções em que o contacto é mais direto com o cliente do que em funções em que não naturalmente contacto com o cliente, ou seja, as duas funções em que há uma relação mais forte entre a satisfação dos colaboradores e a satisfação dos clientes são nas vendas e no serviço ao cliente.

Por tanto estas são as duas áreas em que quanto maior for a satisfação dos colaboradores, maior é o impacto direto na satisfação que os clientes têm com a empresa e isto é maior nas industrias e nas empresas onde esse contacto é mais frequente, este tema da satisfação no trabalho e da felicidade eu já estudo há algum tempo, por tanto não é completamente novo, de qualquer forma este é um estudo relativamente recente e que vai especificamente a esta questão, outros não são tão diretos sobre a relação entre a satisfação dos colaboradores e a satisfação dos clientes. Chego a esta conclusão muito importante que muitos outros estudos não eram tão claros a identificar, há uma relação direta entre satisfação dos colaboradores e satisfação dos clientes e essa relação é tanto maior quanto mais frequente for o contacto entre os colaboradores e os clientes.

Por tanto, conclusão para todos os administradores, diretores, chefias das empresas em Portugal e pelo mundo fora, qual é que é então a solução mágica para ter clientes satisfeitos e com isso aumentar o valor da empresa? Simples, trate bem os colaboradores, especialmente aqueles que estão a lidar diretamente com o cliente. Onde quer que estejam na organização.

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