CONTACT CENTER | 7 MINUTOS

8 Técnicas para Otimizar os seus IVR

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact Linkedin

O grande objetivo de um sistema de IVR é ajudar os clientes a encontrarem respostas e a solucionarem os seus problemas. Por isso, quando o cliente não se enquadra em nenhuma as opções do sistema, todo o propósito desse sistema é perdido. Pior ainda será quando o cliente abandona o sistema de IVR sem ter recebido qualquer esclarecimento ou ajuda com as suas questões. Existem no entanto algumas boas práticas que podemos utilizar para evitar que situações como essa aconteçam.

Quando bem desenhados, os sistema de IVR podem ser uma ajuda importante não só para os clientes encontrarem respostas para as suas questões, mas também para a otimização de processos dentro do contact center e o encaminhamento mais eficiente das chamadas de inbound. Para o ajudar a otimizar e a tirar o máximo de partido dos seus IVR, deixamos aqui 8 técnicas baseadas num relatório lançado recentemente pela Software Advice, que apresenta alguns inputs da indústria relativamente ao design de IVRs em 2014.

1. Disponibilize a opção de falar com um agente

Dependendo do seu modelo de negócio, poderá querer colocar esta opção no início ou no fim do menu do IVR. Colocar a opção no início poderá aumentar o volume de chamadas do seu contact center, mas colocar no final, embora possa reduzir os custos operacionais, pode aumentar o número de clientes que desiste da chamada. Em muitos casos, um decréscimo no volume de chamadas pode não valer a pena se estiver a causar insatisfação e frustração nos seus clientes.

Uma das métricas mais importantes para avaliar a performance do IVR é a resolução na primeira chamada, que nos diz se o cliente conseguiu resolver o seu problema à primeira ou se teve de ligar novamente. Esta métrica está muito relacionada com a satisfação dos clientes e poderá ajudar a perceber qual é a eficiência do seu sistema de IVR.

2. Limite o IVR a 5 opções

Tanto as ramificações como a estrutura inicial de um IVR devem oferecer uma experiência agradável aos seus clientes. Por um lado, não quer que estes se percam num autêntico labirinto à procura de uma resposta, e por outro, também não os quer confundir com demasiadas opções, que os possam levar a abandonar o sistema. Do estudo da Software Advice, cerca de 62% dos IVRs oferecem entre duas e cinco opções no primeiro menu, o que é já um número razoável de opções, que podem facilmente para abranger as questões mais tradicionais dos seus clientes.

3. Coloque opções de “Self-Service” nos primeiros 2 menus

Incorporar este tipo de opções no menu do IVR diminui o volume de chamadas que chega aos seus agentes, proporcionando ao mesmo tempo uma oportunidade para os clientes navegarem e resolverem eles mesmos as suas questões, fazer uma encomenda, ou obter feedback sobre alguma questão.

O estudo da Software Advice concluiu que 94% dos sistemas de IVR colocam opções de “self-service” nos primeiros 2 menus. Apenas uma pequena percentagem de contact centers forçam os seus clientes a chegar ao terceiro menu para encontrarem uma destas opções.

4. Reduza a duração dos menus do IVR

Mensagens introdutórias são uma excelente forma das empresas se promoverem, ou de comunicarem mensagens promocionais. No entanto, a rapidez com que se completa todo o processo é fundamental num sistema de IVR. A grande maioria das empresas do estudo mantêm a duração das suas mensagens iniciais em menos de 7.9 segundos.

Outra consideração importante é a duração das várias gravações que descrevem as várias opções do sistema de IVR. Sem surpresas, cada uma destas mensagens foram mantidas abaixo dos 4 segundos.

5. Ofereça vários formatos de resposta

A maioria dos sistemas de IVR ainda está dependente da resposta do utilizador através de um teclado. No estudo da Software Advice, apenas 28% dos IVRs ofereciam exclusivamente a possibilidade de responder com a fala, enquanto a maioria, cerca de 42%, ofereciam a resposta através do teclado como a única opção. A integração de reconhecimento de voz no sistema de IVR é bastante relevante, em especial do lado do cliente. No entanto, o seu contact center deverá garantir que a solução de reconhecimento de voz funciona na perfeição, caso contrário, poderá ser apenas uma fonte de frustração para os seus clientes.

Existe também uma quantidade significativa de empresas, cerca de 30%, que incorpora tanto o reconhecimento por voz como a opção de digitar no teclado as respostas ao sistema de IVR. A melhor opção será mesmo dar a escolher, no início do IVR, de que forma o cliente deseja responder.

6. Evite mensagens institucionais e introduções

Como já tinha sido abordado, a maioria das empresas transmite uma mensagem inicial, independentemente de o cliente já ter ligado para o sistema ou de estar interessado em ouvi-la. Estas mensagens podem aumentar significativamente a duração das introduções, ou mesmo aborrecer os clientes com demasiada informação, reduzindo a probabilidade de estes concluírem o processo.

Se existe alguma mensagem importante, que seja essencial para os clientes, pode ser benéfico incluí-la como uma mensagem introdutória. No entanto, esta pode também ser colocada num menu especial, para os clientes que desejam saber mais informações sobre a empresa.

7. Escolha a voz certa

Os IVRs já passaram a fase de parecerem “robôs falantes”, e começam hoje a soar mais como humanos. A maioria dos IVRs que aparecem no estudo da Software Advice, cerca de 74%, utilizam vozes femininas em vez de masculinas. Isto poderá dever-se ao facto de a voz feminina ser mais agradável para o cérebro humano do que a masculina. Esta escolha também poderá depender do público-alvo do seu contact center.

8. Evite desligar a chamada aos clientes

Clientes que estejam com dificuldade em encontrar a opção certa no IVR, como é referido no estudo da Software Advice, podem escolher a opção zero ou outras, para tentar pedir a assistência de um agente. No entanto, quando estas opções são pressionadas, muitos IVRs desligam-se automaticamente já que os clientes não introduziram uma opção válida. Esta técnica pode reduzir os volumes de chamadas, mas também causar algumas frustrações nos clientes. Os clientes devem ser transferidos para uma agente em vez de serem forçados e eliminados do sistema.

Desenhe sempre os seus IVRs com o cliente em mente. Esta tecnologia tem sido utilizada para automatizar processos com vista a objetivos institucionais, em vez de objetivos dos clientes. O principal foco deve ser sempre aquilo que o cliente pretende obter do sistema de IVR, o que só por si ajuda a evitar os erros mais comuns na conceção de IVRs. Este sistema deve ser utilizado para reduzir custos das operações dos contact centers, mas também deve ser utilizado para facilitar e tornar as interações mais eficientes e eficazes, mantendo os clientes satisfeitos.

Concorda com as técnicas de otimização de IVRs apresentadas? Considera que seriam pertinentes para aprimorar os processos do seu contact center? Conhece outros métodos que possam ser utilizados? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

Acompanhe todas as novidades na área de Customer Experience. Subscreva já o CX Blog!


Ao efetuar o registo, confirma que concorda com o armazenamento e processamento dos seus dados pela GoContact, para o envio de newsletters conforme descrito na Política de Privacidade.



By | 2018-07-18T13:34:42+00:00 18 Março, 2015|