CUSTOMER EXPERIENCE | 7 MINUTOS

7 Tendências de Atendimento ao Cliente para adotar em 2018

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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2017 foi um ano de grandes transformações, impulsionadas essencialmente pela inovação tecnológica. Os Contact Centers estão a tomar um papel mais ativo no sucesso das marcas e na gestão da relação e da experiência dos clientes num mundo cada vez mais digital.

As marcas com uma essência mais inovadora estão a agarrar esta oportunidade para moldar o próprio conceito de experiência do cliente, com recurso à tecnologia e à inovação. Da digitalização do consumo, ao decréscimo das interações por telefone ou à necessidade de estar sempre presente, 24/7, as marcas estão a reconhecer o papel dos Contact Centers como um fator diferenciador e importante nas suas estratégias. Mas onde é que existe espaço para a inovação? O que é que ainda está por fazer no início deste novo ano?

Analytics na Era da Informação

As ferramentas de Analytics, quando bem utilizadas, permitem às empresas ganhar uma vantagem competitiva e a aumentar o foco nas prioridades do negócio. Atualmente, estas ferramentas devem ser capazes de realizar previsões e gerar recomendações com base na informação recolhida, oferecendo aos agentes do Contact Center um contexto sobre cada interação.

Ao focar as preferências dos consumidores, as ferramentas de Analytics podem ajudar as marcas a alcançar os seus públicos-alvo com informação mais relevante. O mundo e a economia estão a ser impulsionados pelo aumento dos dados disponíveis, um cenário que só terá tendência a aumentar com a Internet of Things. Assim, faz também sentido que as marcas apostem cada vez mais no desenvolvimento de estratégias a longo prazo para melhor gerirem e analisarem os dados disponíveis sobre os consumidores. Em 2018 vamos assistir a uma mudança e a um esforço adicional para otimizar a forma como se gerem os dados, impulsionado por legislação como o RGPD.

O Domínio da Experiência Omnicanal

Atualmente, as empresas suportam uma média de nove canais de comunicação com os clientes. Segundo a Dimension Data, esse número deve aumentar para 11 nos próximos 6 meses. Esta evolução impulsionada pelos consumidores cria enormes desafios para as empresas que querem criar uma experiência de atendimento e gestão unificada entre todos os canais de comunicação.

Esta dinâmica estratégia, focada no digital, vem transformar os modelos de gestão de Contact Center tradicionais, levando as empresas a garantir que têm a capacidade para responder ao aumento do número de interações, escalando a operação quando necessário. Outro dos desafios é garantir que diferentes canais conseguem comunicar entre eles. As empresas que adotarem as tecnologias mais inovadoras vão beneficiar desta visão 360º dos seus clientes, com vantagens críticas para a experiência de atendimento dos seus clientes.

Mais Inteligência na Entrega das Interações

Encaminhar as interações com base no histórico dos clientes e nas suas necessidade individuais pode ajudar as marcas a oferecer uma experiência de atendimento mais personalizada. Todas as interações digitais, por muito pequenas que sejam, deixam um rasto de dados que enquadra as necessidades do cliente, características e comportamento de compra. Quando processados e encaminhados da forma certa, estes dados podem ser utilizados para melhorar a experiência de atendimento e a satisfação dos clientes. Recolher os dados já não é suficiente. É necessário utilizar essa informação de forma eficaz para melhorar resultados e reforçar a fidelização dos clientes.

A Expansão do Atendimento Self-service, 24/7

A auto-suficiência é uma tendência entre os consumidores, com as gerações mais jovens a ignorar os canais de atendimento ao clientes tradicionais e a optar por sistemas que ofereçam mais autonomia. Os canais tradicionais, como o telefone, são cada vez mais utilizados apenas como um backup, quando os canais de self-service falham.

As gerações mais jovens de consumidores cresceram com a internet e o mundo a um clique de distância, e são muito mais propensas a utilizar FAQ, fóruns online e as redes sociais para encontrarem respostas às suas questões, antes de pensarem sequer em pegar no telefone. O atendimento ao cliente ideal para estas gerações é essencialmente self-service. É muito provável que as gerações posteriores procurem o mesmo tipo de ajuda, sempre disponível. Para além da satisfação dos clientes, o atendimento self-service reduz significativamente os custos das empresas, fazendo com que seja mais uma das tendências a adotar em 2018.

A Proatividade vai chegar ao Atendimento

Com o crescimento dos canais digitais e da capacidade de recolher e analisar milhões de dados, o atendimento proativo vai surgir com um fator chave para a marcas que se querem diferenciar. Organizações nos setores financeiro, das telecomunicações, indústria e retalho estão a liderar esta tendência, que vai crescer em 2018.

Entrar em contacto de forma proativa com um cliente que está com dificuldades a realizar uma compra online, ou fornecer uma solução antes de ele se aperceber sequer que existe um problema, vão ser pontos diferenciadores no futuro da gestão dos clientes.

O Ecossistema Híbrido da Inteligência Artificial

Apesar do crescimento da Inteligência Artificial, estes sistemas ainda não conseguem ser tão complexos como a mente do consumidor. Ainda existem margens para erros, confusão e, por isso, insatisfação dos clientes num ambiente gerido unicamente por bots.

É aqui que o ecossistema Híbrido entre humanos e bots entra em ação. Esta é uma tendência crescente nos Contact Centers, que permite aos bots obterem informações sobre o cliente e a questão que está a ser colocada e, se necessário, transferir a interação para um agente. Enquanto os bots não conseguirem reconhecer e replicar as emoções e a empatia demonstrada pelos seres humanos, não serão capazes de gerir conflitos e oferecer uma experiência de atendimento que satisfaça verdadeiramente os clientes. Os bots podem ser especialistas na pesquisa de informação ou mesmo a responder a questões mais frequentes e simples, mas nem sempre têm a resposta para questões mais complexas ou muito específicas.

Mais investimento nas Redes Sociais

Os consumidores estão a utilizar cada vez mais as redes sociais para interagir com as marcas. As redes sociais são o canal de atendimento escolhido pelos consumidores com menos de 35 anos, um claro sinal de que todas as marcas o deveriam estar a utilizar. Mas, no entanto, 29% das empresas ainda não têm canais nas redes sociais.

As redes sociais oferecem aos consumidores a autonomia que eles desejam, é um canal de atendimento onde os consumidores podem verificar o feedback de outros consumidores, publicar o seu feedback e interagir com as marcas. As empresas mais inovadoras estão a aproveitar esta tendência e a tornar a sua presença nas redes sociais mais apelativa e divertida, vendo esta evolução como uma oportunidade para criar uma experiência de atendimento mais unificada e ligar os seus clientes em comunidades online. É expectável que se verifique um crescimento no número de agentes alocados às redes sociais e no investimento em formação para esses mesmos agentes, para que possam gerir de forma mais eficaz as interações nessas mesmas redes.

O futuro do atendimento ao cliente já chegou. Está preparado?

Vamos poder assistir a grandes mudanças na indústria dos Contact Center e do atendimento ao cliente nos próximos 12 meses. O seu Contact Center e a sua estratégia de atendimento ao cliente está preparada para 2018? Saiba como podemos ajudar.

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