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7 Funcionalidades para Medir os Indicadores do seu Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Medir de forma consistente os indicadores de performance do seu contact center é essencial para garantir que todas as decisões tomadas pela sua equipa são baseadas em informação real e pertinente. Deixamos em baixo algumas ferramentas para ajudar a sua equipa a medir de forma consistente os indicadores do seu contact center, e para que possa tomar todas as decisões com a segurança de que vão ter um impacto positivo na performance do seu contact center.

1. Software de Contact Center

A ferramenta mais importante no seu contact center deverá ser o seu software. Este deve oferecer todas funcionalidades necessárias para a sua equipa adquirir os dados necessários. Com um software de contact center robusto e completo, está dado o primeiro passo para que a sua equipa possa medir os indicadores de performance necessários e tomar as decisões certas para melhorar os mesmos.

2. Dashboard com estatísticas em tempo real para os agentes

Uma das funcionalidades que o seu software de contact center deverá ter é um dashboard com estatísticas em tempo real para os seus agentes consultarem. Os seus agentes devem ter acesso a alguns dados como o número de chamadas em espera, a disponibilidade dos restantes membros da equipa, os tempos médios de espera e a taxa de abandono das chamadas. Estas estatísticas devem ser disponibilizadas em tempo real e no mesmo interface que é utilizado para interagir com os clientes. Fornecer estes dados, permite-lhes aceder aos indicadores que são mais importantes para eles, para que possam tomar decisões mais informadas.

3. Dashboard com estatísticas em tempo real para os supervisores

Os agentes não são os únicos que devem ter acesso a estatísticas, os gestores e supervisores do contact center também. Os gestores e supervisores devem conseguir aceder a um leque variado de estatísticas como o nível de serviço, o número de chamadas em espera, taxas de abandono, tempos de espera, entre muitas outras. Isto permite-lhes consultar os dados que necessitam para tomar as decisões certas em tempo real, o que produz um impacto tanto na equipa como no contact center como um todo.

4. Dashboard com a monitorização das chamadas

Para complementar as métricas em tempo real, os gestores e supervisores do contact center devem conseguir monitorizar chamadas ao vivo a partir do seu dashboard. Esta funcionalidade permite-lhes analisar a qualidade das chamadas e obter alguns inputs para medir a resolução na primeira chamada em tempo real.

5. Dashboard com histórico de relatórios

Outra funcionalidade essencial para medir de forma consistente os seus indicadores é o histórico de relatórios. Toda a sua equipa deverá ter acesso ao histórico das métricas do seu contact center, podendo consultar a sua evolução em qualquer período de tempo. Este histórico oferece um termo de comparação dos dados, o que possibilita a verificação dos resultados das estratégias e medidas adotadas, tornando a informação mais compreensiva e facilitando a tomada de decisão.

6. Software de gestão de recursos humanos

Um software de gestão de recursos humanos permite-lhe medir de forma compreensiva e consistente o desgaste dos seus agentes, assim as suas faltas. Desta forma, é possível gerir e calendarizar o seu contact center em conformidade.

7. Ferramentas no Backoffice

A última ferramenta a juntar ao seu kit devem ser os sistemas de backoffice que ajudam na aquisição, armazenamento e processamento dos dados. Os seus gestores e supervisores devem ter acesso a ferramentas como bases de dados e documentos de planeamento para os ajudar a medir e acompanhar a resolução na primeira chamada, o custo por chamada, a satisfação dos clientes, a qualidade das chamadas e outros indicadores que possam ser relevantes. Isto garante que a sua equipa pode acompanhar as métricas que mais interessam.

Medir de forma consistente os indicadores do seu contact center é um processo essencial para obter uma visão de 360º da performance do seu contact center e tomar decisões com base nos dados e resultados disponíveis. Desta forma, equipar o seu contact center com as ferramentas acima mencionadas vai garantir que a sua equipa é capaz de aceder aos dados de que necessita, o que lhes permitirá tomar as decisões certas e, assim, melhorar a performance do seu contact center de forma consistente e informada.

Que funcionalidades costuma utilizar para medir os principais indicadores do seu contact center? Que indicadores considera mais importantes? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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