CONTACT CENTER | 9 MINUTOS

7 Fatores Essenciais para um Contact Center Centrado no Cliente

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Os contact centers compreendem cada vez melhor a importância de oferecer um serviço de excelência e, como resultado, estão a adotar abordagens que se foquem exclusivamente no cliente. Se o seu objetivo é transformar o seu contact center num contact center centrado no cliente, deixamos em baixo sete medidas que o podem ajudar:

1. Liderança visivelmente focada no cliente

Uma estratégia focada no cliente requer, em primeiro lugar, uma abordagem que seja transmitida e reforçada pela liderança. Este fator é tão importante, que algumas organizações começam já a desenvolver cargos de “Chief Customer Officer (CCO)” para garantir a consistência e a melhoria contínua da experiência dos clientes com a empresa. Se não tem recursos suficientes para contratar um CCO, aqui ficam algumas sugestões que o podem ajudar:

  • Formule um visão clara do que o foco no cliente significa para o seu contact center, e transmita essa mensagem aos seus agentes
  • Reflita sobre o que o foco no cliente significa na prática e ofereça exemplos concretos à sua equipa
  • Eduque a sua equipa para o impacto que a alteração nas políticas e nos procedimentos da empresa tem nos clientes
  • Garanta que os agentes do seu contact center têm uma voz nas redes sociais
  • Peça aos superiores para “sujarem as mãos” e responderem pessoalmente a algumas queixas de clientes
  • Motive e inspire a sua equipa com histórias de sucesso

Criar uma cultura centrada no cliente começa consigo. Dê o primeiro passo com algumas das medidas mencionadas e será muito provável que a sua equipa siga o exemplo.

2. Compreenda o seu cliente

Para se oferecer um atendimento ao cliente de excelência é necessário um entendimento aprofundado dos clientes para que posteriormente se possa personalizar a abordagem. E como é que podemos alcançar isso? Experimente algumas destas sugestões:

  • Organize uma equipa para adquirir informações aprofundadas sobre os clientes, que possam depois ajudar e até impulsionar o processo de decisão
  • Ajuste a sua abordagem e organize e agrupe a informação para que esteja mais em linha com a sua estratégia de atendimento ao cliente
  • Adquira informação aprofundada sobre cada cliente (estatudo sócio-económico, local de residência, situação do agregado familiar, etc) já que esta vai ajudar a enriquecer o seu entendimento sobre a sua base de clientes
  • Forneça informação sobre o seu cliente a outros departamentos (vendas, suporte técnico, marketing, etc) para que estes a possam utilizar na sua abordagem e na sua interação com os clientes

Obter um entendimento mais completo dos seus clientes, e oferecer esta informação aos seus agentes em tempo real vai permitir que estes ofereçam uma experiência mais personalizada e eficaz.

3. Desenvolva a experiência

Para se tornar um contact center de topo no que toca ao foco no cliente, é necessário que cada experiência, desde a primeira até à última, seja absolutamente perfeita. Mas o que é a perfeição aos olhos dos seus clientes? Minimize o esforço dos clientes e maximize o seu valor. Isto requer:

  • Incorporar os valores da empresa na formação e promovê-los para que outros agentes se tornem também sensíveis ao assunto
  • Colocar agentes com esse conhecimento na linha da frente, para que possam fazer a diferença
  • Oferecer uma experiência perfeita em todas as frentes, para reduzir fricções
  • Manter uma voz coerente nas redes sociais, aplicações, comunicação e no website, para não se criar confusão

Oferecer uma experiência de atendimento perfeita, do início até ao fim, é um fator imperativo para um contact center que queira impulsionar o seu foco no cliente. Ao fazê-lo, não só vai estar a reduzir as frustrações dos seus clientes mas também a aumentar a sua lealdade.

4. Aumente as capacidades da sua linha da frente

Os contact centers com uma filosofia centrada no cliente têm de empregar agentes com a capacidade de oferecer um serviço de excelência, e isso requer muito mais do que inteligência e experiência. Para que possa oferecer um suporte focado no cliente, deverá:

  • Educar a sua linha da frente sobre a sua marca, a sua cultura e os seus valores, para que estes possam oferecer um experiência consistente que vá de encontro a esses mesmos valores
  • Tornar os seus agentes numa parte integral da sua organização para que estes tenham orgulho em prestar um serviço de excelência
  • Cultivar a inovação ao encorajar a autonomia e a criatividade na resolução de problemas
  • Equipar os seus agentes com as ferramentas certas para resolverem os problemas no primeiro contacto

Para capacitar a sua linha da frente terá de oferecer aos seus agentes as ferramentas certas, a formação necessária e a autonomia para que estes possam proporcionar interações profissionais e eficazes com os clientes do seu contact center.

5. Métricas relevantes

Melhorar o foco no cliente do seu contact center é uma tarefa praticamente impossível sem o recurso a dados e estatísticas. Para tomar decisões que tenham um impacto positivo nas interações com os seus clientes, os agentes, gestores e diretores do seu contact center devem recorrer a dados tanto históricos como em tempo real. Melhore o foco nos clientes com:

  • Utilização de um software de contact center que ofereça métricas abrangentes
  • Disponibilização de dados históricos e em tempo real aos seus agentes, para que possam tomar decisões informadas e que melhorem a experiência dos clientes
  • Análise de KPIs para uma tomada de decisão fundamentada e baseada em métricas
  • Criação de uma cultura de melhoramento contínuo e de otimização da recolha de dados
  • Garantir que as suas métricas estão alinhadas com o ciclo de vida do cliente
  • Interligar o feedback e as avaliações de performance dos seus agentes com as métricas disponíveis

Quando toda a sua equipa está a tomar decisões fundamentadas com base em dados históricos e em tempo real, todos têm a ganhar, em especial os seus clientes.

6. Envolva os bastidores

Se quiser prestar um serviço verdadeiramente focado no cliente, não basta educar e capacitar os seus agentes na linha da frente. Para se tornar num contact center verdadeiramente focado no cliente, terá de envolver toda a sua equipa. Por isso, deixamos aqui algumas sugestões:

  • Garantir que todos os membros da sua equipa estão informados sobre os seus valores de foco no cliente
  • Melhore a colaboração entre os vários departamentos e forneça as ferramentas certas para melhorar essa interação
  • Desenvolva políticas que permitam aos agentes oferecer uma experiência de suporte única (flexibilidade para devolver a chamada de um cliente quando necessário, permitir um período de descanso depois de uma chamada difícil, etc)
  • Encorajar os membros da sua equipa que estão nos bastidores a perderem algum tempo na linha da frente, para que se possam aperceber das necessidades dos clientes e até aumentar a sua sensibilidade para com as mesmas

Contact centers que estejam centrados em aumentar o seu foco nos clientes têm de envolver toda a empresa no processo. Ao fazê-lo, vão certificar-se que toda a equipa está focada em garantir que cada interação com o cliente é absolutamente perfeita.

7. Recolha de feedback para melhoramento contínuo

A sua equipa é tão profissional quanto a sua pior interação junto de um cliente. Para que possa melhorar a sua prestação, deverá recolher feedback dos seus clientes e utilizar esta informação para promover um melhoramento contínuo. Em baixo, deixamos algumas sugestões para ajudar:

  • Crie uma equipa dedicada a monitorizar, analisar e agir sobre o feedback fornecido pelos clientes
  • Monitorize as interações dos clientes nas redes sociais para obter uma visão em tempo real e dar resposta aos comentários o mais rapidamente possível
  • Utilize ferramentas de data mining para obter mais informações sobre o feedback dos seus clientes e incorpore estas informações no CRM
  • Utilize um dashboard centralizado onde todos os seus funcionários possam fazer upload de informação e aceder ao feedback dos clientes, para permitir que todos tomem decisões mais fundamentadas

Utilize o feedback dos seus clientes para melhorar o seu serviço de forma contínua e aumentar o foco no cliente dentro do seu contact center, garantindo sempre que a sua equipa tem as ferramentas, as capacidades e a formação necessária para o fazer.

Aplicar estas sete medidas essenciais no seu contact center vai permitir que a sua equipa melhore significativamente o serviço que é prestado aos seus clientes. Quando os agentes, gestores e diretores do seu contact center têm um entendimento abrangente sobre as necessidades dos seus clientes, assim como as ferramentas certas e todos os dados e métricas necessárias, vão estar certamente bem equipados para prestar um serviço centrado no cliente e de excelência.

E o seu contact center, tem uma cultura centrada no cliente? Que medidas costuma tomar internamente para incutir essa filosofia na sua equipa? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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