CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

6 Grandes Tendências do Atendimento ao Cliente para 2015

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Ainda estamos no primeiro trimestre de 2015 e com certeza já terá a sua equipa preparada para continuar a trabalhar e a prestar um serviço de atendimento de excelência aos seus clientes, no decurso deste novo ano. Para complementar a para o ajudarmos a tirar o máximo de proveito do seu contact center este ano, deixamos aqui as seis principais tendências para o ano de 2015, segundo um estudo da Forrester:

Novos Canais

De acordo com este estudo, novos canais como o mobile, web self-service e o video chat vão ganhar importância em 2015. Esta tendência surge com o aumento do número de plataformas e pontos de contacto entre as empresas e os consumidores, e do desejo por parte destes últimos de iniciarem o diálogo com as empresas quando e onde lhes é mais conveniente. É por isso importante que os contact centers integrem este tipo de canais, que podem incluir web self-service, chat, video chat, redes sociais, voz ou mensagens de texto. Disponibilizar estes canais de comunicação para que os clientes entrem em contacto com o seu contact center é uma excelente forma de melhorar a qualidade do seu serviço e de acompanhar os seus clientes em 2015.

Envolvimento Proativo

Outra das grandes tendências para este ano é o envolvimento proativo. Este consiste em oferecer informação relevante aos clientes, potenciais clientes ou utilizadores, antes mesmo de estes contactarem a empresa. Isto pode ser feito, por exemplo, apresentando informação via chat a um visitante do website perguntando se precisa de ajuda, enviar uma mensagem a um cliente para o relembrar de uma consulta, enviar um email para informar os utilizadores de uma interrupção num serviço ou oferecer informação relevante antes de um potencial cliente adquirir um produto. Este envolvimento proativo com os clientes no seu canal de escolha, enviando informações relevantes e pertinentes, será essencial para proporcionar uma experiência de atendimento única em 2015.

Automação do Contact Center

A automação é uma tendência futura em praticamente todos os setores de atividade, e o contact center não exceção. Segundo a Forrester, as empresas começam agora a aproveitar o potencial da Internet of Things e da automação para resolverem problemas com pouca intervenção humana. Esta automação dos processos de atendimento poderá resultar na resolução mais rápida dos problemas, melhor planeamento, redução de custos e interações mais personalizadas. Automatize alguns dos processos do seu contact center para chegar ao topo em 2015.

Envolvimento Cognitivo

Em 2015, cada vez mais empresas vão abraçar as técnicas de envolvimento cognitivo. Estas consistem em programas de computador que utilizam inteligência artificial para obter informações sobre o cliente e comunicar com base nessa informação. Também oferecem informações contextualizadas dos clientes aos agentes do contact center, para que estes possam ser mais eficazes a responder às necessidades dos clientes. Se o envolvimento cognitivo ainda não estava no seu radar, deverá estar este ano.

Análise Preditiva

Este ano, segundo a Forrester, a análise preditiva vai ganhar alguma importância no âmbito do contact center e da tomada de decisão. A análise preditiva permite aos contact centers e as suas equipas personalizarem a sua abordagem na interação com os clientes, baseando-se em informações como o histórico de contacto, interações passadas e localização geográfica para definir as melhores ações a tomar. Isto pode ser utilizado para, por exemplo, encaminhar uma chamada para um determinado agente. Em 2015, abrace as funcionalidade e soluções baseadas nos princípios da análise preditiva, para melhor otimizar o seu contact center.

Consolidação da Tecnologia

A evolução geral da tecnologia nos últimos anos, tem gerado um impacto muito positivo na indústria dos contact centers. As plataformas e softwares de contact center são, por um lado, cada vez mais simples de utilizar, e por outro, cada vez mais completos com a integração de diversos sistemas e funcionalidades num único local/interface. Esta evolução tecnológica, combinada com o aparecimento de novas necessidades por parte das empresas de contact center, vão contribuir para uma consolidação das plataformas e softwares de contact center, cuja tendência é tornarem-se cada vez mais completos e menos complexos.

Para oferecer uma experiência de atendimento única aos seus clientes, é necessário acompanhar as tendências, analisando cada uma pela sua utilidade e aproveitando as ferramentas e as técnicas que fazem mais sentido para melhorar a performance do seu contact center e da sua equipa. Espero que este artigo o possa ajudar a dar um passo e a decidir quais são as tendências que poderão fazer mais sentido para a sua empresa, e em quais é que vale a pena investir o seu esforço em 2015.

Concorda com este estudo e as tendências apresentadas? Quais são para si as principais tendências a considerar em 2015? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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