CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

6 Formas de Melhorar a Experiência Omnicanal do Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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A experiência de atendimento dos clientes está a evoluir juntamente com as melhorias na tecnologia. Limitado a músicas de elevador e esperas infinitas no passado, os clientes de hoje podem interagir com a mesma marca através de voz, texto, vídeo ou outros formatos.

Telefone, email, redes sociais ou live chat são algumas das muitas formas de oferecer uma experiência de atendimento omnicanal aos clientes. Providenciar estes canais de comunicação aos clientes pode melhorar significativamente o serviço e a satisfação dos clientes.

Neste artigo, estão descritos seis exemplos de como utilizar uma solução omnicanal como o GoContactpara oferecer o melhor serviço aos seus clientes.

1. Ofereça a Possibilidade de Escolha

A maioria dos clientes tem um método de comunicação preferido, pelo que deverá garantir que eles podem escolher a plataforma que mais lhes convém. Esta abordagem coloca os clientes mais à vontade por não os forçar a escolher um canal de comunicação que não gostam ou com o qual não estão habituados. Se for ao encontro das preferências dos seus clientes, estará a remover uma das barreira à melhoria da satisfação no atendimento. Por isso, permita que sejam eles a escolher.

2. Adapte-se às Circunstâncias

Problemas e cenários diferentes necessitam igualmente de abordagens e plataformas de comunicação diferentes. Por exemplo, um cliente que se tenha envolvido num acidente de viação e esteja a falar com a empresa de seguros poderá beneficiar de uma funcionalidade de vídeo, para que consiga mostrar exatamente onde estão, o que se passou e quais são os danos na viatura. O vídeo pode também ser utilizado pela empresa de seguros para dar seguimento ao processo, oferecendo um serviço mais justo e rigoroso.

3. Não Permita que as Interações se Agravem

Nos contact centers, as chamadas podem muitas vezes evoluir para conversas mais desagradáveis, o que habitualmente implica chamar um dos gestores para lidar com a situação. Naturalmente, existem poucos gestores disponíveis para atender as chamadas, o que torna esta uma solução de último recurso. No entanto, este agravamento das chamadas pode muitas vezes ser alterado com a mudança de plataforma de comunicação.

Se a SMS é uma forma mais informal de solucionar problemas mais comuns, o vídeo pode ser uma solução mais indicada para resolver pedidos mais complexos. Se sentir que um cliente necessita de interagir através de outro canal para resolver um problema de forma mais eficiente, disponibilize a mudança da plataforma para continuar a interação.

4. Tire Proveito das Redes Sociais

Um estudo de mais de 23.000 consumidores revelou que 67% utilizam as redes sociais para iniciarem as suas interações com os serviços de apoio ao cliente das empresas. A maioria dos consumidores utiliza as redes sociais diariamente, por isso é mais fácil e conveniente iniciarem as suas interações com as empresas através deste canal. Mas, isso não é necessariamente conveniente para as empresas. As boas práticas para gerir redes sociais são muitas mas mesmo assim essa gestão pode ser muito desafiante, independentemente do tamanho da equipa de atendimento, e se não estiver preparado para responder aos pedidos nas redes sociais, pode encontrar bastantes dificuldades.

Descubra quais são as plataformas que os seus clientes mais utilizam. Se o seu público-alvo é muito jovem poderá apostar no Instagram, mas se for um público mais empresarial o LinkedIn pode ser a melhor opção. Concentre os seus esforços numa ou duas plataformas e incentive os seus clientes a utilizá-las.

5. Ajude os Clientes a Encontrarem a Solução

São cada vez mais os clientes que procuram soluções para resolverem os seus problemas de forma independente. Com o aumento das expectativas em resultados imediatos, independentemente da rapidez de resposta do contact center, um cliente vai sempre tentar perceber sozinho como poderá encontrar a solução para o seu problema, se essa solução for simples e fácil de encontrar. Recolher dados de todas as interações do contact center para criar uma área de FAQs ou uma Wiki, é uma excelente forma de oferecer autonomia aos clientes para resolverem as suas questões.

6. Facilite as Interações com o Vídeo

O vídeo é um dos canais mais sofisticados e pessoais no contact center e pode ser uma excelente opção para melhorar a experiência dos seus clientes. Pode ser a solução ideal para situações mais delicadas em que o cliente necessita de atenção e pode estar mais frustrado e com as emoções à flor da pele. É também uma solução mais completa que a voz quando é necessário explicar um procedimento mais complexo que o cliente tenha de executar, como montar um produto ou programar um dispositivo eletrónico. Ter um formato mais visual e interativo de acompanhamento pode poupar tempo aos clientes ou a frustração de ter de ler um manual de instruções ou de ser orientado de forma cega através de uma chamada de voz.

Com a melhoria contínua do atendimento no seu contact center, é importante considerar os canais que os seus clientes mais utilizam, garantindo que estas plataformas funcionam tanto de forma isolada como de forma integrada.

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