CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

6 Dicas para Preparar o seu Contact Center para a Época Natalícia

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Alguns estudos apontam para que os volumes de interações durante a época natalícia aumentem cerca de 42%. Com o pico deste ano mesmo ao virar da esquina, é importante garantir que o seu contact center está preparado para mais uma época festiva. Para ajudar a gerir o fluxo de interações com os clientes, compilamos uma lista de dicas que vão ajudar a sua equipa a lidar com o aumento de interações, mantendo uma experiência de atendimento de excelência.

Um Surtido de Dados

Está na altura de analisar os dados dos anos anteriores para criar um plano de ação para esta época festiva. Número de agentes necessários, canais mais utilizados, volume de interações, tempos de espera médios, são algumas das métricas que devem servir de base para o desenvolvimento deste novo plano de ação.

Monitorize o Comportamento nas Redes Sociais

É fundamental ter algum tipo de monitorização e de dar resposta aos comentários dos seus clientes nas redes sociais. Com o GoContact, poderá recolher todas as conversas que são feitas nestas redes, agregando toda esta informação num único interface para garantir que nenhum comentário fica por responder. Independentemente da estratégia adotada, não ignore os comentários e pedidos que chegam através das redes sociais. Nas palavras de Dave Kerpen, “uma marca que não responde no Twitter é como se desligasse o telefone na cara dos clientes. Com milhões de pessoas a assistir.”

Embrulhe tudo com uma Visão Omnicanal

Independentemente da forma como os clientes interagem com o contact center, seja através do chat, email ou telefone, os agentes do contact center devem conseguir aceder aos seus dados de forma fácil, rápida e num único interface. Isto vai permitir responder aos clientes de forma mais eficiente. É importante recolher esta informação e guardá-la, para que os clientes não se sintam frustrados por terem de repetir as mesmas coisas, vezes sem conta.

Não coloque os Presentes nas Chaminés Erradas

Durante a época festiva, funcionalidades como o encaminhamento das interações para o agente mais indicado são fundamentais e oferecem aos agentes a melhor hipótese de resolução da interação. Se algum cliente necessitar de um esclarecimento adicional, a integração do CRM com o Contact Center é uma excelente forma de dar resposta no mesmo canal, ou noutro, com um toque mais pessoal.

Os scripts são também uma excelente forma de orientar os agentes, sejam eles criados por departamento, produto, serviço ou mesmo otimizados para responder a um cliente insatisfeito. O acesso aos scripts vai guiar os agentes através da situação, para que possam resolver a interação o mais rapidamente possível, e mantendo a uniformidade e tom de voz da marca. Com o GoContact, poderá configurar scripts específicos para a época natalícia em apenas alguns minutos. É também uma forma de ajudar os elementos da equipa que tenham sido contratados propositadamente para esta época festiva.

Bots, os Ajudantes do Pai Natal

Durante a época natalícia, o número médio de tickets por cada agente aumenta cerca de 17%. É também muito provável que existam interações e questões por parte dos clientes que se repitam ao longo deste período, por isso, porque não pedir uma ajudinha aos nossos amigos bots?

Se encontrar questões que sejam mais comuns durante esta época festiva, pode implementar um Bot para dar resposta aos clientes e garantir que economiza o tempo tanto dos clientes como dos agentes do Contact Center.

Chat Proativo para mais uns Presentes no Sapatinho

O Live Chat é uma excelente forma de ajudar os clientes no seu processo de compra e garantir que a sua equipa consegue resolver essas interações de forma mais eficiente. Se o cliente está a passar demasiado tempo na página de um produto, intervenha e pergunte se tem dúvidas, tal como faria numa loja física. Não deixe escapar estas oportunidades.

Por último, mas não menos importante, não se esqueça de passar algum do espírito natalício para a sua janela de chat. Personalize o seu website com um visual mais festivo, que ajude os seus clientes a entrarem no espírito da época.

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