CUSTOMER EXPERIENCE | 6 MINUTOS

6 Dicas para Melhorar a Experiência de Atendimento dos seus Clientes

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Ficar demasiado tempo em espera e ser transferido entre departamentos é sinónimo de frustração para a grande maioria dos clientes. Por isso, não é surpresa nenhuma que oferecer uma experiência de atendimento positivo seja uma das grandes prioridades nos dias de hoje para a maioria dos contact centers.

Por estes dias, os contact centers na cloud começam também a chegar em força. Estes combinam todos os benefícios das soluções on-premise, com mais flexibilidade, escalabilidade e fiabilidade. Adicionando isto às capacidades de multicanal numa única aplicação e aos modelos de pagamento flexíveis e torna-se claro que implementar um contact center na cloud é o caminho a seguir quando se pretende colocar a excelência na experiência de atendimento ao cliente.

A grande questão é por onde começar. Em poucas palavras e focando as seis áreas que se seguem, o resultado será a eficiência das operações do contact center e a satisfação dos clientes.

1. Integração com o CRM

Uma queixa frequente dos clientes de contact centers é que têm de repetir a mesma informação várias vezes, seja o nome, morada, planos adquiridos, compras ou transações efetuadas com a empresa no passado. Se adicionarmos a isto a falta de integração dos diferentes canais de comunicação a que o cliente tem acesso, e verificamos que a repetição é rainha no contact center.

É importante que todos os departamentos de uma organização trabalhem em estreita colaboração com o contact center, para que a troca de informações seja efetuada de forma eficaz, através da integração de todos os sistemas. As mais recentes soluções de contact center na cloud ligam, sem qualquer dificuldade, a maioria dos sistemas de CRM e ferramentas de colaboração, o que permite agilizar processos e responder às solicitações dos clientes de forma eficaz, seja qual for o canal de contacto.

Quando se trata de resolver problemas, os agentes têm disponíveis as informações certas na altura exata, sem terem de alternar entre várias aplicações. Isto melhora significativamente a experiência dos clientes, reduzindo o tempo de atendimento e facilitando o trabalho dos agentes do contact center.

2. Saiba a resposta com Intelligent Routing

Ser transferido de agente para agente, ou de um departamento para o outro, é uma grande dor de cabeça para os clientes. Implementar as últimas funcionalidades e tecnologias no mercado dos contact center, garante que cada chamada é encaminhada para o agente certo. A funcionalidade de intelligent routing permite às organizações direcionar as chamadas para um determinado agente. Esse encaminhamento pode ser feito para um determinado escritório ou agente com base na localização do cliente, sendo também possível, por exemplo, prioritizar certos clientes. Este tipo de gestão melhora significativamente os níveis de satisfação dos clientes e permite ainda o cumprimento de SLAs fundamentais.

3. Sempre disponível independentemente da localização

O aparecimento da cloud no mercado dos contact center permite que qualquer elemento da empresa seja um agente, independentemente da sua localização geográfica. Os contact center na cloud são completamente independentes da localização dos agentes, que têm acesso ao contact center em qualquer lado.

Isto permite oferece aos agente e administradores a liberdade de se ligarem a partir de qualquer lado. Tudo o que necessitam é um acesso à internet, para acederem facilmente a todas as funcionalidades do contact center. Isto pode ser importante quando, por exemplo, as condições climatéricas são más e não permitem um deslocamento para o escritório, ou no caso de existir sazonalidade num negócio por algum motivo.

Os benefícios que advêm desta independência incluem o facto de os clientes nunca receberem um sinal de ocupado, dada a enorme capacidade do contact center. Os clientes são simplesmente retidos em filas de espera na cloud e encaminhados para um agente disponível e qualificado. Onde quer que estejam, os agentes podem utilizar as inúmeras funcionalidade do contact center para oferecer um serviço rápido e altamente personalizado.

4. Resolução na primeira chamada

Independentemente dos canais utilizados, no núcleo do contact center está a resposta rápida e a resolução de problemas. Implementar um contact center na cloud permite fazer o encaminhamento das chamadas de acordo com as competências do agente e independentemente do canal que o cliente está a usar. Pode ser telefone, email, Chat, Facebook, Twitter ou outras alternativas. A tecnologia atual significa que não existem desculpas para não ter o agente certo, no sítio certo à hora certa. Fazer o encaminhamento com base nas qualificações dos agentes significa que a chamada do cliente vai ser recebida pelo agente com as competências certas (seja conhecimento do produto, idioma ou tipo de campanha), e da forma mais rápida possível, para se aumentar as probabilidades resolução na primeira chamada.

5. Responder às preferências dos clientes com integração de redes sociais

Gostando ou não gostando, as redes sociais vieram para ficar. Os clientes gostam da possibilidade de utilizarem Chat, Twitter ou Facebook para partilhar informação e ideias no seu canal preferido. Os consumidores gostam da possibilidade de interagir utilizando o seu PC, o tablet, o smartphone ou outro dispositivo pessoal, uma tendência que se espera que continue. Alguns analistas prevêem que, em 2016, quase metade das empresas vão utilizar as redes sociais como um canal para os clientes. As redes sociais serão apenas mais um canal dentro de alguns anos, por isso, a sua correta integração e gestão pode ser um fator crítico de sucesso para os contact centers atuais.

6. Os agentes continuam a ser a chave

Independentemente da tecnologia, a satisfação dos clientes começa e acaba com as pessoas. Uma experiência de atendimento de excelência só pode ser conseguida se as pessoas certas estiverem disponíveis no momento certo, para dar resposta às exigências dos clientes. Combinar uma solução de contact center na cloud com uma gestão da força de trabalho também baseada na cloud garante que os clientes não têm de suportar longos períodos de espera e que a conversa se inicia da forma certa, com o agente mais qualificado, qualquer que seja o canal.

Implementar um contact center na cloud e seguir estes seis passos garante certamente a excelência do seu contact center e a melhor experiência de atendimento possível, poupando tempo, melhorando a eficiência operacional e aumentando os lucros, tudo numa modelo de pagamento pay-as-you-go.

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