CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

5 Motivos para Utilizar Callbacks no Call Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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O conceito básico de callback já existe há algum tempo, mas apenas recentemente começamos a compreender os seus benefícios, tanto para o call center como para o cliente.

Existem dois motivos principais para este interesse renovado nos callbacks. Em primeiro, adicionar a funcionalidade de callback costumava ser bastante dispendioso e os prazos de implementação eram relativamente longos, o que poderia assustar muitos call centers. No entanto, as soluções cloud que existem nos dias de hoje tornam esta funcionalidade acessível à maioria das empresas. Em segundo, os callbacks são uma solução eficaz para interagir com o cliente em vários canais, o que é um dos temas centrais da indústria dos call centers atualmente.

Aqui ficam 5 motivos para considerar a utilização dos callbacks no seu call center.

1. Resolução na Primeira Chamada

Se é gestor de um call center, é muito provável que esteja atento à sua Resolução na Primeira Chamada. Esta é uma métrica considerada por muitos crítica na medição da eficiência de um call center.

Neste estudo sobre o Impacto da Tecnologia na Peformance do Contact Center, a Benchmark Portal estudou 143 call centers e a correlação entre várias tecnologias que estes tinham implementado e os seus indicadores de performance. Os callbacks ficaram na posição 9 entre as tecnologias mais importantes. A substituição do tempo de espera pelos callbacks leva a uma melhoria significativa da satisfação dos clientes, reduz a taxa de abandono, reduz o tempo de atendimento e aumenta a resolução na primeira chamada.

2. Reduz a Taxa de Abandono

Como sabemos, os clientes detestam ficar em espera, e por isso, quando os tempos de espera são elevados, o abandono das chamadas é um resultado inevitável. Este abandono leva a um aumento das chamadas repetidas, o que diminui a resolução na primeira chamada e leva à insatisfação dos clientes.

Pode sempre adicionar mais agentes para tentar reduzir a taxa de abandono, mas os custos dessa ação podem não o permitir. Isso é ainda mais claro se estivermos a falar de picos ocasionais no volume de chamadas.

Uma das melhores formas de reduzir o abandono é oferecer a opção de callback como alternativa aos clientes, para que estes não fiquem em espera indefinidamente. Assim, é possível suavizar os picos de tráfego, adiando as chamadas (de uma forma amiga do cliente) para um período onde exista mais capacidade por parte dos agentes. De certa forma, os callbacks permitem encontrar um equilíbrio entre a oferta e a procura de agentes, o que resulta numa gestão mais eficiente dos seus recursos.

3. Suavizar as Transições entre Canais

Um dos aspetos mais importantes do atendimento em múltiplos canais é a capacidade de retomar o contacto no ponto em que ele foi deixado. Os clientes detestam ter de voltar a repetir aquilo que já disseram. Existem já implementações que podem ser feitas para se conseguir obter alguns dados de navegação e pesquisa do utilizador num website, e disponibilizar posteriormente essa informação na plataforma de call center.

Os callbacks podem depois ajudar a direcionar o cliente do canal onde está para a voz. Um exemplo poderá ser uma janela pop-up no website que oferece ao cliente um número de callback, para este ser contactado. Este conceito pode também ser aplicado num contexto mobile, adicionando esta funcionalidade numa aplicação móvel, por exemplo.

4. Tempos de Atendimento mais Reduzidos

Clientes mais felizes resultam em melhores chamadas. Oferecer a opção de callback aos clientes, em vez de os deixar em fila de espera, é uma forma mais amigável de abordar as chamadas. Diversos dados apontam para que clientes mais satisfeitos resultem em tempos de chamada e atendimento mais reduzidos, uma métrica que todos os gestores de call center têm em consideração.

5. Pressão Crescente das Redes Sociais

Nunca ninguém gostou de ficar em fila de espera. Estudo atrás de estudo tem vindo a revelar que este é um dos pontos mais temidos da experiência no call center. A única novidade é que plataformas como as redes sociais oferecem um espaço para os clientes “descarregarem” as suas frustrações. O facto de estas queixas se manterem permanentemente registadas, em formato pesquisável, significa que podem afetar significativamente a reputação das empresas. E como podemos verificar em websites como o OnHoldWith, uma das queixas mais frequentes nas redes sociais prende-se com os tempos de espera das chamadas. Assim, os custos para os tempos de espera elevados passam a ser muito maiores.

Se os seus tempos de espera são elevados, e adicionar mais agentes não é uma opção válida para si, os callbacks podem ser uma excelente forma de abordar o problema.

Tem alguma dificuldade em gerir os tempos de espera no seu call center? Costuma utilizar os call backs para melhorar a sua performance? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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