CONTACT CENTER | 6 MINUTOS

5 Motivos para Integrar as Redes Sociais com o seu Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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As redes sociais são um meio cada vez mais importante nas nossas vidas. Num mundo que depende em larga escala do Twitter, Instagram e Facebook para tudo, desde ver as notícias a manter o contacto com os amigos, não deve ser surpreendente que estas redes se tenham também tornado um veículo importante para comunicar com os clientes.

O aumento de utilizadores destas redes, que as utilizam tanto de forma pessoal como profissional, foi um tanto ou quanto repentino. O Facebook, por exemplo, já ultrapassa os 1.2 biliões de utilizadores em todo o mundo, sendo que em Portugal o valor chega aos 4,7 milhões, quase metade da população. Com o rápido crescimento destes canais, faz sentido que as empresas entrem também no barco para se juntarem aos consumidores.

Com cerca de 16 minutos passados nas redes sociais a cada hora, os contact center e as empresas estão também a integrar e a migrar para o Facebook e para o Twitter para solucionar problemas, responder a questões e interagir com os consumidores. Posto isto, como podem ser utilizadas as redes sociais, como o Facebook e o Twitter, para melhorar o apoio aos clientes?

1. Utilize as redes sociais para acelerar o tempo de resposta

Uma das principais vantagens para os contact center e empresas é conseguirem tirar partido das redes sociais para responderem mais rapidamente. Enviar um tweet ou responder a uma mensagem ou post no Facebook significa que os clientes não necessitam de despender vários minutos em espera ou atualizando as contas de email, à espera de uma resposta.

Mas esta vantagem é uma faca de dois cumes. Isto porque os clientes não só conseguem enviar questões e reclamações mais rapidamente, como também esperam uma resposta mais rápida. De facto, 42% dos clientes que reclamam via redes sociais esperam receber uma resposta no período de uma hora.

Isso significa que se está à espera de integrar a estratégia do seu contact center com as redes sociais, é muito importante garantir que é dada uma resposta aos clientes atempadamente.

2. Crie uma relação com os clientes através das redes sociais

Um dos pontos mais importantes das redes sociais é permitirem criar uma relação mais pessoal com os clientes. É normal receber clientes irritados e frustrados com os problemas com que se depararam. Através das redes sociais, é possível existir algum tipo de diversão e informalidade, que permitem aliviar um pouco da frustração e do stress do contacto.

Ninguém gosta de ser colocado em espera e as redes sociais eliminam esse factor de imediato. Mas isto significa que as redes sociais não devem estar presentes apenas para o atendimento ao cliente, mas com uma mistura de fotografias, post engraçados, videos e links que são colocados juntamente com o suporte que os agentes do contact center oferecem.

Isto significa que gerir cada post e alocar agentes de forma independente se torna importante para o sucesso desta abordagem, e mais importante de tudo é garantir que estas contas são geridas por pessoas reais e não robôs.

3. Utilize as redes sociais para estudar e melhorar a sua abordagem de atendimento ao cliente

Canais como as redes sociais não são apenas relevantes para a comunicação, como também são excelentes fontes de pesquisa e estudo. As empresas podem utilizá-las para compilarem informação sobre interesses, localizações, géneros e idades dos seus clientes, mas em termos de atendimento ao cliente, os dados proveniente das redes sociais são igualmente importantes.

Poderá analisar a envolvência dos seus clientes e os tempos de resposta. Retirar exemplos do que se deve fazer e de como gerir determinadas situações, que podem ser usadas para motivos de formação. Lembre-se que todas aquelas interações sociais são dados à espera de serem analisados.

4. Esqueça os monopólios

Frequentemente, quando se pensa em interagir com os consumidores através das redes sociais, o foco é sempre o Facebook. Existem vários motivos para isto, como o facto de o Facebook nos oferecer mais versatilidade de conteúdos e maior acesso a informação dos nossos fãs.

No entanto, quando se trata de apoio ao cliente, outras redes sociais como por exemplo o Twitter não podem ser postas de parte. Embora as empresas tenham uma tendência a responder através do Facebook, 59% dos clientes colocam as suas questões, comentários e preocupações via Twitter, enquanto apenas 41% o fazem através do Facebook. Isso significa que, embora o Facebook possa parecer o grande campeão das redes sociais, uma empresa que procure a excelência neste meio, deverá utilizar e tirar partido de todas as redes para obter o máximo de potencial.

5. Faça um esforço para acompanhar todas as preocupações postadas nas redes sociais

Utilizar as redes sociais para melhorar o atendimento ao cliente só pode funcionar se estiver sempre a par das interações com os consumidores. Isso significa que deve existir um número razoável de agentes preparados para dar resposta nestas redes sociais num espaço de tempo razoável. Significa também providenciar a formação necessária a estes agentes para lidarem da melhor forma com as reclamações e questões que são colocadas via redes sociais.

Alguns setores de atividade parecem acompanhar melhor do que outros, as preocupações dos clientes nas redes sociais. As companhias aéreas, por exemplo, respondem a 76% das questões postadas no Facebook e a 56% das que são colocadas no Twitter.

A indústria das bebidas alcoólicas, pelo contrário, responde a apenas 32% dos posts colocados no Facebook e a 23% daqueles que são colocados no Twitter.

Acompanhe as questões e as interações com os seus clientes e conseguirá estabelecer-se como um contact center de confiança, com uma fantástica equipa de apoio aos clientes.

O que podemos concluir?

Podemos concluir que se utilizarmos as redes sociais de forma correta, estas podem ser um meio muito importante para complementar o apoio a clientes. Podem também ser um meio mais informal de descontraído para interagir com os clientes, que permitem uma resposta mais rápida e a capacidade de dar resposta a mais questões e solucionar mais problemas.

Se existirem as condições no seu contact center e a equipa certa para o fazer, não existem motivos para não encorajar os clientes a postarem as suas questões. As redes sociais também disponibilizam uma imensidão de dados sobre as interações feitas e sobre os clientes, o que pode ser utilizado para melhorar o atendimento ao cliente e para formar equipas, para que possa oferecer a melhor experiência de atendimento possível.

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