CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

5 Formas de Aumentar a Produtividade dos Agentes do Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
Linkedin

“Tempo é dinheiro”, um lema muito conhecido e que se aplica na perfeição à lógica do contact center. Efetivamente, quanto mais tempo o cliente ficar em espera, maior é o tempo de resolução das chamadas, mais vezes o cliente liga de volta para tentar resolver o problema, e menos produtivo o contact center se torna. Todos os segundos contam quando se trata de responder a uma longa lista de clientes, por isso, como é que podemos garantir que os agentes do contact center tiram o máximo de aproveitamento do seu tempo, aumentando a produtividade do contact center? Aqui ficam algumas dicas:

Encontre formas produtivas de preencher o tempo de inatividade

Um estudo da Intradiem concluiu que se agregarmos o tempo que os agentes do contact center passam em frente à secretária, inativos, à espera da chamada seguinte, esse valor chega aos 49 minutos por dia. 76% dos agentes questionados afirma ainda que é importante tirarem o máximo de partido do seu tempo de inatividade.

Uma sugestão para rentabilizar este “tempo morto” pode ser preenchê-lo com outras atividades relevantes. Estas podem incluir, por exemplo, uma sessão de formação particular entre o agente e o gestor do contact center, mais tempo para os agentes preencherem informações pós-chamada, possibilidade dos agentes reverem informações sobre novos produtos, entre outras.

Integrar o seu software

Um workflow relativamente fraco pode atrasar os seus agentes de forma significativa e tornar uma simples chamada num pesadelo para os seus clientes. Muitos contact centers estão dependentes de múltiplos softwares e aplicações que não comunicam eficazmente entre si, o que deixa os agentes num ping-pong constante entre diferentes janelas e aplicações, para conseguirem introduzir e preencher as informações necessárias. Simplifique este processo com a integração do seu software e com o melhoramento da navegação, para que os seus agentes não tenham de percorrer meia dúzia de janelas para chegar onde precisam.

Se possível, adicione guias no ecrã para que quando um agente fica bloqueado os gestores e supervisores possam entrar em cena, guiando-o através das janelas sem que o cliente que está a ligar se aperceba.

Permita que os Agentes façam pausas com frequência

O stress dentro do contact center pode ter um impacto significativo nos seus agentes. Quando este stress se torna significativo, pode resultar numa diminuição da produtividade e da satisfação no trabalho. É por isso importante permitir que os agentes possam ter pausas quando os seus níveis de stress aumentam, quando precisam de apanhar um pouco de ar, comer qualquer coisa ou ir à casa de banho. Proporcionar-lhes esta flexibilidade vai garantir que têm mais controlo sobre a sua experiência de stress, aumentando a sua produtividade.

Disponibilize toda a informação necessária

Nada atrasa mais o processo de apoio ao cliente do que quando um agente tem de recomeçar tudo do zero e voltar a preencher o perfil de um cliente. Se é um cliente que está a ligar, deverá ter todas as informações necessárias sobre o mesmo, incluindo informação de contacto, encomendas elaboradas no passado, motivos de contacto posteriores, entre outras. Tente garantir que o seu CRM está atualizado e que qualquer informação relevante dos clientes pode ser facilmente consultada pelos seus agentes. Se esse cliente tiver de ser transferido por algum motivo, a última coisa que se pretende é que este tenha de repetir toda a informação para um novo agente.

Procure garantir que cada sistema está a funcionar na perfeição

Quantos sistemas é que o seu contact center utiliza para comunicar com os clientes? Além do canal de voz, existem hoje os canais de live chat, forums online, redes sociais, email, SMS e muito mais. Se um destes canais ficar indisponível os seus clientes têm de encontrar uma nova forma de contactar a sua equipa de apoio ao cliente, e o canal de voz será provavelmente sobrecarregado. Quando o volume de chamadas atingir um pico, a produtividade poderá ser afetada negativamente visto que os agentes têm de tentar reduzir a duração das chamadas por forma a manterem os tempos de espera o mais baixos possível. Mas ser mais rápido significa também cometer mais erros (até algo tão simples como um erro de copy-paste), o que pode ter consequências negativas para a sua produtividade no futuro.

Existem várias formas de melhorar a eficiência no seu contact center, seja através dos recursos humanos ou da tecnologia. Observe os seus agentes e analise o seu software para tentar perceber onde poderá poupar 5 minutos de tempo e esforço. Pode não parecer muito, mas quando multiplicamos por 100 agentes, percebemos que existe uma poupança significativa tanto de tempo como de dinheiro. Pequenas mudanças podem muitas vezes ter um impacto significativo na eficiência global do seu contact center.

Acompanhe todas as novidades na área de Customer Experience. Subscreva já o CX Blog!