CUSTOMER EXPERIENCE | 4 MINUTOS

5 Dicas para Criar um Contact Center mais Focado no Cliente

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Criar uma experiência de atendimento única é um passo importante para qualquer empresa que pretenda reter a sua base de clientes. Isto é particularmente relevante se tivermos em consideração que se gasta cerca de 6 a 7 vezes mais recursos com a angariação de um novo cliente do que com a retenção de um cliente atual.

Neste artigo, vamos abordar alguns pontos importantes para a criação de um contact center focado no cliente, garantindo que os seus agentes têm todas as ferramentas necessárias para oferecer uma experiência de atendimento única e que o seu software está corretamente alinhado com as estratégias e objetivos definidos para o sucesso do seu atendimento.

1. Crie um Mapa da Jornada do seu Cliente

Quais são os passos mais importantes no percurso dos seus clientes? Eles procuram o seu produto no smartphone? Visitam o seu website num computador e de seguida ligam para efetuar a compra? A sua equipa deverá identificar e dar prioridade às interações mais importantes, nos vários canais, para criar um mapa do percurso dos seus clientes e do funil de compra. Isto vai garantir que o seu contact center está corretamente alinhado com a realidade e a experiência dos seus clientes.

2. Crie um Perfil de Cliente

A sua equipa de atendimento tem uma noção única dos vários tipos de cliente que contactam a empresa. Como tal, podem desenvolver e traçar o perfil de vários clientes tipo, assim como partilhar estas informações e os recursos disponíveis por forma a que possam otimizar e oferecer uma experiência única e personalizada, nos mais diversos pontos de contacto.

3. Recolha Dados nos Pontos de Interação com os CLientes

Se a sua equipa de atendimento já compreende os perfis e o percurso dos clientes, deverá ter também uma ideia dos dados que são mais importantes para recolher e que melhor refletem a qualidade da experiência de atendimento. Como tal, devem colaborar com outras equipas para mapear e organizar os dados mais importantes, assim como criar processos de analise desses mesmos dados por forma a retirar conclusões mais informadas sobre como melhorar a experiência de atendimento como um todo.

4. Seja Consistente com a Comunicação nos Vários Canais

Cada vez mais os clientes utilizam uma variedade de canais para interagirem com as empresas, estes canais podem ser o telefone, o computador, o mobile, as redes sociais, menus de IVR, entre outros. Estas interações são uma excelente oportunidade para reforçar e dar consistência à mensagem da sua empresa e ao seu estilo de comunicação. As empresas devem abordar o desenvolvimento destes canais com a estratégia de atendimento e o mapa do percurso dos clientes em mente, para garantirem uma experiência única e tirarem partido das particularidades de cada canal, ou mesmo definindo e potenciando a sua comunicação tendo por base o papel que esse canal representa no percurso do cliente.

5. Integre outros Canais e Ferramentas de Negócio

Os clientes têm muitas vezes de ser transferidos para outros agentes, equipas e/ou departamentos da empresa, antes de se poder considerar a interação como concluída. Identifique as equipas que vão estar envolvidas na abordagem aos clientes e os sistemas que estas equipas utilizam (por exemplo, o CRM, software de contact center ou sistema de helpdesk). Estas ferramentas devem ser pensadas e construídas para serem eficientes e integrarem com várias plataformas. Esta integração vai fornecer dados importantes sobre os seus clientes a toda a equipa, independentemente da ferramenta utilizada ou do agente que interagiu inicialmente com o cliente. Desta forma, conseguirá ter uma visão 360º do seu cliente, e oferecer uma experiência de atendimento mais eficiente e eficaz.

E o seu contact center, tem uma abordagem focada no cliente? Essa é uma das preocupações da sua equipa? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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