CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

5 Dicas para Construir uma Equipa de Apoio ao Cliente Fantástica

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Sejamos honestos: Quando qualquer passo que a sua empresa faça pode ser comunicado para milhares de pessoas através da internet, tem de garantir que todas as interações com os seus clientes são excepcionais. Para oferecer uma experiência inesquecível, é fundamental ter uma equipa de apoio ao cliente fantástica nos bastidores.

Enquanto o seu “contact center” pode ser apenas uma startup numa garagem, o esforço necessário no que toca a contratar as pessoas certas para garantir que tudo corre conforme planeado, é o mesmo que é exigido a uma grande empresa. Mas construir essa equipa de sonho nem sempre é fácil, por isso deixo aqui cinco dicas para o ajudar a contratar uma épica equipa de apoio ao clientes.

Defina bem o que procura

Não assuma automaticamente que experiência com os seus produtos ou na sua industria são os fatores mais importantes para a contratação. Em vez disso, deve olhar para o seu canal principal de suporte e procurar valências complementares. Se for o telefone, poderá querer dar prioridade a uma pessoa com uma boa voz ou capacidade de diálogo. Se a maioria dos registos vem por email, deve procurar antes pelas qualidade de escrita de um candidato. Se os seus agentes necessitam de ter capacidades que não podem ser aprendidas num periodo razoável de tempo (como acompanhar os clientes através de codificações complexas), então isto também deverá ser uma prioridade. Não importa quais são as características no topo da lista de prioridades, é sempre importante garantir que os candidatos conseguem expressar a personalidade da sua marca, quer seja amigável, moderna ou séria. Em última análise, deverá considerar a contratação de pessoas que valências que se identifiquem nos seus processos de suporte, assim como com a sua marca.

Seja transparente quanto ao posto trabalho.

Ser direto com os candidatos relativamente aos aspetos positivos e negativos do posto de trabalho poderá ajudá-lo a encontrar pessoas que se enquadrem verdadeiramente nas suas necessidades. Através desta abordagem de transparência, é possível estabelecer uma relação de respeito entre a equipa.

Falar dos desafios do trabalho é também uma excelente oportunidade de descobrir se os candidatos têm as ideias certas para os atenuar. Não só poderá obter algumas ideias novas para resolver problemas do seu negócio, como pode também mostrar aos candidatos que eles têm a capacidade de influenciar a direção da empresa, o que é motivante para muitas pessoas.

Deixe o currículo do candidato falar.

É possível tirar muitas ilações do currículo de um candidato, por isso poupe algum tempo à entrevista examinando o currículo com atenção. Por exemplo, se as capacidades de escrita forem importantes para si, procure currículos que estejam bem redigidos, sem erros ortográficos. Poderá também obter uma boa ideia de um candidato se ele tiver no seu currículo as qualidade que está à procura. Não só é a sua experiência importante, mas os seus interesses e atividades demonstram se este poderá ter a personalidade certa para o emprego.

Procure pessoas apaixonadas e empáticas.

Os melhores agentes de apoio ao cliente têm uma certa vontade e desejo de ajudar as pessoas que não pode ser ensinado. Os seus candidatos gostam de resolver problemas? Têm paixões fora do trabalho? Apoiam com regularidade atividades de voluntariado?

Conduza os candidatos por alguns desafios que eles podem encontrar no seu trabalho, não necessariamente problemas com clientes, já que podem ainda não ter o conhecimento necessário dos seus produtos ou serviços, mas como eles lidariam numa situação de excesso de trabalho em que fossem chamados pelo supervisor para fazer outra coisa. Não é necessariamente com o intuito de receber uma resposta certa, mas certamente vai poder observar e aprender como é que eles abordam a resolução de problemas, e se estão dispostos a ir um pouco mais longe para ajudar um cliente, simplesmente porque gostam de ajudar os outro e encontrar uma solução para um problema.

Escolha as perguntas certas

Quando escrever as perguntas da sua entrevista, pense naquilo que vai estar à procura na resposta. Por exemplo, não vai querer apenas saber quais foram os produtos em que eles estiveram envolvidos no passado. Também deve procurar saber como é que eles resolvem problemas, se são criativos, se trabalham bem em equipa, se conseguem pensar estrategicamente, se têm um bom equilíbrio entre a sua vida e o trabalho.

Ficam aqui algumas sugestões para perguntas:

  • O que é que o(a) faz sentir bem sucedido(a) e equilibrado(a) no final do dia?
  • Qual é a situação relacionada com o apoio ao cliente que mais o(a) deixa stressado(a) e como seria capaz de solucionar esse problema?
  • Quais são as suas paixões fora do trabalho e porquê?

Contratar a equipa certa não acontece da noite para o dia, e não será sequer desejável. Ter as pessoas certas no sitio certo requer paciência e um conhecimento profundo dos seus objetivos e da abordagem que quer ver representada na sua equipa, quando se trata de ajudar os seus clientes.

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