CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

3 Grandes Tendências para o Contact Center em 2016

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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No mercado atual, as empresas começam a não deixar as necessidades dos seus clientes apenas nas mãos das suas equipas de suporte. A criação de uma filosofia focada no cliente é uma missão fundamental para qualquer empresa moderna, um foco que é transversal a toda a organização e que se estende a áreas como o marketing, vendas, engenharia ou TI.

O alargamento deste foco nos clientes por parte das empresas é possivelmente uma das maiores tendências para este ano. No entanto, existem outras grandes tendências que podemos identificar tanto pelo comportamento dos consumidores como pelas apreciações de alguns dos líderes da indústria. Neste artigo, exploramos as três maiores tendências na área do atendimento ao cliente, para este ano de 2016.

Suporte Mobile

De acordo com o barómetro da Google, no ano de 2015 em Portugal, aproximadamente 57% da população utiliza regularmente um smartphone. Um outro estudo, da Pew Research Center, confirma que o crescimento do número de smartphones é uma tendência global, quer nas economias desenvolvidas como nas emergentes. Este perfil de consumidor digital utiliza o seu dispositivo móvel para praticamente tudo, desde comprar produtos a contactar um serviço de apoio ao cliente. A estratégia mobile das empresas deve, por isso, estar alinhada com este percurso dos seus clientes. O suporte omnicanal deve ser otimizado para garantir uma utilização mobile, incluindo suporte em canais como o telefone, as redes sociais, o webchat e o email.

Self-Service

Aproximadamente 70% dos clientes acredita que os websites das empresas deveriam ter uma secção de suporte e ajuda em formato self-service, segundo o estudo “The Real Self-Service Economy Report”. Isto significa que os clientes querem cada vez mais sentir que têm o poder para solucionarem os seus problemas. Poderá colaborar com as suas equipas de suporte e de produto para garantir que a sua empresa tem uma página de perguntas frequentes e uma knowledge base atualizada. Procure garantir que os seus clientes conseguem encontrar facilmente as respostas para as suas questões, no seu website ou, por exemplo, através de opções de self-service no seu IVR.

Experiência Personalizada

De acordo com um estudo da Infosys, 86% dos consumidores afirmam que a personalização é um fator importante no seu processo de compra. Os seus clientes esperam cada vez mais que lhes seja oferecida uma experiência totalmente personalizada. A integração do seu contact center com o CRM, permite armazenar toda a informação necessária sobre os seus clientes, para que depois esta seja exibida no momento em que eles contactam. Em 2016, treine os seus agentes para tirarem o máximo partido da informação disponível sobre os clientes, personalizando a abordagem, o vocabulário e a linguagem para que os seus clientes se possam sentir verdadeiramente únicos.

E no seu contact center, estes três pontos são uma aposta para 2016? Já consegue dar resposta a alguma destas tendências? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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