CUSTOMER EXPERIENCE | 4 MINUTOS

3 Formas de Melhorar o seu Atendimento Self-service

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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O modelo self-service é uma das últimas tendências do atendimento ao cliente, utilizado maioritariamente por clientes que preferem resolver as suas questões de forma autónoma, em vez de pedirem ajuda a um agente. Para oferecerem as experiências de atendimento que os clientes desejam, as empresas começam a expandir as suas capacidades na área do self-service. Em consequência desta crescente disponibilidade, os agentes podem começar a ter mais tempo para se focarem onde são realmente necessários.

Segundo a Forrester, “consumidores de todas as idades estão a passar do telefone para o suporte via self-service – self-service web e mobile, comunidades, agentes virtuais, ou os chatbots – como um primeiro ponto de contacto com as empresas.” O suporte self-service online proporciona uma situação win-win para clientes e empresas: os clientes têm menos atritos e as empresas reduzem os custos ao evitarem interações desnecessárias com os agentes.

O self-service é essencial para o modelo de atendimento ao cliente moderno. Deixamos neste artigo três formas de capacitar clientes e agentes com um modelo self-service.

Disponibilizar atendimento self-service online e mobile

Quando se desenvolve uma plataforma self-service é importante ir ao encontro dos pontos de contacto preferenciais para os clientes, sejam eles online ou via mobile. Ainda mais importante é facilitar o acesso ao centro de ajuda, quer seja através de uma aplicação mobile ou mesmo no website da empresa. Um centro de ajuda mobile ou online pode fomentar um modelo self-service mais intuitivo, com informação personalizada para os seus clientes. Por último, é também importante garantir que o centro de ajuda pode ser personalizado de acordo com a identidade da empresa, para que a experiência de atendimento possa ser consistente.

Construa uma comunidade

As comunidades online são espaços onde os consumidores podem debater as suas experiências pessoais com certos produtos e serviços. Estas comunidades são também uma boa forma de permitir que os utilizadores se ajudem mutuamente e partilhem dicas e ideias. Podem ser espaços acolhedores que fortalecem as conexões entre os consumidores de forma personalizada. Construir ou proporcionar o espaço para o desenvolvimento de uma comunidade pode ser outra forma de extender o alcance da sua empresa e oferecer um suporte self-service mais eficaz.

Utilize o poder da inteligência artificial

O futuro está aqui. As empresas podem agora fornecer respostas aos seus clientes à velocidade da luz com o poder da inteligência artificial. A tecnologia de Inteligência Artificial da GoContact permite às empresas resolverem as questões mais frequentes de forma instantânea, reduzindo o esforço da equipa de atendimento ao cliente e automatizando as interações, tudo sem que seja necessária a intervenção de um agente. Mas como é que isto funciona? Se um cliente fizer uma pergunta sobre um determinado tema, por chat, voz, ou email, o nosso Bot interpreta essa mesma questão para perceber o que está a ser pedido. Com base nessa interpretação, o Bot “pesquisa” no histórico de interações do contact center e responde à questão do cliente com base nas respostas que encontra nesse mesmo histórico. Desta forma, os clientes podem receber informação pertinente para solucionarem as suas questões de forma instantânea e em vários canais. Como resultado, temos clientes mais satisfeitos com o serviço prestado e agentes com mais tempo livre para trabalharem as questões mais complexas onde é necessária a intervenção humana.

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