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12 Estatísticas de Apoio ao Cliente para Inspirar a sua Tomada de Decisão

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Os contact centers têm registado uma grande evolução nos últimos anos, a par das necessidades e preferências dos consumidores, também elas em constante mudança e crescimento. A geração dos Millennials está a redefinir a experiência de atendimento e a alargar o leque de canais de interação com as empresas para as redes sociais, SMS, email e webchat. Os Baby Boomers, influenciados pelos Millennials, começam a estar mais imersos nos meios tecnológicos e as suas interações com as marcas nos meios digitais estão também a aumentar.

A rápida transformação do consumidor moderno é uma oportunidade para as empresas se adaptarem a um futuro digital e melhorarem a experiência de atendimento dos seus clientes. Deixamos neste artigo 12 estatísticas de apoio ao cliente para inspirar a sua estratégia e tomada de decisão.

  • 76% dos consumidores afirma que é muito importante um contact center proporcionar alternativas como callbacks, para não terem de aguardar indefinidamente numa fila espera.
  • 72% dos clientes acredita que um agente de contact center deve saber a sua informação de contacto e o seu histórico com a empresa, sem necessitar de pedir essas informações.
  • Entre 2015 e 2016, a disponibilização de suporte através de webchat aumentou 33.8%. O suporte através das redes sociais também registou um aumento de 21.3% no mesmo período, assim como as aplicações mobile, que registaram um crescimento de 60.6%.
  • Até ao final de 2018, 25% das operações de atendimento ao cliente planeiam integrar assistentes virtuais nos seus vários canais de interação.
  • Maximizar a satisfação dos clientes no seu percurso com a empresa pode, não só, aumentar a satisfação dos clientes em cerca de 20%, como também aumentar o lucro da empresa em cerca de 15%.
  • Um relatório da eConsultancy revela que os consumidores têm preferência pelo suporte através dos seguintes canais: Telefone (61%), Email (60%), WebChat (57%), Knowledge Base (51%), Click-to-call (34%).
  • 57% dos consumidores acabam por transitar das plataformas de self-service e do ambiente web para outros canais, como o telefone, por não conseguirem encontrar uma solução para as suas questões.
  • 62% das empresas olham para a experiência de atendimento disponibilizada aos seus clientes como um fator diferenciador e competitivo.
  • Mais de 50% das empresas vão redirecionar os seus investimentos para melhorar a experiência dos clientes, até 2018.
  • As empresas com estratégias omnicanal mais consolidadas conseguem reter, em média, 89% dos seus clientes. Em comparação, as empresas com estratégias omnicanal mais fracas, conseguem reter apenas 33% dos seus clientes.
  • 89% dos clientes sentem frustração quando têm de repetir os seus problemas a mais do que um agente.
  • Até 2020, um cliente conseguirá gerir 85% das suas interações com uma empresa sem necessitar de interagir com um ser humano.

Conclusão

Para proporcionar uma experiência de atendimento única, numa indústria em constante evolução, terá de conhecer os seus clientes melhor do que nunca. Esse conhecimento permitirá, não só, personalizar as interações que tem com os clientes mas também adaptar-se às suas novas exigências.

Os consumidores modernos têm mais poder do que nunca. Torna-se por isso essencial compreender as suas preferências e garantir que as interações com a empresa são positivas e melhoram de forma contínua. Caso contrário, poderá estar oferecer um presente aos seus concorrentes, os seus clientes.

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By | 2018-07-18T10:54:07+00:00 16 Março, 2017|