CONTACT CENTER | 7 MINUTOS

10 Vantagens da Cloud para os Contact Centers

Escrito por João Camarate
Founder & CTO @ GoContact
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Ao longo da última década, tem-se registado uma grande adesão por parte das empresas aos sistemas com base na cloud. Esta adesão verifica-se em empresas de todos os tamanhos, e os contact centers não são exceção.

Muitos podem até já ter feito essa mudança, outros estarão a planear e outros ainda a pesar e a absorver os benefícios dessa mudança. Mas como é que um contact center pode saber se a transição para a cloud é a decisão certa, quais serão os fatores chave que devem ser considerados? Aqui ficam alguns:

1. Redução de Custos

Os custos têm sido um fator decisivo na adoção dos sistemas cloud. A possibilidade de se pagar com flexibilidade, utilizando uma lógica Opex em vez de se investir grandes quantias de dinheiro em hardware e equipamentos, tem sido um ponto importante na adesão à cloud. Tipicamente, um sistema de contact center na cloud permite ter mais flexibilidade nas opções de preço, o que significa que pode pagar mensalmente se preferir ou escolher um plano de preço que se adeque melhor às suas necessidades.

Pode ser difícil de comparar diferentes sistemas, ou mesmo perceber como é que os preços vão evoluir com o passar do tempo, mas é importante analisar todos os custos de suporte, custos das atualizações, custos de manutenção e até das licenças; paga por utilizadores concorrentes ou pelo total de utilizadores do contact center? E no que toca a custos de formação para a sua equipa tirar o máximo proveito da plataforma de contact center?

Certifique-se de que tem em conta todos estes fatores quando comparar as várias opções disponíveis. O modelo da cloud é atraente, no entanto, e apesar de a redução de custos ser um excelente motivo para aderir, não significa que seja um dos principais motivos para se manter.

2. Flexibilidade para Gerir Várias Localizações

Este é outro fator importante para muitos contact centers que querem fazer a mudança. Ter a flexibilidade de fazer login e utilizar o sistema e as suas aplicações em qualquer parte, é algo difícil de conseguir com equipamentos locais. Qualquer que seja o tipo de operação do seu contact center, a possibilidade de aceder de qualquer parte com uma simples ligação à internet, ou mesmo ligar múltiplas localizações sem grandes problemas, significa mais flexibilidade para a sua força de trabalho. Com os dados seguros na internet, isto significa que é simples de interligar diferentes escritórios, agentes que trabalhem em casa ou mesmo membros da equipa que estejam em diferentes localizações. Os sistemas locais tradicionais necessitariam que as equipas técnicas se deslocassem a todos os escritórios como parte do processo de instalação, por isso é importante ter em conta esta flexibilidade, em especial quando olhar para o futuro do seu contact center.

3. Escalabilidade do Contact Center

O crescimento do negócio e o futuro podem ser difíceis de prever, por isso algumas empresas valorizam esta escalabilidade que os contact center na cloud podem oferecer. A possibilidade de aumentar a atividade durante periodos mais movimentados e de diminuir em periodos de menos necessidade significa que não vai pagar sobre a probabilidade de vir a ter mais posições, necessárias apenas para um curto periodo de tempo. A cloud facilita a gestão das flutuações sazonais e à medida que o seu negócio aumenta é mais fácil adicionar posições extra numa base permanente.

4. Acesso a Novas Funcionalidades

Com um sistema de contact center na cloud, estará sempre atualizado. Não necessita de ficar para trás com versões antigas ou esperar que atualizações dispendiosas sejam feitas. Quando novas funcionalidades são lançadas terá acesso às mesmas com mais rapidez. Um sistema bem desenvolvido permite facilmente que milhares de utilizadores atualizem os seus produtos. Através de programas de melhoramento, todos os clientes têm a possibilidade de contribuir. Isto melhora significativamente o desenvolvimento de novas funcionalidades para solucionar problemas reais e todas estas funcionalidades ficam imediatamente disponíveis.

5. Velocidade de Implementação

Se pudermos escolher entre um processo de desenvolvimento e implementação longo, envolvendo recursos adicionais de TI e outros, ou um processo de instalação simples e rápido, é fácil de ver porque é que muitos consideram esta como uma característica essencial dos contact center baseados na cloud.

6. Gestão de Múltiplos Canais de Comunicação

As empresas que utilizam sistemas de contact center locais podem ter mais dificuldades com a comunicação em múltiplos canais. Se a necessidade de poupar recursos financeiros pode ser vista como uma das principais razões para se aderir à cloud, outra será sem dúvida a necessidade de se prestar um melhor serviço nos vários canais de comunicação, o que parece ainda ser um grande desafio para empresas com sistemas mais tradicionais. Este tipo de sistemas não são tão maleáveis às alterações no comportamento dos consumidores. Têm-se registado uma mudança significativa na forma como os consumidores estão a comunicar e as empresas têm de planear as suas estratégias de comunicação de acordo com isso, ou arriscam-se a ficar para trás.

7. Conformidades Legais

Os regulamentos da indústria dos Contact Center podem ser um terreno difícil para algumas empresas. Qualquer que seja a área, um bom contact center na cloud deverá ajudar à resolução destas questões e, desta forma, poderá concentrar-se naquilo que a sua empresa faz melhor, construir relações de sucesso com os clientes.

8. Segurança e Resiliência

Opções de redundância e recuperação automática, garantem que o seu contact center nunca pára. Uma plataforma na cloud deverá ter estas características incluídas e operar de múltiplos data centers. Caso exista algum problema, o sistema deverá continuar a operar e os seus agentes devem continuar a ter acesso independentemente de onde estejam, seja um escritório regional, um quarto de hotel ou em casa. Os seus serviços devem permanecer sempre disponíveis.

9. Integração Simples e Direta com Sistemas de CRM

Uma visão 360 e única do consumidor começa a tornar-se cada vez mais importante. Com um contact center na cloud, a integração do CRM com o Contact Center deverá ser bastante simples. A maioria dos sistemas cloud têm já disponível a integração com os sistemas de CRM mais populares, como o SalesForce ou o SugarCRM.

Se já teve problemas com a integração destes sistemas, ou se os seus agentes têm de alternar entre ecrãs e aplicações para ter uma visão completa do cliente, então a cloud poderá representar grandes benefícios para a sua empresa, integrando e simplificando todo este processo. Poderá ter todas as interações por telefone inseridas num único sistema de CRM, assim como as dos restantes canais de comunicação. As gravações de chamadas ou os registos de comunicações anteriores devem estar a apenas um clique de distância.

10. Acesso a Funcionalidades Avançadas e Exclusivas

Por último, a cloud permite que se mantenha a par das alterações e da evolução tecnológica, algo que é mais difícil para os sistemas mais tradicionais. Funcionalidades como o WebRTC ou o mobile number screening podem dar às empresas uma vantagem competitiva significativa. No entanto, funcionalidades como estas dificilmente seriam oferecidas em sistemas mais tradicionais.

Tenha em consideração o quão importante é para si estar a par dos desenvolvimentos e implementar novas funcionalidades no seu contact center de forma rápida. Não podemos prever o futuro, mas sabemos que o ritmo de mudança é rápido e que o contact center não vai parar de evoluir.

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