CONTACT CENTER | 7 MINUTOS

10 Formas de Motivar a Equipa do seu Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Se está a procura de oferecer uma experiência de atendimento única aos clientes do seu contact center, a sua equipa de atendimento é um dos elementos mais importantes da receita. Quando os agentes do seu contact center se sentem bem com o seu trabalho, quando sentem orgulho em fazer parte da sua equipa, é nesse momento que o esforço e a dedicação os impele a fazer mais e melhor. Por isso, uma das tarefas mais importantes para os gestores e supervisores de contact center é a de construir uma estratégia de motivação que crie e mantenha o espírito de entusiasmo entre as equipas. Mas como é que se pode desenvolver uma estratégia de motivação bem sucedida?

1. Manter o Espírito de Equipa

Ninguém consegue viver completamente isolado, e para muitas pessoas, a sua equipa de trabalho é uma extensão da sua própria família, onde o suporte e a confiança são extremamente importantes. Para fortalecer o espírito de equipa e quebrar barreiras no posto de trabalho, permita que os seus funcionários trabalhem em projetos como uma equipa, inclua-os nos processos de brainstorming e de decisão, certifique-se de que todos podem contribuir e partilhar as suas ideias e opiniões. Poderá também organizar atividades fora do horário de trabalho para melhorar a comunicação e a confiança entre todos. Trabalhar em equipa é nada mais do que dividir as tarefas e multiplicar o sucesso de todo o conjunto.

2. Alimentar a Competição Amigável

Quando utilizada de forma certa, a competitividade pode traduzir-se em resultados muito positivos para a performance da sua equipa. Isto porque todos gostamos de contribuir com ideias novas quando temos a oportunidade de abordar algo desafiante. A competição saudável é uma excelente forma de evitar a rotina e o aborrecimento no local de trabalho, e também encoraja os elementos da sua equipa a explorar e a descobrir novas abordagens aos seus métodos de trabalho.

3. Equilibrar a Vida Pessoal e Profissional

O equilíbrio da vida profissional e da vida pessoal tem um impacto significativo na forma como nos sentimos em relação ao nosso trabalho. O trabalho não deve consumir a vida dos funcionários e as empresas que reconhecem esta necessidade de balançar os dois mundos tornam-se mais atraentes para as pessoas. Ao introduzir horários flexíveis e reconhecer as necessidades familiares e pessoais, poderá estabelecer uma importante base para o aumento da satisfação da sua equipa e para o melhoramento geral da sua performance.

4. Representar um Produto Perfeito

Os agentes do seu contact center “dão a cara” pela sua marca ou pelas marcas que o seu contact center representa. Por outras palavras, os agentes de um contact center tendem a associar-se de forma muito próxima com os produtos e serviços que as suas empresas oferecem ou representam. E não existe nada mais desmotivante do que ter uma lista infindável de reclamações diárias para resolver. Por isso, a sua tarefa mais importante é a de garantir que a sua equipa está orgulhosa dos produtos ou serviços que representa. Quando estes produtos ou serviços facilitam e melhoram o dia a dia das pessoas, os agentes do seu contact center vão certamente ter motivos de sobra para gostarem do seu trabalho e estarem motivados por fazerem parte da sua equipa.

5. Faça as Pessoas Setirem-se Apreciadas

Por vezes, temos a tendência de procurar aspetos menos positivos para criticar em vez de procurarmos características que possam ser elogiadas. Isto é apenas porque queremos que a nossa equipa tenha sucesso mas por muito surpreendente que pareça, por ser uma medida fácil de se tomar e sem qualquer custo, os seus elogios e louvores podem fazer maravilhas. É natural que, em geral, o ser humano queira ser reconhecido pelo seu trabalho. Por isso, tente encontrar situações e atitudes que possam ser elogiadas. Tente garantir que a sua equipa recebe algumas palavras de encorajamento quando está a fazer um bom trabalho. Isso reforça aquilo que foi bem feito e acaba por comunicar os seus valores tanto pessoais como profissionais a toda a equipa.

6. Stress e a Importância do Trabalho que é Realizado

Existe uma opinião generalizada que os trabalhos nos contact centers são quase um ritual de passagem, para os pouco experientes e com poucas competências e aptidões. Mas será verdade? É mais provável que seja o oposto! A sua equipa de atendimento é geralmente o principal ponto de contacto com os seus clientes, e muitas vezes o único contacto que eles têm com a sua empresa. Por isso, reserve algum tempo para encorajar de forma positiva a performance da sua equipa e, quando possível, saliente o quão importante é o trabalho dos seus agentes para a empresa.

7. Promover o Crescimento Pessoal

Devoção e trabalho árduo devem levar a novas conquistas tanto pessoais como profissionais. Encoraje a sua equipa a devenvolver novas aptidões e a ganhar mais experiência. Deixe-os escolher projetos ou tarefas que possam enriquecer o seu trabalho e a sua experiência. Pode também ser importante investir no seu desenvolvimento profissional através de formações online, conferências ou seminários.

8. Encorajar a Criatividade

Obtenha o melhor da sua equipa encorajando a criatividade. Encoraje os seus agentes a procurarem novas formas de abordar o seu trabalho e a perguntarem o que poderão atingir ao fazerem as coisas de forma diferente. Ao criar uma cultura onde os funcionários são encorajados a pensar fora da caixa e a transmitirem as suas ideias, poderá estar a ajudar a sua empresa tanto a inovar como a crescer.

9. Dar mais Poder à sua Equipa

Quando se trata de um pedido de desconto, uma oferta especial ou um custo de envio, deixe ser a sua equipa a escolher. Dê autonomia aos agentes do seu contact center para que se possam envolver e estar mais motivados para tomar as medidas certas pelos clientes. A liberdade e a flexibilidade de dar resposta aos problemas dos clientes vai permitir que transformem situações potencialmente frustrantes em interações positivas, criando confiança e relações de longo prazo com os clientes.

10. Tornem o Mundo um Lugar Melhor

Sentimos-nos sempre bem quando estamos numa empresa que partilha os nossos valores pessoais. Tenha em atenção se a sua empresa pode fazer o esforço de ser mais amiga do ambiente, ou de ser mais responsável socialmente. Porque não doar computadores a uma escola local ou oferecer descontos especiais para organizações sem fins lucrativos. Ou mesmo fazer voluntariado em equipa para ajudar na reabilitação de uma casa ou ajudar a limpar uma praia. Existem muitas formas de a sua empresa contribuir e deixar que os seus funcionários se sintam bem por fazerem parte do processo. Em última análise, é sempre muito positivo emocionalmente quando você, a sua empresa e a sua equipa, sentem que podem fazer do mundo um lugar melhor.

Alguma vez se perguntou porque é que deve motivar a sua equipa? Sabe como fazê-lo? Conhece outras formas inspiradoras de levar o espírito de entusiasmo para o local de trabalho? Conte-nos a sua história na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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